74% inicjatyw AI w obszarze Customer Experience kończy się porażką. Zaskakujące? A może jednak nie. Jeśli traktujemy AI jako narzędzie do redukcji kosztów, zamiast budowania lepszych doświadczeń klienta, to trudno o inny rezultat. Eksperci CustomerMatters zauważają, że klucz do skutecznej transformacji CX z wykorzystaniem AI leży nie w technologii, ale w dojrzałym podejściu do zarządzania CX (CX Governance) i świadomości roli jaką odgrywa cała organizacja.
1. Platforma zamiast gadżetów: postaw na architekturę, nie funkcje
Firmy z grupy 26% zwycięzców nie ulegają pokusie gonitwy za funkcjami (tzw. feature-chasingu). Nie chodzi o to, że bot potrafi odpowiedzieć na pytanie, ale czy działa w oparciu o centralny system, który uwzględnia integracje, governance i bezpieczeństwo. To spójne z tym, co podkreslamy na szkoleniach CustomerMatters: CX musi mieć ramy prawne, a nie tylko być zbiorem inicjatyw.
2. Partnerstwo człowiek-AI: automatyzacja ma wspierać, nie zastępować
Największy błąd 74% firm to chęć zastąpienia ludzi bez zapewnienia kompetencji decyzyjnych AI. Tymczasem dojrzałe podejście to wykorzystanie AI do wsparcia agentów (np. na 1. i 2. linii), a nie do ich eliminacji. To wpisuje się w szersze podejście do wzmacniania roli pracowników w środowisku wspieranym przez technologie – technologia ma wzmacniać ludzi, nie ich wypierać.
3. Metryki, które mają sens: ROE, a nie ROI
Artykuł trafnie krytykuje stosowanie klasycznego ROI do projektów AI. Eksperci z Berkeley podkreślają: nie licz tylko pieniędzy, licz efekty. Return on Efficiency, jakość decyzyjna, zdolność do działania – to nowy zestaw KPIów, na których warto się skupić. Oczywiście mając z tyłu głowy nadal dotychczasowe cele i ważne metryki.
4. Zacznij od wewnątrz: Customer Experience to nie tylko front, to procesy
Zamiast spektakularnego wdrożenia z klientem, zacznij od narzędzi dla pracowników. AI w HR, IT, helpdeskach to idealne pole do testowania, uczenia się i budowania zrozumienia. Takie podejście buduje dojrzałość CXG od środka organizacji.
5. Next Best Experience: personalizacja w CXG, nie w marketingu
Zaawansowane firmy potrafią przewidzieć potrzeby klienta. Nie chodzi tu jednak o klasyczną personalizację, lecz o CX-owe podejście do orkiestracji doświadczeń. To planowanie optymalnej ścieżki klienta w oparciu o dane, intencje i gotowość organizacji. Nie należy tego mylić z prostą reklamą dopasowaną do zainteresowań, która często sprowadza się do prezentowania produktu na podstawie historii przeglądania. Tu chodzi o głębsze, systemowe zarządzanie doświadczeniem klienta.
Wnioski? Technologia nie wystarczy.
Bez CX Governance, bez ram, polityk, ról i odpowiedzialności – nawet najlepsze narzędzia będą tylko kosztownymi zabawkami. Zamiast „projektu CX” potrzebujemy spójnej zmiany sposobu pracy. AI może w tym pomóc, ale tylko jeśli organizacja jest gotowa i dojrzała.
FAQ:
Czy AI zastąpi specjalistów CX?
Nie. AI wspiera, automatyzuje proste zadania, ale nie zastąpi projektowania doświadczeń ani pracy na poziomie governance.
Od czego zacznąć wdrożenie AI w CX?
Od działań wewnętrznych: helpdesk, onboarding, raportowanie. I od zdefiniowania polityki CXG.
Co to jest ROE?
Return on Efficiency, czyli zysk z usprawnienia procesów, oszczędzonego czasu i lepszej organizacji pracy.
Tekst powstał na bazie https://customerthink.com/the-26-success-rate-what-separates-ai-first-cx-winners-from-the-74-who-fail/ oraz wiedzy i doświadczenia CustomerMatters. Zapraszamy na nasze szkolenia: https://customermatters.pl/szkolenia/