Załóżmy, że nad poprawą Customer Experience w Twojej firmie pracujesz już od kilku lat. Jakiś czas temu przygotowane zostały mapy podróży klienta, postawione cele, wyznaczone metryki do śledzenia itd. Pracowałeś na to ciężko – Ty i Twoi współpracownicy i zaangażowana została cała firma.

Bardzo prawdopodobne, że od tego czasu nastąpiły zmiany personalne w Twoim lub w innych zespołach. Wyobraź sobie, że okazuje się, że żadna z osób, które jeszcze kilka lat temu były żywo zainteresowane CX… nie jest już w to zaangażowana. Jeśli tak jest to znak, że nadszedł czas, aby pozbyć się tego, co zostało zaprojektowane dawno temu i zacząć od nowa. Czas na odświeżenie.

Dlaczego warto odświeżać programy CX?

Kiedy ostatni raz ty i/lub twój zespół CX długo i uważnie przyjrzeliście się temu, co robicie od lat i zastanowiliście się, czy nadszedł czas na gruntowny remont lub przeprojektowanie?

Oto 20 symptomów, które pomogą Ci podjąć decyzję o odświeżeniu programów Voice of Customer. Jeśli zauważasz u siebie niektóre z nich – czas na zmiany:

  • Nie rozumiesz, dlaczego robisz to, co robisz
  • Nie znasz/pamiętasz pierwotnych celów CX
  • Nie osiągnęliście założonych celów
  • Nie masz nic do przekazania zespołowi na podstawie opinii zebranych od klientów
  • Zauważasz drastyczny spadek wskaźników odpowiedzi (response rate)
  • Używasz informacji zwrotnych tylko do zgłaszania jednej lub dwóch problemów, a reszta danych nie jest przeglądana ani analizowana
  • Tylko jedna osoba (Ty) patrzy na opinie i to w najlepszym razie robi to rzadko
  • Przeszedłeś przez poważne zmiany kadrowe w Twojej organizacji
  • Współpracujesz z dostawcą, który wprowadził zmiany kadrowe, które mają na ciebie wpływ
  • Pozyskaliście nowe firmy i marki
  • Zmieniłeś markę swoich produktów
  • Zmieniłeś ukierunkowanie na produkt lub odbiorców
  • Zmieniłeś swój biznes/model biznesowy
  • Nie zbierasz opinii w sposób preferowany przez Twoich klientów
  • Pojawili się nowi konkurenci
  • Od lat nie miałeś żadnych mierzalnych rezultatów pracy nad CX
  • Zlecenia dotyczące ulepszeń nigdy nie weszły w życie
  • Nie wprowadzasz ulepszeń na podstawie opinii

Myślisz, że nie potrzebujesz odświeżenia? Rozejrzyj się poza swoją firmę

I jak, przyszedł czas na odświeżenie? Pamiętaj, że potrzeba odnowienia programów CX nie leży tylko wewnętrz organizacji. Zmieniają się metody zbierania danych, preferencje respondentów (do wypełniania ankiet). Samo wysłuchiwanie głosu klienta też się zmieniło i obejmuje więcej niż tylko ankiety. Kluczowe dane dotyczące Twojej firmy też mogły ulec zmianie. Wiele rzeczy zmieniło się z biegiem czasu. Więc jeśli twoje podejście do wysłuchiwania klienta – nie tylko sposób, w jaki zbierasz informacje zwrotne, ale także sposób, w jaki je rozpowszechniasz, analizujesz, działasz i komunikujesz – pozostaje w stagnacji, nie tylko marnujesz pieniądze, ale także wyrządzasz swoim klientom i firmie wielką szkodę.

Źródło:https://cx-journey.com/2012/08/20-signs-that-its-time-for-voc-redesign.html