Kiedy myślimy o podsumowaniu 2025 roku z perspektywy doświadczeń klientów, jedno słowo wybija się na pierwszy plan: automatyzacja. Towarzyszą jej hasła „taniej”, „szybciej”, „mniej kontaktów”. Brzmi znajomo? Wiele organizacji postawiło na optymalizację procesów, licząc na poprawę efektywności. Ale czy efektywność zawsze równa się lepszemu doświadczeniu?
Co mówi rynek?
Z raportu GLANCE „Customer Experience 2026: The Backlash & the Bounce-Back” wynika, że:
- 75% klientów otrzymało szybką odpowiedź, która i tak ich sfrustrowała,
- 68% twierdzi, że najważniejsze jest pełne rozwiązanie problemu, a nie jego szybkość,
- tylko 15% wskazuje szybkość jako kluczowy czynnik,
- 34% konsumentów uważa, że AI w obsłudze klienta utrudniło załatwienie sprawy.
To nie są marginalne dane. I choć dotyczą bezpośrednio obszaru customer service, mają swoje przełożenie na wszystkie procesy klienckie.
Trzy siły, które kształtują CX
Model zaproponowany przez Bruce’a Temkina (rozwijany przez Qualtrics XM Institute) pozostaje aktualny i praktyczny. Pokazuje, że na percepcję klienta mają wpływ trzy kluczowe elementy:
- Wysiłek – czyli ile trudu klient musi włożyć, by załatwić sprawę.
- Sukces – czy udało mu się osiągnąć zamierzony cel.
- Emocje – co czuł po drodze i na mecie.
To nie są „miękkie” aspekty. To konkretne wymiary, które można diagnozować, projektować i ulepszać. I jak pokazał mijający rok – pomijanie któregokolwiek z nich mści się szybciej, niż można się spodziewać.
CX to nie zero-jedynkowy układ
Zbyt często spotykamy się z uproszczonym podejściem: szybciej = lepiej. Tymczasem:
- Klient może osiągnąć cel, ale jeśli system go zmęczył, emocje będą negatywne.
- Jeśli wysiłek był minimalny, ale sprawy nie załatwiono, doświadczenie i tak będzie słabe.
- Sama szybkość nie zrekompensuje braku efektu.
W poście na LinkedIn, który stal się inspiracją do stworzenia tego artykułu, Marta Łukawska-Daruk trafnie napisała: „Takie działanie ma sens. Ale pod jednym warunkiem: że nie przysłania tego, co naprawdę buduje doświadczenie klienta (i wpływa na biznes!).” I trudno o lepsze podsumowanie mijającego roku z punktu widzenia CX.
Co z tym zrobić?
W CustomerMatters od lat pomagamy firmom ogarniać te trzy siły:
- Analizujemy głos klienta (z wykorzystaniem HI – human intelligence).
- Audytujemy procesy i narzędzia, z których korzysta klient oraz te wewnętrzne, mające wpływ na CX.
- Tworzymy działaniowe rekomendacje gotowe do wdrożenia.
- Szkolimy zespoły, jak zarządzać CX samodzielnie, zgodnie z naszą metodyką.
Podsumowanie
Rok 2025 był dla wielu organizacji czasem intensywnej digitalizacji. Słowa kluczowe: AI, automatyzacja, optymalizacja kosztów, szybsza obsługa. Te działania przyniosły wymierne efekty operacyjne, ale w wielu przypadkach pokazały też, że tempo i technologia nie zastąpią dobrze zaprojektowanego doświadczenia.
Bo doświadczenie klienta to nie tylko to, jak szybko coś zadziałało, ale też czy klient osiągnął swój cel, jak bardzo musiał się natrudzić i co czuł po drodze. I właśnie te trzy siły będą kluczowe również w 2026 roku. Niezależnie od tego, jak zaawansowane narzędzia wdrożymy – bez zadbania o wysiłek, sukces i emocje, nie zbudujemy trwałej przewagi.
To dobry moment, by spojrzeć na strategię CX nie tylko przez pryzmat kosztów i wskaźników szybkości, ale też przez pryzmat człowieka. Bo efektywność naprawdę działa, ale dopiero wtedy, gdy stoi za nią realna wartość dla klienta.