Pandemię (na razie) zostawiliśmy za sobą, ale każdy z nas na pewno doskonale pamięta początek 2020 roku, kiedy wiele firm zostało zmuszonych do zamknięcia lub zawieszenia działalności i odesłania pracowników do domu.
Wpływ ten sytuacji na firmy był ogromny – proszenie pracowników o pracę z domu i zarządzanie nowymi sytuacjami i siłą roboczą było dla wielu nowością. I chociaż troska o to, jak utrzymać zaangażowanie pracowników, była wtedy większa niż kiedykolwiek wcześniej, to mimo oficjalnego powrotu do biurowej normalności nadal pozostała ważna dla pracodawców, zwłaszcza w odniesieniu do rotacji pracowników, ich wydajności, a ostatecznie doświadczenia klienta.
Czym jest zaangażowanie pracowników?
Zacznijmy od spojrzenia na zaangażowanie w ogóle. Co to jest? Jak angażują się pracownicy? Co możesz zrobić jako przełożony lub kierownik, aby zapewnić zaangażowanie pracowników? Jak zaangażowanie wpływa na wydajność pracowników?
Na początek: nikt nie może zaangażować pracownika. Zaangażowanie pochodzi z wnętrza jednostki, a jednak firma również ma w tym swoją rolę. Zaangażowanie pracowników jest wynikiem zbiegu m.in.
- emocji,
- wczuwania się w podejmowaną pracę,
- pasji,
- poczucia wolności i własności itp.
- Oraz tego, co robi organizacja (misja, wizja, cel, wartości , obietnica marki itp.), aby ułatwić i wzmocnić te emocje i odczucia.
Rezultatem jest zaangażowanie. (I to nie to samo co szczęście i satysfakcja.)
Czy firma ma wpływ na zaangażowanie?
Zasadniczo zaangażowanie pracowników obejmuje obie strony, pracownika i pracodawcę. Jaka jest rola pracodawcy? Chodzi o stworzenie odpowiednich warunków, aby pracownicy mogli się zaangażować. Warunki te obejmują np.:
- Jasne komunikowanie misji, wizji, celu i wartości organizacji
- Zatrudnianie właściwych ludzi do właściwych ról,
- Otwarte komunikowanie się i przejrzyste informowanie o celach i wynikach firmy oraz o tym, jak ważny jest wkład pracowników
- Ustalenie oczekiwań i zapewnienie pracownikom odpowiednich narzędzi i zasobów, aby spełnić te oczekiwania
- Tworzenie kultury, w której pracownicy są na pierwszym miejscu
- Zapewnienie pracownikom dobrej opieki, co obejmuje narzędzia, szkolenia, rozwój, udzielanie feedbacku, uznanie, szacunek, zaufanie, work-life balance i wiele innych.
A jak na zaangażowanie mogą wpływać sami pracownicy?
Z drugiej strony pracownicy mają również prawo własności do tego, co nazywa się zaangażowaniem. W końcu pochodzi ono z ich wnętrza. Ich rola w angażowaniu się obejmuje m.in.:
- Zrozumienie misji, wizji, celu i wartości organizacji oraz upewnienie się, że są oni zgodni z nimi wszystkimi
- Przyjęcie stanowiska na odpowiednią rolę we właściwej firmie
- Interesowanie się tym, co robią i dla kogo to robią
- Przejmowanie steru, myślenie i działanie tak, tak jakby byli właścicielami firmy
- Udzielanie feedbacku innym, w celu napędzania sukcesu biznesowego
- Praca dzień w dzień nad postawionymi przed nimi celami biznesowymi
- Zrozumienie, jak ich praca wiąże się z wynikami biznesowymi.
Jak zaangażowanie pracowników wpływa na CX?
Kiedy pracownicy są zaangażowani, czyli doświadczają tego poziomu więzi z firmą, przynoszą jej ogromne korzyści. Są bardziej skoncentrowani, chcą, aby biznes odniósł sukces; i zrobią wszystko, aby to zapewnić.
Korzyści obejmują więc także ich stosunek do klientów i marki, przez to, że:
- Są dumni z pracy i marki i mówią o tym innym,
- Ich wysiłek w osiąganiu celów indywidualnych i firmowych jest doceniany
- Osiągają większą produktywność
- Są mniej skłonni do odejścia
- Chętniej polecają firmę, która przyciąga nowe talenty i klientów
- Chcą bronić firmy i jej reputacji
- Sami angażują się w zdobywanie klientów, nawet jeśli ich stanowisko nie obejmuje takich zadań.
- Są bardziej skłonni do zgłaszania sugestii dotyczących ulepszenia firmy – także w kontekście CX.
Źródło: https://cx-journey.com/2022/06/linking-employee-engagement-and-performance.html