CustomerMatters działa w B2B.
Ale też część naszych klientów obsługuje inne biznesy (różne segmenty, od micro do korpo), więc czujemy to też z korporacyjnego punktu widzenia.
Dodatkowo – w CM zajmujemy się zarówno analizą doświadczeń klientów, jak również uczeniem organizacji jak mogą być skuteczniejsze biznesowo, jeśli dobrze wykorzystają wiedzę o kliencie.
Dlatego z ciekawością przeczytałam artykuł Arkadiusza Chludzinskiego „Trendy w sprzedaży B2B. Co przyniesie 2025 rok?” (znajdziecie go pod tym linkiem).
Żeby była jasność, od mniej więcej 2-3 lat widzimy bardzo duży wzrost zainteresowania firm działających na rynku B2B poznaniem doświadczeń klientów. Robimy coraz więcej badań oraz diagnoz doświadczeń i map podróży właśnie dla relacji B2B. I to nie tylko w B2B małym czy średnim, ale także u klientów np. z branży ciężkiego przemysłu (trend 1 już ma się dobrze).
I zostawiam Wam moje komentarze do 2 trendów wskazanych przez Arkadiusza Chludzińskiego:
Trend 1: „koniecznie badania”. Od razu mówię gromkie TAK, z małym ale… bo badania powinny być zaplanowane i robione z głową.
Po pierwsze – nie róbcie badań, jeśli najpierw nie określicie po co je robicie (po co? dlaczego? co chcemy zrobić potem?)
Po drugie – jak wskazuje Artur Chludziński: „Tu jeszcze mały apel. Same badania klientów nie wystarczą. Zebranie insightów również nie wystarczy. Kluczowe jest przygotowanie systemu, który umożliwi analizę zebranych informacji i wdrożenie ich codzienne działania marketingu i sprzedaży”. I ja się w 100% zgadzam. A nawet dodam – – nie róbcie badań, jeśli WCZEŚNIEJ nie uzgodnicie w organizacji, że wnioski z badania po priorytetyzacji oczywiście – staną się CIAŁEM! Że ktoś obejmie pieczę nad inicjatywą/wami. Że weźmie odpowiedzialność za swój kawałek biznesu. Ustalcie sposób raportowania statusów. I zróbcie to PRZED badaniem, a nie po.
Po trzecie – choć w artykule autor wskazuje, że „przeprowadzenie badań klientów najczęściej opiera się o wywiady telefoniczne. Nie wymaga to zatem bardzo dużych nakładów finansowych”, to warto pamiętać o czasie jaki należy poświęcić na analizę i dalsze uzgodnienia. A dobra analiza i spisanie wniosków chwilę trwa, więc kosztuje (ale warto, warto 😊)
Po czwarte – jeśli nigdy nie robiliście takich badań, zwróćcie się do tych, którzy robią to od lat, szczególnie w Customer Experience (a nie w badaniach marketingowych). Wykupcie przygotowanie i przeprowadzenie pierwszego badania, albo konsultacje. Dowiedzcie się jakich błędów unikać, co robić, aby badanie nie tylko było efektywne, ale także… przyjęte w organizacji do dalszych działań. Badania można robić samemu, własnymi zasobami. Ale warto wiedzieć jak.
Trend 3: silna współpraca na linii marketing-sprzedaż.
Hmmmm… aż nie wiem od czego zacząć. Bo z mojej perspektywy (25 lat doświadczenia zawodowego, mniej więcej pół na pół w korpo i w biznesie doradczym) to już nie jest kwestia zacieśniania współpracy w opcji S2S (silos-to-silos). Bo marketing i sprzedaż zacieśnią współpracę, a operacje? Obsługa klienta w ramach np. contact center? Logistyka? Wydaje mi się, że istotniejszym kierunkiem będzie zacieśnienie współpracy różnych obszarów w ramach opieki nad podróżami klienta i celowe działanie, aby poprawić przychody i obniżyć koszty (marnotrawstwa) w danej podróży klienta. Insighty z ciągłej analizy podróży zbliżają nie tylko sprzedaż do marketingu (i na odwrót), ale także sprzedaż do call center („Proszę pana, bo mi sprzedawca powiedział…”) czy innych obszarów. Sama jestem ciekawa, w którą stronę to pójdzie, ale jeśli mówimy o zarządzaniu podróżami klienta, to firmy kilka działań powinny zrobić:
Po pierwsze: ustalić jakie macie podróże klienta
Po drugie: wskażcie Managera danej podróży/Koordynatora – osobę, która holistycznie będzie opiekowała się podróżą, badaniami klientów w podróży, etc.
Po trzecie: ustalić jakie obszary mają wpływ na podróż klienta i ustalić kto z danego obszaru będzie opiekunem doświadczeń klienta.
I tak robi nam się sensowny Zespół revenue/cost 😊.
Oczywiście polecam przeczytać cały komentowany przeze mnie artykuł, nie tylko tym „z B2B”!