W ostatnim czasie w świecie praktyków i pasjonatów CX mówi się dużo o korzystaniu z głosu klienta i odpowiednim jego analizowaniu. Poza tzw. feedbackiem zamówionym coraz częściej podkreśla się szczególne znaczenie głosu niezamówionego, czyli tego, który już mamy w organizacji.

To właśnie niezamówiony feedback pozwala nam odkryć mnóstwo szczegółów na temat obszarów, które powinniśmy poprawić i usprawnić. Warto jednak, by rutyna „słuchania” głosu sięgała coraz szerzej, a czas i energia organizacji im poświęcone dawały większe korzyści, niż tylko doraźne reagowanie, czyli gaszenie mniejszych lub większych pożarów.

Rozwiązanie – proces zamkniętej pętli usprawnień oparty na głosie klienta (VOC Closed Loop)

Aby wykorzystanie głosu klienta w CX nie sprowadzało się do „gaszenia pożarów” warto pomyśleć o wdrożeniu tzw. VOC Closed Loop. To pętla usprawnień oparta na ciągłym i powtarzalnym identyfikowaniu problemów klientów, doskonaleniu się i wprowadzaniu zmian. W ramach procesu zamkniętej pętli usprawnień należy wyróżnić małą (wewnętrzna) i dużą (zewnętrzną) pętlę. Tylko ich umiejętne połączenie i wdrożenie w organizacji. będzie najpewniejszą drogą do osiągnięcia sukcesu.