Wysłuchiwanie głosu klienta to podstawa działań CX. To oczywiste, przecież mowa o CUSTOMER Experience, czyli doświadczeniu KLIENTA, a nie tego co na jego temat sądzi zarząd czy pracownicy.
Uznajmy więc, że dla CX Managera konieczność zbierania opinii klientów jest oczywista. Wyzwanie polega na tym, że trzeba dowiedzieć się jak to robić.
Jak nie pytać klientów o zdanie
Wyobraź sobie, że jesteś na lotnisku. Docierasz do bramki, już masz wsiadać na pokład i nagle zauważasz coś ukrytego w ciemnym kącie, z dala od wszystkich. To tablet, na którym wyświetlona jest ankieta z prośbą o zbieranie opinii. Spędziłeś na lotnisku wiele godzin i mogłeś podzielić się wrażeniami, ale… nie miałeś na to szans. Ani ty, ani inni pasażerowie.
To doskonały przykład tego jak NIE pytać o feedback. Jeśli naprawdę zależy C na otrzymaniu opinii klienta i chcesz usłyszeć, co myślą Twoi klienci, musisz wyjść im na przeciw zarówno w formie zapytania, jak i treści.
Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci w zbieraniu feedbacku:
- Maksymalnie ułatwiaj klientom wystawianie opinii.
- Korzystaj z różnych kanałów – dopasuj je do potrzeb klienta. Tego gdzie bywa, jakie ma zwyczaje i umiejętności techniczne
- Bądź zawsze pod ręką -pozwól klientom przekazywać informacje zwrotne wszędzie – niezależnie od tego, gdzie chcą je zostawić.
- Nie ukrywaj (ani nie umieszczaj w podejrzanych miejscach) linków do ankiet, formularzy z prośbą o zostawienie opinii lub innych mechanizmów słuchania.
- Pamiętaj, że ankieta jest punktem styku w doświadczeniu klienta (ważne przy tworzeniu Mapy Doświadczeń Klienta).
Podsumowując, słuchanie klientów jest ważną częścią zrozumienia i poprawy CX. Pokaż klientom, że Ci zależy. Poświęć chwilę, aby upewnić się, że robisz wszystko, co możesz, aby ułatwić klientom przekazywanie opinii.
Źródło:https://cx-journey.com/2022/06/cx-journey-musings-how-not-to-ask-for-feedback.html