W świecie biznesu pojęcie „doświadczenie klienta” jest używane bardzo często, jednak wokół niego narosło wiele mitów i nieporozumień. Zrozumienie tego, czym naprawdę jest doświadczenie klienta, oraz jak skutecznie nim zarządzać, jest kluczem do osiągnięcia sukcesu na współczesnym rynku. W tej pierwszej części artykułu zajmiemy się obaleniem 10 najczęstszych mitów na temat CX, które często utrudniają efektywne działania firm. Celem tego podziału na dwie części jest przedstawienie mitów w bardziej przystępnej formie, co pomoże lepiej zrozumieć temat oraz wdrożyć go w praktyce.

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta to suma wszystkich interakcji, jakie klient ma z marką w trakcie całej relacji z nią. Istotniejsze są jednak emocje, uczucia i percepcje klientów związane z tymi interakcjami. Warto również rozróżnić doświadczenie klienta od zarządzania tym doświadczeniem – to drugie odnosi się do zestawu praktyk, które firma stosuje, aby projektować, dostarczać i ulepszać te doświadczenia.

Dlaczego CX jest ważny?

Istnieją dwa główne powody, dla których firmy powinny koncentrować się na doświadczeniu klienta:

  1. Biznes istnieje dla klientów i wokół nich się kręci.
  2. W obliczu coraz bardziej zunifikowanych produktów i usług, to właśnie doświadczenie klienta staje się jedynym prawdziwym i trwałym wyróżnikiem marki.

Mity dotyczące doświadczenia klienta

  1. Doświadczenie klienta to tylko obsługa klienta.
    Obsługa klienta to ważny aspekt, ale nie obejmuje całego doświadczenia klienta. Obsługa jest jednym z etapów, ale doświadczenie klienta obejmuje całą podróż klienta z firmą – od potrzeby, przez zakup, po interakcje po zakupie.
  2. Za doświadczenie klienta odpowiada wyłącznie zespół CX.
    Każdy dział firmy – od marketingu, przez rozwój produktów, po sprzedaż – wpływa na to, jak klienci postrzegają markę. Zespół CX dostarcza dane i informacje o klientach, ale to inne działy wdrażają działania usprawniające systemy i procesy.
  3. Doświadczenie klienta zależy tylko od osób z pierwszej linii kontaktu.
    Nie tylko pracownicy na pierwszej linii mają wpływ na doświadczenia klientów. Działy wsparcia oraz zaplecza firmy również odgrywają kluczową rolę, ponieważ wspierają tych, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem.
  4. Doświadczenie klienta to to samo co UX (doświadczenie użytkownika).
    UX odnosi się do interakcji użytkownika z produktem lub usługą, natomiast CX obejmuje całą relację klienta z marką, w tym różnorodne punkty styku i interakcje, nie tylko produkt.
  5. Dobry produkt gwarantuje doskonałe doświadczenie klienta.
    Jakość produktu to jedynie część sukcesu. Na doskonałe doświadczenie klienta składają się także takie elementy, jak łatwość użytkowania, dostępność, wsparcie i emocjonalne zaangażowanie.
  6. Doświadczenie klienta polega na uszczęśliwianiu klientów za wszelką cenę.
    Zadowolenie klientów jest ważne, ale długofalowa strategia CX powinna koncentrować się na budowaniu trwałych relacji, lojalności i wartości, a nie tylko chwilowej satysfakcji.
  7. Doświadczenie klienta to tylko satysfakcja klienta.
    Satysfakcja to jeden z elementów, ale równie istotne są lojalność, zaangażowanie emocjonalne i promocja marki przez klientów. Skupienie wyłącznie na satysfakcji może prowadzić do pominięcia innych kluczowych wyników.
  8. Doświadczenie klienta to to samo, co głos klienta.
    Głos klienta to tylko jeden z elementów doświadczenia. Ankiety są istotne, ale pełne zrozumienie wymaga większego wysiłku, obejmującego również analizę innych danych i interakcji.
  9. Trudno zmierzyć doświadczenie klienta.
    Istnieje wiele narzędzi do pomiaru CX, takich jak NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) czy CES (Customer Effort Score), które dostarczają wartościowych danych wspierających ocenę doświadczeń.
  10. Doświadczenie klienta to tylko wyniki wskaźników.
    Skupienie się na poprawie wskaźników nie jest wystarczające. Kluczowe jest koncentrowanie się na opiniach klientów i wprowadzanie rzeczywistych zmian na ich podstawie.

W drugiej części artykułu omówimy kolejne mity dotyczące doświadczenia klienta i pokażemy, dlaczego tak ważne jest unikanie tych błędnych przekonań, aby skutecznie budować pozytywne relacje z klientami.

Tekst powstal na podstawie:https://martech.org/24-customer-experience-misconceptions-debunked/