Każdy z nas zna uczucie zagubienia w nieznanym miejscu. Jesteś w obcej części miasta, masz ogólne pojęcie, dokąd zmierzasz, ale brakuje Ci detali. Zastanawiasz się, który zjazd z autostrady wybrać, w którą stronę skręcić, jak ominąć korki i nie zmarnować czasu ani nerwów.
Co wtedy robisz? Sięgasz po telefon, włączasz mapę i pozwalasz technologii przejąć nawigację. Dzięki temu oszczędzasz czas, unikasz błędów i docierasz na miejsce bez większego stresu.
I dokładnie tak samo czują się Twoi klienci, kiedy stykają się z Twoją firmą, produktem albo usługą. Oni też potrzebują mapy. Przewodnika. Kogoś, kto pomoże im przejść przez nieznane terytorium.
Customer Experience jako system nawigacji
Jeśli zajmujesz się CX, Twoim zadaniem jest pomóc klientowi dotrzeć tam, gdzie chce być. Bez zbędnych przeszkód, bez zagubienia, bez niepotrzebnych zwrotów akcji. A żeby to osiągnąć, warto spojrzeć na doświadczenia klientów jak na podróż, w której potrzebują odpowiednich narzędzi nawigacyjnych.
Poniżej znajdziesz sześć kluczowych funkcji, które Customer Experience może i powinien przejąć z rozwiązań takich jak GPS, radar czy kompas. Ten artykuł bazuje na tekście „Help Your Customers Navigate” autorstwa Cassiusa Rhue, opublikowanym na blogu CustomerThink w kwietniu 2025 roku.
1. Klient potrzebuje aktualnych informacji
Jak GPS podaje w czasie rzeczywistym dane o trasie i utrudnieniach, tak CX powinien dostarczać klientowi jasne, zrozumiałe i bieżące informacje. Jak daleko jeszcze do celu? Co już zostało zrobione, a co przed nami? Ile to potrwa? Przejrzystość to podstawa satysfakcjonującej relacji.
2. Klient potrzebuje punktu odniesienia
Kompas pokazuje, gdzie znajduje się północ. Klient też potrzebuje jasnego punktu startowego, wiedzy, gdzie się znajduje i co jest celem. CX powinien dostarczać zasoby, przewodniki, artykuły i wsparcie, które pomogą mu się zorientować. Bez tej orientacji łatwo zbłądzić.
3. Klient chce wiedzieć, ile jeszcze przed nim
Odpowiednik cyfrowego licznika postępu to dziś absolutna konieczność. Klient chce wiedzieć, kiedy dotrze do celu. Czy to onboarding, wdrożenie nowego modułu czy proces certyfikacji – musi mieć świadomość, ile to potrwa i na jakim etapie się znajduje.
4. Klient oczekuje jasnych wskazówek
Dla jednych będzie to mapa, dla innych szczegółowa instrukcja krok po kroku. Klienci oczekują, że poprowadzisz ich jasno przez kolejne etapy. CX powinien dostarczać dopasowaną formę pomocy – od artykułów w bazie wiedzy po webinary, tutoriale czy indywidualne konsultacje.
5. Klient musi unikać zagrożeń
Radar wykrywa przeszkody zanim stanie się za późno. Tak samo CX powinien informować o możliwych pułapkach, ryzykach i problemach, zanim klient się z nimi zderzy. Czasem wystarczy checklist, czasem czujny Customer Success Manager, który zawczasu ostrzeże przed typowymi błędami.
6. Klient potrzebuje właściwego narzędzia
Nie każdy klient potrzebuje tego samego. Jeden poradzi sobie sam dzięki dokumentacji. Inny będzie potrzebował rozmowy z konsultantem. CX powinien potrafić dobrać odpowiednie „narzędzie nawigacyjne” do poziomu zaawansowania, sytuacji i stylu działania konkretnego klienta.
Jak wygląda to w praktyce? Przykład z życia
Autor tekstu, na którym oparty jest niniejszy artykuł, Cassius Rhue, opisał sytuację, gdy jego dom został zalany z powodu pęknięcia rury. Rozpoczął się czasochłonny proces napraw i odbudowy. W tej trudnej sytuacji nieocenionym wsparciem okazał się dedykowany opiekun klienta, czyli CSM – Customer Success Manager.
Projekt CSM to skoncentrowane na sukcesie klienta podejście, w którym dedykowana osoba prowadzi klienta przez cały cykl współpracy z firmą. W tym przypadku CSM był jak osobisty GPS – informował o postępach, przewidywał zagrożenia, objaśniał kolejne kroki i dbał o to, by projekt nie zboczył z kursu. Bez jego pomocy proces byłby o wiele trudniejszy i bardziej stresujący.
CX to nie tylko pomoc. To przewodnik
Świetny produkt to dopiero początek. Klienci muszą jeszcze umieć się po nim poruszać. Muszą wiedzieć, jak z niego korzystać, jak osiągnąć wartość i jak nie zbłądzić po drodze. A to już zadanie zespołu CX.
Twoja rola to nie tylko rozwiązywanie problemów. To bycie kompasem, mapą i systemem ostrzegawczym w jednym. Gdy klient wie, że może na Tobie polegać, jego podróż staje się łatwiejsza. A zadowolony klient? To najprostsza droga do lojalności.
Tekst powstał na bazie: https://customerthink.com/help-your-customers-navigate/