Prawdziwa spójność w organizacji jest często mylona z powszechną zgodą. W rzeczywistości budowanie dojrzałego ładu doświadczeń (Experience Governance) wymaga umiejętności podejmowania decyzji nawet w obliczu różnicy zdań.

W świecie zarządzania doświadczeniem klienta słowo „spójność” (ang. alignment) bywa nadużywane. Często interpretuje się je jako konieczność wypracowania konsensusu, w którym każdy widzi problem w ten sam sposób. Takie podejście staje się jednak „wąskim gardłem” dla rozwoju firmy. Prawdziwy postęp opiera się na przejrzystości i zaufaniu, które pozwalają na pełne zaangażowanie w wybraną drogę, nawet jeśli pierwotnie mieliśmy inne zdanie.

Experience Governance jako konstytucja organizacji

Skuteczne zarządzanie doświadczeniem klienta wymaga solidnych struktur i ram działania. Experience Governance (XG) to system reguł i standardów, który pełni rolę „konstytucji” organizacji – opisuje, kto odpowiada za konkretne obszary i jak podejmowane są decyzje.

Kiedy w zarządzie lub wśród liderów brakuje jedności co do kierunku transformacji, inicjatywy CX stają się rozproszone i niespójne. Aby uniknąć paraliżu decyzyjnego, warto wprowadzić do kultury organizacyjnej dyscyplinę: disagree and commit (nie zgadzaj się, ale się zaangażuj).

Kultura oparta na zaufaniu, nie na milczeniu

Dojrzała kultura organizacyjna nie udaje, że konflikty nie istnieją. Przeciwnie – wyposaża pracowników w narzędzia do stawiania im czoła. Zasada „disagree and commit” najlepiej sprawdza się w środowiskach, w których:

  • Bezpieczeństwo psychologiczne pozwala na otwarte wyrażanie obaw i kwestionowanie status quo.

  • Pracownicy rozumieją, że wymiana poglądów służy wypracowaniu lepszych rozwiązań, a nie podważaniu jedności zespołu.

  • Po podjęciu decyzji cały zespół porusza się w jednym kierunku, eliminując zjawisko biernego oporu czy „spotkań po spotkaniach”.

Zamiast budować kulturę zależną od przypadku, organizacje powinny celowo kształtować postawy sprzyjające sprawczości.

Employee Experience: fundament zaangażowania

Doświadczenia pracowników (EX) są podstawą dla doświadczeń klientów. Pracownicy chcą być słyszani, ale oczekują też jasnego przywództwa. Wdrażanie zasady zaangażowania mimo różnicy zdań buduje u nich poczucie wspólnego właścicielstwa procesów.

Ważne jest, aby managerowie tworzyli przestrzeń dla głosów krytycznych, zapewniając jednocześnie, że po dokonaniu wyboru wszyscy wspierają misję firmy. Brak takiej dyscypliny prowadzi do dezorientacji i spadku motywacji zespołu.

Jak unikać błędów w codziennej operacji?

Błędy w zarządzaniu doświadczeniem klienta często wynikają z braku strategii i spójnego planu. Aby zasada „disagree and commit” stała się realnym wsparciem dla CX, warto:

  1. Osadzić ją w ramach decyzyjnych (np. korzystając z modelu RACI), co jasno określa role i odpowiedzialności.

  2. Szkolić liderów w facylitacji debat – muszą wiedzieć, kiedy jest czas na dyskusję, a kiedy na ostateczną decyzję.

  3. Nagradzać zaangażowanie, a nie tylko bezkrytyczną zgodę.

  4. Regularnie weryfikować efekty w retrospektywach, pytając zespół: „Czy po różnicy zdań naprawdę wsparliśmy tę decyzję?”.

Podsumowując, niezdecydowanie jest dla firmy bardziej niebezpieczne niż brak zgody. Skuteczne zarządzanie CX zaczyna się od porządku wewnętrznego i przejrzystej struktury. Kiedy organizacja uczy się dyskutować odważnie i działać błyskawicznie, doświadczenie klienta przestaje być tylko modnym hasłem, a staje się trwałym elementem strategii biznesowej.

FAQ: Częste pytania o Exoerience Governance (XG) i spójność

Czy każdy pracownik musi zgadzać się ze strategią CX? Nie każda osoba w firmie musi osobiście zgadzać się z każdym detalem strategii. Kluczowe jest jednak, aby każdy rozumiał swoją rolę w jej realizacji i był z niej rozliczany.

Kto jest odpowiedzialny za budowanie spójności w transformacji? Odpowiedzialność spoczywa na całej organizacji, ale ton nadaje zarząd i wyższa kadra menedżerska. To oni muszą dawać przykład zaangażowania w podjęte decyzje.

Dlaczego milczenie podczas spotkań jest sygnałem ostrzegawczym? Często milczenie maskuje brak spójności i ukryty opór. Jeśli pracownicy boją się wyrazić inne zdanie, organizacja traci potencjał danych i głosu pracownika, co osłabia jej konkurencyjność.

Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2025/12/disagree-and-commit-the-discipline-behind-culture-ex-and-cx-alignment.html

Chcesz sprawdzić, czy Twoja organizacja jest gotowa na strategiczną transformację? Napisz do nas.