Jak obecna sytuacja ekonomiczna wpływa na CX i CX managerów?
Czy więcej uwagi będzie się koncentrować na kosztach i ich redukcji niż na wzroście?
A jeśli tak, to w jaki sposób praca CX może być pozycjonowana jako źródło wydajności i efektywności?
W poniższym artykule odpowiadamy na te pytania i dzielimy się przewidywaniami i prognozami CX związanymi z obecną sytuacją ekonomiczną na świecie.
Zmiana sposobu działania firm, a CX
Obecne czasy są trudne nie tylko dla wielu firm, a nawet dla wielu rodzin. Podejmując próby przewidywania przyszłość CX, głównym punktem odniesienia będzie fakt, że liderzy większości firm i w większości branż, będą prawdopodobnie koncentrować się na wydajności i skuteczności. I to krótkoterminowo. Oznacza to przede wszystkim redukcję kosztów, która skupi więcej uwagi i wysiłków niż wzrost.
Jaka jest obecna sytuacja gospodarcza?
Oto, co wynikało z opublikowanych w lipcu wyników finansowych za II kwartał dla firm z indeksu S&P 500 ( indeks giełdowy USA, w skład którego wchodzi 500 przedsiębiorstw o największej kapitalizacji, notowanych na New York Stock Exchange i NASDAQ):
Energetyka – czy CX może spać spokojnie?
Jak widać, w USA sektory energii i usług użyteczności publicznej narzucają przedsiębiorstwom i konsumentom większe podwyżki cen koszty, które musiały ponieść. Nic dziwnego. Obecna sytuacja jest dla nich bardzo korzystna, a liderzy CX z tych branż w USA raczej nie mają się czym martwić.
W Europie Zachodniej, gdzie rosną opłaty za prąd, jest nieco gorzej,. Tam, można oczekiwać nawet 47% wzrostu rachunków za prąd. A w porównaniu z Europa Wschodnia to i tak nie maksymalne podwyżki.
A co z resztą branż?
Jeśli pracujesz w przedsiębiorstwie użyteczności publicznej lub w przemyśle energetycznym, prawdopodobnie reszta artykułu nie będzie dla Ciebie interesująca. Dla reszty z nas obecna sytuacja nie napawa optymizmem.
Firmy będą dążyć do obniżenia kosztów i nie wykluczone, że Ty, jako CX Manager możesz być jednym z tych kosztów.
Zdaniem eksperta CX, Maurice Fitzgeralda, zespoły CX które podlegają działowi marketingu, mogą być bardziej zagrożone niż inne. W końcu misją marketingu jest generowanie popytu i wsparcie sprzedaży. Praca CX jest wówczas często niestety postrzegana jako interesujące, ale nieistotne, kolejne badanie rynku. Możliwe więc, że liderzy marketingu, którzy muszą redukować koszty, będą musieli ograniczyć ludzi lub programy do generowania popytu.
Co możesz zrobić jako CX Manager
Czy to oznacza, że Twój zespół CX jest z góry skazany na cięcia, jeśli nie rozpad? Nie. W opisanej wyżej sytuacji praca CX musi być pozycjonowana jako źródło wydajności i skuteczności. Musisz być w stanie udowodnić, że niewielka liczba inwestycji krótkoterminowych uniemożliwi klientom stanie się Krytykami marki, co znacznie zmniejszy potrzebę kosztownego zatrzymania klienta.
Jak konkretnie to zrobić? O tym napiszemy w II części naszego atykułu.
Źródło: https://www.mycustomer.com/customer-experience/engagement/what-does-the-economic-climate-mean-for-customer-experience-leaders