W czasach, gdy konsumenci podejmują decyzje zakupowe coraz częściej w oparciu o całokształt doświadczeń z marką, jakość obsługi klienta na świecie systematycznie spada. Według danych z indeksu Customer Experience Index 2025 firmy Forrester, jakość CX osiągnęła historyczne minimum, zwłaszcza w Ameryce Północnej. Malejące zaufanie konsumentów bezpośrednio przekłada się na spadki lojalności i wyniki finansowe marek.
Dlaczego CX spada mimo rosnącej świadomości?
Z danych Forrester wynika, że w 2025 roku tylko 6% marek poprawiło jakość doświadczeń klientów, podczas gdy 21% odnotowało pogorszenie, a aż 73% pozostało bez zmian. To zjawisko każe się zastanowić, czy obecne podejścia do zarządzania doświadczeniem klienta są wystarczające i czy faktycznie wspierają rozwój lojalności.
Nowe podejście: Total Experience Score
Aby przeciwdziałać tej tendencji, Forrester wprowadził nowe narzędzia oceny: Brand Experience Index oraz Total Experience Score. Te metody pomiaru pozwalają spojrzeć całościowo na relację klienta z marką, łącząc obietnicę marki z rzeczywistym doświadczeniem klienta. Nowa metryka sugeruje, że nie wystarczy już tylko dobra jakość kontaktu z klientem, jeśli nie współgra ona z tym, co marka komunikuje i jaką wartość deklaruje.
Biznesowy potencjał spójnych doświadczeń
Forrester podkreśla, że firmy, które potrafią skutecznie zintegrować Brand Experience (czyli spełnianie obietnic i to, jak marka jest postrzegana) z rzeczywistym Customer Experience, mogą osiągnąć nawet 3,5-krotny wzrost przychodów. To ambitna wizja, szczególnie w kontekście rzeczywistości, w której organizacyjne silosy, presja kwartalnych wyników i ograniczone zasoby są codziennością wielu firm.
Od wskaźników do realnych zmian
Total Experience Score to nie tylko narzędzie pomiaru, ale również punkt wyjścia do wdrażania zmian. Pozwala identyfikować luki między obietnicami a rzeczywistością, ale sama metryka nie wystarczy. Kluczowe jest skuteczne przełożenie wniosków z analizy na działania operacyjne, które będą wspierane przez całą organizację – nie tylko przez zespół CX.
Głos polskich CX Managerów?
W polskich organizacjach coraz częściej mówi się o potrzebie integrowania strategii marki z codziennymi doświadczeniami klienta. Ale czy to już się dzieje? Czy struktury i kompetencje CX w firmach są gotowe na wdrożenie tak kompleksowego podejścia?
Jakie bariery mogą utrudniać przekucie Total Experience Score w narzędzie zmiany, a nie jedynie kolejny wskaźnik raportowy? Czy to perspektywa rozwojowa, czy kolejna moda zza oceanu?
A co Ty o tym sądzisz? Czy Total Experience Score ma szansę zadziałać w realiach Twojej organizacji?
Tekst powstał na bazie: https://customerthink.com/beyond-the-dip-forresters-total-experience-score-aims-to-reshape-brand-loyalty-amid-declining-cx/