Masz przygotowaną strategię CX? Świetnie! To już naprawdę wielki krok ku poprawie doświadczenia klienta.

Ale czy przypominasz sobie, kiedy ona powstała? Być może przed pandemią, zmianą oferty, wzrostem cen?

W tak szybko zmieniającej się rzeczywistości, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nadszedł czas na optymalizację strategii Customer Experience w Twojej firmie.

Na rozgrzewkę: Czym w ogóle jest strategia CX?

W skrócie: to miejsce, w którym określasz, jak sprawić, by każdy klient w Twojej organizacji był jak najbardziej zadowolony. To strategia dotycząca budowania doświadczenia klienta, która powinna obejmować całą organizację – od produktu, marketingu i sprzedaży, po sukces klienta.

Twoja strategia musi obejmować wszystkie punkty kontaktu, w których klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą. Jeszcze zanim klient kupi od Ciebie, powinieneś zidentyfikować i zrozumieć każdą taką interakcję. Na przykład odwiedzając Twoją stronę internetową – czy każda informacja jest łatwa do znalezienia? Jakie strony potencjalny klient prawdopodobnie będzie chciał zobaczyć jako pierwsze? Czy linki do innych odpowiednich sekcji są jasne i działają?

Inne przykłady strategii Customer Experience obejmują jasny model obsługi klienta, z celami zespołu, które skutkują pozytywnym doświadczeniem klienta – takimi jak rozwiązywanie problemów w czasie, gdy klient tego potrzebuje. 

Dlaczego warto (a nawet trzeba!) przygotować strategię CX?

W ciągu ostatnich kilku lat programy Customer Experience (CX) stały się ugruntowaną ścieżką dostarczania lepszych doświadczeń klientów, angażowania pracowników i napędzania zmian biznesowych.

Dlaczego zatem każda firma nie prowadzi sprawnego i skutecznego programu CX? Korzyści są przecież niezaprzeczalne, szczególnie na rynkach, na których zróżnicowanie produktów i cen jest ograniczone lub na których wspaniałe doświadczenia klientów są w stanie zapewnić wyższe przychody, lepszą retencję lub niższe koszty.

Odpowiedź jest prosta. W CX bardzo łatwo jest… się pomylić. Programy wypuszczane w pośpiechu z niewłaściwych powodów lub tworzone w zaciszu jednego działu nigdy nie spełnią oczekiwań, na jakie liczysz. Podobnie jak programy, które nie dysponują wystarczającym budżetem i które mogą zapewnić wgląd, ale nie mają wpływu finansowego na podjęcie niezbędnych działań.

Po pierwsze, ważne jest, aby zidentyfikować odpowiedni model dla swojej firmy i postępować zgodnie z nim. Upewnij się, że możesz zdefiniować, zaprojektować i wdrożyć swój program z jasnymi celami, a następnie analizować i działać na podstawie zebranych informacji. 

Co jeszcze? Jakie są sekrety sukcesu na każdym z etapów przygotowywania programu CX? Praktycy Customer Experience muszą znać sekrety, które uwolnią potencjał ich programu i zapewnią przyszły sukces.

Dlatego poniżej przedstawiamy 7 kroków w kierunku realizacji wizji udanego, zoptymalizowanego programu CX. To model, który pomoże Ci skutecznie uchwycić głos klienta i działać zgodnie z nim.

Krok 1: Zapewnij wsparcie z góry

Bez wsparcia ze strony najważniejszych osób z Twojej firmy, Twój program pozostanie projektem niszowym. Potwierdzenie przez kierownictwo oznacza, że ​​pracownicy traktują program poważniej, że cele muszą zostać osiągnięte, a co najważniejsze, że budżet jest przydzielony. Jak więc skłonić kierownictwo do wsparcia?

  1. Po pierwsze, musisz zrozumieć ludzi, z którymi masz do czynienia. Jak wszyscy inni, twój zespół kierowniczy będzie podejmował decyzje, używając kombinacji lewej półkuli (logiczna, racjonalna, analityczna) i prawej półkuli (kreatywna, intuicyjna). Możesz zainteresować kilka osób wspaniałymi prezentacjami o zachwycaniu klientów i dostarczaniu wspaniałych doświadczeń, które sprawiają, że ludzie spieszą się, aby podzielić się swoją radością w mediach społecznościowych, ale zyskasz znacznie więcej, radząc sobie z zimnymi, twardymi faktami.
  2. Więc nie walcz z tym – znajdź model zwrotu z inwestycji, który Ci odpowiada, i pokaż im liczby, aby wyraźnie pokazać zwrot, jaki może zapewnić Twój program.
  3. Musisz też powiązać swój program bezpośrednio z kluczowymi celami biznesowymi i zademonstrować, w jaki sposób Twój program może zapewnić sukces. Uwzględniając kilka prostych zmiennych, takich jak MRR i wskaźnik rezygnacji, możesz szybko rozpocząć modelowanie wpływu, jaki będzie miał Twój program na sukces całej firmy.

Krok 2: Strategia i planowanie

Mając zapewnione wsparcie kadry kierowniczej, musisz ustalić jasną strategię, która powiąże Twój program CX z kluczowymi priorytetami biznesowymi, takimi jak np. zwrot z inwestycji. Sztuką jest uzyskanie równowagi między ambicją, biorąc pod uwagę to, co zademonstrowałeś swojemu kierwikowi, a utratą koncentracji, próbując zrobić zbyt wiele na raz.

Zatem na tym etapie:

  • upewnij się, że masz jasną strategię, 
  • zastanów się dokładnie nad etapami swojego programu, aby móc robić jeden krok na raz,
  • upewnij się, że wykonałeś każdy krok dobrze.
  • poświęć trochę czasu na dostosowanie – zanim przejdziesz do następnego etapu. 
  • dla każdej fazy, którą rozwijasz, miej jasno określone znaczniki sukcesu.

Pomoże Ci w tym zdefiniowanie sukcesu w 3 kluczowych obszarach: program, klient i biznes. 

Krok 3: Bądź dobrze zorganizowany 

Dzięki wsparciu wyższego szczebla i jasnemu planowi działania, następny krok może dotyczyć samej organizacji. Program CX nie może być prowadzony przez jedną osobę, niezależnie od poziomu zaangażowania kierownictwa, dlatego musisz zbudować podstawowy zespół, wspierany przez komitet sterujący, który będzie odpowiedzialny za pchanie procesu do przodu. Jest to jedna z cech charakterystycznych udanych programów VoC, która niestety jest też często pomijana.

I to nie wszystko. Musisz również upewnić się, że wszystkie kluczowe funkcje w Twojej organizacji są zgodne z Twoim programem. Główny, wyznaczony przez ciebie zespół nie może tego zrobić sam – nawet z wyjątkowym sponsorem wykonawczym i grupą sterującą. Programy CX dotykają każdej części firmy i musisz mieć pewność, że każdy dział jest odpowiednio reprezentowany.

Co jeszcze możesz zrobić? Druga część wkrótce

Za kilka dni na naszym blogu pojawi się 2 część poświęcona optymalizacji strategii CX. Będzie w niej mowa m.in. o:

  • Innowacjach w CX i szybkim działaniu,
  • Employee Experience, czyli głosie i doświadczeniu pracowników,
  • Komunikacji i jej znaczeniu dla doświadczeń klienta.

Do zobaczenia!

Na podstawie: https://www.mycustomer.com/community/blogs/sharon-hyman/how-to-optimise-your-cx-strategy-the-7-secrets