Zgodnie z obietnicą wracamy do Was z tematem tworzenia i optymalizacji strategii CX, a konkretnie – praktycznymi wskazówkami co do tego, jak je przeprowadzić.

W poprzednim wpisie skupiliśmy się na wyjaśnieniu czym jest strategia CX i jaką rolę odgrywa dla sukcesu programu poprawy doświadczeń klienta. Podaliśmy też 3 pierwszy wskazówki dotyczące wsparcia liderów, organizacji pracy i planowania.

Dzisiaj będzie jeszcze ciekawiej, bo opowiemy więcej o:

  • Komunikowaniu się z klientem i czerpaniu wiedzy z jego feedbacku przy tworzeni strategii CX,
  • Głosie pracownika i tym dlaczego Voice of Employee jest nieodłączną częścią CX,
  • Tempie zmian i innowacjach, na które trzeba zwrócić uwagę przy przygotowaniu i egzekwowaniu strategii.

Zaczynamy!

Jak tworzyć strategię CX-owych zmian? Praktyczne wskazówki

Wskazówka nr 4: Pozbądź się silosów

Jeśli postępowałeś zgodnie z 3-ma pierwszymi wskazówkami w tym momencie w swojej firmie masz już odpowiednie wsparcie, plan i możliwość jasnego przekazania wizji wewnątrz całej organizacji. Czas więc zacząć wprowadzać prawdziwe zmiany biznesowe.

W tym miejscu wiele programów CX-owych transformacji zawodzi. Ale jest to również moment, w którym zaczynasz dostarczać rzeczywistą wartość nie tylko swojej firmie, ale także klientom, więc jest to przeszkoda, którą musisz pokonać. Ale jak?

  1. Świetnym punktem wyjścia jest mapa podróży klienta. Jest to coś, co możesz przeprowadzić jako ćwiczenie w grupie wielofunkcyjnej, prosząc zespół, aby zaczął od zmapowania podróży klienta. Jest to mapowanie z perspektywy organizacji i jego głównym celem jest właśnie integracja funkcji, burzenie silosów poprzez skupienie się na drodze, jaką odbywa z firmą klient.
  2. Kiedy już zidentyfikują szeroko jego podróż i punkty styku, mogą wyrazić swoją opinię na temat tego, które punkty styku stanowią Moment Prawdy. 
  3. Następnie musisz przejść do tego, jak skuteczne jest doświadczenie klienta w każdym punkcie styku. Brzmi to bardzo prosto, ale jako działanie może naprawdę otworzyć oczy dla wewnętrznych interesariuszy i sprawić, że pomyślą o sposobie działania firmy z perspektywy klientów.
  4. Wreszcie, aby naprawdę zacząć wprowadzać zmiany, zespół może rozpocząć mapowanie i decydowanie kto jest „właścicielem” każdego z punktów styku (co wcale może nie być tak proste, jak się spodziewasz!) i oceniać wysiłek włożony w ten punkt styku. Znów – takie działanie można zrobić z perspektywy organizacji, albo pójść o krok dalej i włączyć w tym miejscu próbki głosu klienta lub po mapowaniu przez zespół (z jego perspektyw) przeprowadzić zaawansowane mapowanie podróży wyłącznie z głosu klienta. Głos klienta w odróżnieniu od perspektywy pracowników pokazuje faktyczne sytuacje i emocje klientów. Z naszych doświadczeń rekomendujemy budowanie zmian na głosie klienta, a nie na tym, co wydaje nam się, że tego klienta dotyka. 
  5. Istnieje szansa, że ​​na tym etapie pojawią się pewne anomalie, gdy zdasz sobie sprawę, że niektóre Chwile Prawdy mają ograniczony focus, podczas gdy mniej krytyczne punkty styku zajmują nieproporcjonalną ilość zasobów.

Wskazówka nr 5: Komunikuj się

Jak każdy program wielofunkcyjny, komunikacja ma kluczowe znaczenie, jeśli chcesz, aby ludzie zaangażowali się w wizję i cele. Teoretycznie powinno to być łatwe. W końcu dowiedzenie się, jak klienci myślą o swoich interakcjach z Twoją firmą, powinno być podstawą tego, co robisz.

Problem polega jednak na tym, że zbyt często firmy dzielą się niezbyt inspirującymi wykresami i tabelami i oczekują, że ludzie w całej firmie będą zafascynowani drobiazgami tego, co próbują pokazać.

Sztuka polega na tym, aby przekazać to, co słyszysz od klientów w sposób, który pozwoli Ci świętować swoje sukcesy. Wewnętrzne sieci społecznościowe robią ogromną różnicę, podobnie jak identyfikowanie osób odpowiedzialnych za dostarczanie wspaniałych doświadczeń i ich głośne chwalenie.

Wskazówka 6: Dodaj do strategii CX głos pracownika

W porównaniu z poprzednimi wskazówkami, ten jest odświeżająco łatwy – a jednak nie jest to coś, co jest oczywiste dla wielu organizacji. Jeśli chodzi o szukanie sposobów angażowania pracowników w swój program, niewiele rzeczy jest lepszych od prostego proszenia o ich wkład – o ile naprawdę słuchasz i podejmujesz działania w związku z tym, co mówią.

Pracownicy, szczególnie ci na pierwszej linii, są niezwykle bogatym źródłem, jeśli chodzi o zrozumienie doświadczeń klientów. Nie tylko powiedzą ci rzeczy, których możesz nie usłyszeć od klientów, ale także będą mieli wgląd w to, które procesy powodują powtarzające się problemy i będą w stanie zaoferować sugestie, jak poprawić.

Są także publicznością, która jest żywotnie zainteresowana pomaganiem firmie w osiągnięciu sukcesu. Pracownicy pierwszej linii są pierwsi do obwiniania, gdy klienci są niezadowoleni, chociaż w wielu przypadkach problem nie jest ich winą. Tak więc, jeśli potrafią wskazać proste sposoby na poprawę sytuacji, nie tylko klienci będą szczęśliwsi, ale także ułatwisz życie pracownikom.

Pamiętaj, aby ułatwić pracownikom dzielenie się swoimi opiniami. W hali produkcyjnej telefony i tablety to świetny sposób na umieszczenie urządzenia do zbierania informacji zwrotnych wprost w kieszeniach pracowników. Oprócz tego, że są natychmiast dostępne, umożliwiają również korzystanie ze zdjęć, wideo i audio, aby zapewnić naprawdę ważne szczegóły tego, co widzą na co dzień. W biurach portale internetowe wbudowane w intranet czy CRM stanowią również dobrą opcję dzielenia się feedbackiem.

Wskazówka nr 7: Działaj szybko i innowacyjnie

Poprzednie kroki dają naprawdę mocne podstawy dla twojego programu CX. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ bez tych elementów cała piramida może się zawalić. Upewnij się więc, że pomiar jest prawidłowy, aby nie zniweczyć całego swojego wysiłku.

A kiedy wszystko jest w porządku i masz już jakieś wyniki – mów o nich najgłośniej jak się da! Na początku programu jest to zwykle łatwe, ponieważ często można zrobić kilka stosunkowo prostych rzeczy, które będą miały realny wpływ na wrażenia klientów. Dlatego na samym początku musisz zdecydować, co chcesz osiągnąć, i jasno określić swoją definicję sukcesu.

Kiedy zbliżają się te szybkie wygrane i masz naprawdę silną pozycję wśród zaangażowanych interesariuszy, wszystko sprowadza się do zwinności. Masz możliwość budowania na tych programach, angażowania większej liczby osób i naprawdę zaczynasz wykorzystywać impet tych wczesnych projektów. 

Nie znaczy to, że wielkie sukcesy na późniejszych etapach programu CX nie są niemożliwe, ale trudniej je zdobyć, a przy wyższych oczekiwaniach trudniej jest zachwycić ludzi. 

Podsumowując, to nie jest moment na nieśmiałość i skromność, więc bądź odważny i działaj szybko.

 

Na podstawie: https://www.mycustomer.com/community/blogs/sharon-hyman/how-to-optimise-your-cx-strategy-the-7-secrets