Pandemię (na razie) zostawiliśmy za sobą, ale każdy z nas na pewno doskonale pamięta początek 2020 roku, kiedy wiele firm zostało zmuszonych do zamknięcia lub zawieszenia działalności i odesłania pracowników do domu. 

Wpływ ten sytuacji na firmy był ogromny – proszenie pracowników o pracę z domu i zarządzanie nowymi sytuacjami i siłą roboczą było dla wielu nowością. I chociaż troska o to, jak utrzymać zaangażowanie pracowników, była wtedy większa niż kiedykolwiek wcześniej, to mimo oficjalnego powrotu do biurowej normalności nadal pozostała ważna dla pracodawców, zwłaszcza w odniesieniu do rotacji pracowników, ich wydajności, a ostatecznie doświadczenia klienta.

Czym jest zaangażowanie pracowników?

Zacznijmy od spojrzenia na zaangażowanie w ogóle. Co to jest? Jak angażują się pracownicy? Co możesz zrobić jako przełożony lub kierownik, aby zapewnić zaangażowanie pracowników? Jak zaangażowanie wpływa na wydajność pracowników?

Na początek: nikt nie może zaangażować pracownika. Zaangażowanie pochodzi z wnętrza jednostki, a jednak firma również ma w tym swoją rolę. Zaangażowanie pracowników jest wynikiem zbiegu m.in.

  • emocji, 
  • wczuwania się w podejmowaną pracę, 
  • pasji,
  • poczucia wolności i własności itp.
  • Oraz tego, co robi organizacja (misja, wizja, cel, wartości , obietnica marki itp.), aby ułatwić i wzmocnić te emocje i odczucia. 

Rezultatem jest zaangażowanie. (I to nie to samo co szczęście i satysfakcja.)

Czy firma ma wpływ na zaangażowanie?

Zasadniczo zaangażowanie pracowników obejmuje obie strony, pracownika i pracodawcę. Jaka jest rola pracodawcy? Chodzi o stworzenie odpowiednich warunków, aby pracownicy mogli się zaangażować. Warunki te obejmują np.:

  • Jasne komunikowanie misji, wizji, celu i wartości organizacji
  • Zatrudnianie właściwych ludzi do właściwych ról,
  • Otwarte komunikowanie się i przejrzyste informowanie o celach i wynikach firmy oraz o tym, jak ważny jest wkład pracowników
  • Ustalenie oczekiwań i zapewnienie pracownikom odpowiednich narzędzi i zasobów, aby spełnić te oczekiwania
  • Tworzenie kultury, w której pracownicy są na pierwszym miejscu
  • Zapewnienie pracownikom dobrej opieki, co obejmuje narzędzia, szkolenia, rozwój, udzielanie feedbacku, uznanie, szacunek, zaufanie, work-life balance i wiele innych.

A jak na zaangażowanie mogą wpływać sami pracownicy?

Z drugiej strony pracownicy mają również prawo własności do tego, co nazywa się zaangażowaniem. W końcu pochodzi ono z ich wnętrza. Ich rola w angażowaniu się obejmuje m.in.:

  • Zrozumienie misji, wizji, celu i wartości organizacji oraz upewnienie się, że są oni zgodni z nimi wszystkimi
  • Przyjęcie stanowiska na odpowiednią rolę we właściwej firmie
  • Interesowanie się tym, co robią i dla kogo to robią
  • Przejmowanie steru, myślenie i działanie tak, tak jakby byli właścicielami firmy
  • Udzielanie feedbacku innym, w celu napędzania sukcesu biznesowego
  • Praca dzień w dzień nad postawionymi przed nimi celami biznesowymi
  • Zrozumienie, jak ich praca wiąże się z wynikami biznesowymi.

Jak zaangażowanie pracowników wpływa na CX?

Kiedy pracownicy są zaangażowani, czyli doświadczają tego poziomu więzi z firmą, przynoszą jej ogromne korzyści. Są bardziej skoncentrowani, chcą, aby biznes odniósł sukces; i zrobią wszystko, aby to zapewnić. 

Korzyści obejmują więc także ich stosunek do klientów i marki, przez to, że:

  • Są dumni z pracy i marki i mówią o tym innym,
  • Ich wysiłek w osiąganiu celów indywidualnych i firmowych jest doceniany
  • Osiągają większą produktywność
  • Są mniej skłonni do odejścia
  • Chętniej polecają firmę, która przyciąga nowe talenty i klientów
  • Chcą bronić firmy i jej reputacji
  • Sami angażują się w zdobywanie klientów, nawet jeśli ich stanowisko nie obejmuje takich zadań.
  • Są bardziej skłonni do zgłaszania sugestii dotyczących ulepszenia firmy – także w kontekście CX.

 

Źródło: https://cx-journey.com/2022/06/linking-employee-engagement-and-performance.html