W erze cyfrowej transformacji firmy inwestują miliardy w nowe technologie. AI, blockchain, CRM-y nowej generacji – wszystko to brzmi jak obietnica przewagi konkurencyjnej. Ale jest jeden problem: prawie 70% tych transformacji nie przynosi oczekiwanych rezultatów. Dlaczego?

Bo zbyt często zaczynamy od rozwiązania, a nie od problemu.

Technologia jako złoty bożek

Podejście „najpierw technologia” stało się korporacyjnym standardem. Widząc, że konkurencja wdraża nowe narzędzie, reagujemy odruchowo. Bez pytania „po co?”. Bez sprawdzenia, czy to rozwiązanie odpowiada na realne potrzeby naszych klientów czy zespołów. W efekcie? Marnujemy zasoby, frustrujemy ludzi i rozmijamy się z oczekiwaniami rynku.

Weźmy przykład znanej brytyjskiej sieci handlowej, która zainwestowała miliony w system oparty na AI, mający zrewolucjonizować obsługę klienta. Technologia była nowoczesna, ale problemem klientów okazała się nie dostępność obsługi, tylko skomplikowane zasady zwrotów. Efekt? Spadek satysfakcji i zmarnowane miliony.

Czas na zmianę paradygmatu: od problemu do rozwiązania

Prawdziwa transformacja zaczyna się nie od pytania „jaką technologię wdrożyć?”, ale „jaki problem chcemy rozwiązać?”. To wymaga nowego podejścia – ramy działania, która stawia klienta w centrum i prowadzi przez cztery kluczowe etapy:

  1. Odkrywanie problemów – analizujemy dane, rozmawiamy z klientami, obserwujemy ich zachowania. Mapujemy podróż klienta i szukamy momentów, które naprawdę mają znaczenie.

  2. Priorytetyzacja problemów – nie wszystko na raz. Oceniamy wpływ danego problemu na doświadczenie klienta, jego częstotliwość i zgodność z celami strategicznymi firmy.

  3. Eksploracja rozwiązań – dopiero po zrozumieniu problemu szukamy możliwych dróg jego rozwiązania. Prototypujemy, testujemy, konsultujemy z interesariuszami.

  4. Dobór technologii – ostatni krok. Wybieramy narzędzia, które wspierają wcześniej opracowane rozwiązanie, a nie odwrotnie.

Przykłady, które inspirują

LEGO nie zrewolucjonizowało swojej oferty, bo ktoś zachwycił się „cyfrowym doświadczeniem”. Firma spędziła miesiące na analizie, jak dzieci faktycznie bawią się ich produktami. Okazało się, że nie chodzi o samo posiadanie zestawów, ale o poczucie osiągnięcia i tworzenia. Na tej podstawie LEGO stworzyło zupełnie nowe doświadczenia – zarówno offline, jak i online.

Z kolei Monzo – bank, który zdobywa serca klientów w Wielkiej Brytanii – nie zaczął od aplikacji. Najpierw zmapował bolączki klientów korzystających z tradycyjnych banków. Dopiero wtedy powstała aplikacja, która rozwiązuje konkretne problemy: brak przejrzystości transakcji i trudności w zarządzaniu budżetem.

Co jest potrzebne, żeby działać inaczej?

To nie tylko kwestia procesu, ale całej kultury organizacyjnej. Firmy, które skutecznie wdrażają podejście problem-first, mają:

  • Zespoły interdyscyplinarne, które łączą wiedzę z obszaru CX, danych, technologii i biznesu

  • Silne kompetencje w analizie doświadczeń klientów – zbieranie feedbacku, analiza podróży klienta, platformy danych

  • Nowe modele zarządzania – osobne budżety na odkrywanie problemów i wdrażanie rozwiązań, mierzenie sukcesu przez pryzmat rozwiązania problemu, a nie „oddania projektu”

  • Liderów z właściwym nastawieniem, którzy pytają nie „jakie narzędzie wdrażamy?”, ale „jakiego problemu jeszcze nie rozumiemy?”

Nowe metryki sukcesu

Zapomnijmy o klasycznym „na czas, w budżecie, zgodnie z zakresem”. Liczy się:

  • Czy dany problem rzeczywiście zniknął lub się zmniejszył?

  • Czy klienci i pracownicy mniej się męczą, by osiągnąć swoje cele?

  • Czy widzimy realny wpływ na lojalność, sprzedaż, efektywność?

Przykładowo, Vodafone, analizując swoje inicjatywy CX, koncentruje się nie na tym, czy wdrożenie się udało, ale czy klienci są bardziej zadowoleni, czy szybciej uzyskują pomoc, czy zostają dłużej z marką.

Zrozumienie = przewaga

Największą przewagą konkurencyjną nie jest dziś najszybsze wdrożenie AI czy najdroższa platforma omnichannel. To umiejętność głębokiego zrozumienia problemów klientów – zanim zaczniesz je rozwiązywać.

Dlatego zacznij od prostych kroków:

  1. Przejrzyj swoje obecne projekty i zadaj pytanie: „Czy wiemy, jaki konkretny problem rozwiązujemy?”

  2. Wprowadź choć jedno działanie odkrywające problemy – np. mapping podróży klienta.

  3. Przedefiniuj KPI – skoncentruj się na tym, co zmienia się w życiu klienta, nie tylko w systemie.

Bo technologia to tylko narzędzie. Prawdziwa zmiana zaczyna się tam, gdzie kończy się powierzchowność, a zaczyna głębokie zrozumienie.

Tekst powstałk na bazie:https://customerthink.com/beyond-tech-first-thinking-build-customer-transformation-strategies-that-start-with-problems-not-solutions/