W zarządzaniu doświadczeniami klienta często zauważa się, że różnica między dwoma kluczowymi pojęciami – CX Governance i CX Management – nie zawsze jest jasno rozumiana. Choć oba terminy są ściśle powiązane, odnoszą się do różnych obszarów pracy nad doświadczeniami klienta, a co za tym idzie, powinny być traktowane oddzielnie.
Na czym polega różnica?
CX Governance koncentruje się na strategicznym podejściu do rozwoju umiejętności i zdolności firmy w zarządzaniu doświadczeniami klientów na różnych poziomach organizacyjnych. Z kolei CX Management to działania operacyjne, mające na celu zarządzanie i optymalizację kontaktów z klientami we wszystkich punktach styku, aby stale poprawiać ich doświadczenia z marką.
W firmach, które osiągnęły wysoki poziom dojrzałości w zakresie CX, za obszar CX Governance odpowiedzialny jest zespół ds. doświadczeń klienta oraz zarząd. CX Management z kolei powierzony jest liderom odpowiednich działów, które mają bezpośredni lub pośredni wpływ na doświadczenia klientów. Mogą to być zarówno dyrektorzy poszczególnych departamentów, jak i menedżerowie niższego szczebla.
Warto też podkreślić, że Employee Experience (EX), czyli doświadczenia pracowników, jest ściśle zintegrowane z CX i korzysta z tych samych narzędzi. Dlatego EX często uznaje się za jeden z kluczowych elementów CX Governance.
Dowiedz się więcej
Artykuł, który możecie w całości przeczytać w piątym numerze magazynu, został podzielony na dwie części. Pierwsza z nich omawia siedem kluczowych wyzwań związanych z CX Governance, natomiast druga, dostępna w kolejnym numerze Customer Experience Managera, będzie dotyczyć wyzwań w obszarze CX Management. Podział na te dwa obszary, wynika z tego, że w rozwijaniu efektywnej strategii CX organizacje muszą równocześnie pracować nad obydwoma aspektami. Niestety, wciąż wiele firm nie dostrzega tej konieczności.
Aby zestawienie wyzwań miało szerokie zastosowanie, bazuje ono na obserwacjach z polskiego rynku oraz na analizie źródeł międzynarodowych z lat 2023-2024. Celowo nie przypisano konkretnych odpowiedzialności za każde wyzwanie, ponieważ sposób organizacji funkcji CX różni się w zależności od firmy.
Zachęcamy do lektury pełnej wersji artykułu w magazynie „Customer Experience Manager„. Znajdziecie tam szczegółowy opis siedmiu najważniejszych wyzwań w zakresie CX Governance oraz w kolejnym numerze – siedem wyzwań związanych z CX Management. Nie przegapcie tego wyjątkowego przewodnika, który pomoże Wam w skutecznym wdrażaniu strategii Customer Experience w Waszej organizacji.