Czy uważasz, że liderzy w Twojej organizacji rozumieją (lub dbają o) związek między doświadczeniem pracownika a doświadczeniem klienta?
Jeśli tak – świetnie, ale jesteś w zdecydowanej mniejszości. Wiele organizacji nadal nie zauważa ścisłego związku między EX, a CX. A Twoi klienci płacą za to ogromną cenę.
Dlaczego bez dobrego doświadczenia pracowników nie ma mowy o CX?
Zastanów się. Jeśli nie masz na składzie zaangażowanych i zadowolonych pracowników. kto będzie budował produkty, sprzedawał je, obsługiwał, dostarczał usługi itp.? Kto dostarczy to doświadczenie? Zadowoleni i zaangażowani pracownicy są bardziej produktywni, więc to od Ciebie zależy, czy zrozumiesz ich i ich potrzeby, aby zaprojektować dla nich lepsze wrażenia – tak, aby z kolei mogli zapewnić wspaniałe wrażenia klientom.
Znasz schemat Service-Profit? Stworzony pierwotnie przez Harvard Business Review? Na jego podstawie przeprowadzono wiele badań:
Nie chodzi o to, że musisz kierować się cudzymi badaniami. Możesz przeprowadzić własne: idź do sklepu, zadzwoń do obsługi klienta. Jakie jest Twoje doświadczenie? Być może nie za dobre i jeśli tak, być może wynika to z tego, że pracownicy są na wyczerpaniu – albo nie ma wystarczająco dużo pracowników?
I nie zapomnij porozmawiać ze swoimi pracownikami, którzy nazywają problemy tak, jak to widzą. Dość często w takich rozmowach usłyszysz„Nie mamy narzędzi (albo proces jest zepsuty, albo zasady są nieaktualne), aby obsługiwać naszych klientów tak, jak na to zasługują”. I to doskonałe potwierdzenie
a) tego, czym jest doświadczenie pracownika i
b) jak doświadczenie pracownika wpływa na doświadczenie klienta.
Spójrz na poniższą ocenę liderów. Które z tych pól zaznaczyłbyś w swojej organizacji?
Jeśli chcesz ugruntować relację między pracownikami, a doświadczeniem klienta w Twojej organizacji, to tylko niektóre z rzeczy, które muszą być na swoim miejscu.
Podsumowując,
Doświadczenie pracownika stało się kluczowym elementem doświadczenia klienta, ponieważ pracownicy wierzą (odnajdują znaczenie), stają się (uczą się i rozwijają) i przynależą (łączą się z innymi).
Na podstawie: https://cx-journey.com/2022/03/do-leaders-make-the-employee-experience-customer-experience-connection.html