Słuchasz klientów. Łączysz ich opinie z danymi, które zbierasz przy każdej transakcji i interakcji z Twoją marką. Opracowałeś też persony klientów, aby lepiej zrozumieć, kim są, jakie problemy próbują rozwiązać i jakie zadania muszą wykonać. Zmapowałeś ich podróże, aby zrozumieć ich dzisiejsze doświadczenia i ich oczekiwania dotyczące lepszego doświadczenia jutro.
Następnie wszystko to analizujesz, aby dowiedzieć się, co możesz zrobić i zmienić i jak opowiedzieć lepszą i bardziej solidną historię klienta.
Czy to oznacza, że zrobiłeś to wszystko, aby stworzyć idealny Customer Experience? Nie, został jeden bardzo ważny element.
Od teorii do działania
Zastanów się czy i co robisz z tymi wszystkimi zebranymi od klienta spostrzeżeniami i przeanalizowanymi danymi? Jak są konsumowane i rozpowszechniane w firmie?
Bo to, że muszę zostać skonsumowane i rozpowszechnione jest pewne. W przeciwnym razie to tylko drogie ciekawostki!
Dlatego musisz uspołecznić feedback. I to w łatwo przyswajalny sposób, aby odpowiednie osoby wykorzystały je do poprawy doświadczenia klienta. Jest na to wiele sposobów, ale pamiętaj, aby dostosować metodę dostarczania do odbiorców i zawsze dołączyć do tego pożądany wynik.
10 sposobów na dzielenie się głosem klienta w organizacji
- Oparte na rolach pełnionych w CX lub indywidualne dashboardy nawigacyjne w systemie CRM, platformie VoC lub innych platformach demokratyzacji danych zapewniają odpowiednim osobom dostęp do właściwych danych i spostrzeżeń.
- Liderzy CX mogą, którzy mogą pomóc uzyskać wgląd w swoje działy i będą wiedzieć, jak najlepiej komunikować się, nawiązywać kontakty towarzyskie i operować ze swoimi zespołami.
- Wpisz do porządku dziennego spotkania kadry zarządzającej i podczas nich informuj o swoich CX-owych odkryciach. Niekoniecznie są to ci ludzie, którzy będą reagować na feedback, ale będą musieli być świadomi i przydzielić zasoby w swoich działach, aby wprowadzić zmiany lub włączyć opinie klientów do istniejących procesów lub inicjatyw.
- Podczas spotkań zespołu lub działu opowiedz historię o kliencie. Podkreśl spostrzeżenia i sposób, w jaki to, czego się obecnie nauczyłeś, wpływa na klienta i jego zdolność do wykonania jakiejś pracy lub zadania.
- Organizuj regularnie zaplanowane spotkania działów, zespołów lub firmy, lunche i wyjścia, aby dzielić się spostrzeżeniami, opowiadać historie klientów, odpowiadać na pytania, przeprowadzać burzę mózgów na temat wykorzystania spostrzeżeń itp.
- Stwórz pokój klienta i udostępniaj tam informacje – nie tylko podstawowe elementy (opinie, persony, mapy podróży), ale także insighty, czyli co to wszystko oznacza, dla kogo i jak należy coś zmienić lub poprawić? Upewnij się, że pracownicy mają dostęp do tego pokoju i informacji zawsze wtedy, gdy tego potrzebują.
- Dziel się spostrzeżeniami podczas onboardingu, szkoleń i coachingu, aby pracownicy zrozumieli Twoich klientów i wiedzieli, czego się od nich spodziewać i czego się od nich oczekuje (w dostarczaniu doświadczenia lub pomaganiu w zaprojektowaniu lepszego doświadczenia).
- Opracuj storyboardy (lub użyj map podróży), aby przedstawić stan przed i po, aby opowiedzieć historię danych i idealnego wyniku / doświadczenia, do którego firma ma dążyć.
- Publikuj opinie i komentarze klientów na plakatach i/lub monitorach w biurze. Upewnij się, że zapewnisz kontekst wyjaśnień i zrozumienia dla pracowników.
- Udostępniaj persony klientów w biurze, aby pracownicy mogli lepiej zrozumieć, kim są Twoi klienci. Twórz animacje dotyczące każdej osoby, aby je przedstawić i uspołecznić. Używaj ich słów w historiach o produktach, Use Case-ach itp.
Nie zapomnij o planie komunikacji
Na koniec pamiętaj też o opracowaniu planu komunikacji, który zawiera sposoby i porady na temat tego, jak najlepiej komunikowania się w Twojej organizacji. Nie wszystkie metody socjalizacji działają tak samo w każdej firmie. Dowiedz się, co najlepiej sprawdza się w u Ciebie, czyli na co zwracają uwagę i, co najważniejsze – podejmij działania.
Źródło: https://cx-journey.com/2019/07/10-ways-to-socialize-customer-insights.html