Pisaliśmy o CX-owy trendach na 2022 rok. Tuż przed jego rozpoczęciem warto jednak na chwilę się zatrzymać i zastanowić jaki był rok 2021 w Customer Experience?
Odpowiedzi na to pytanie pewnie mogłoby być tyle co firm, a nawet co wszystkich osób zajmujących się CX-em. Wszyscy jednak możemy zgodzić się co do jednego – rok 2021 był wymagający i postawił przed nami wiele nowych wyzwań, zarówno tych związanych ze zmianą zachowań klientów w wyniku pandemii, jak i innych.
Dlatego jeszcze przed Nowym Rokiem chcielibyśmy podsumować CX-owe trendy 2021 i zachęcić Was do odpowiedzi na pytania: czy lista trendów odzwierciedla to, co faktycznie zmieniłem w doświadczeniach moich klientów? Czy któreś z wymienionych trendów odejdzie w 2022 do lamusa?
Co działo się w CX w minionym roku – trendy 2021
Trend 1: Focus na doświadczeniach online
Szybki wzrost znaczenia kanałów online i gwałtowne ruchy firm w kierunku budowania zaangażowania przez internet w 2020 roku wywarły wpływ na to, czego klienci oczekują od interakcji z organizacjami. 75% klientów wyda więcej na zakupy od firmy, która oferuje dobry CX w sieci.
Trend 2: Konwersacyjny świat
Klienci chcą dostępu do… wszystkiego. Szukają i wymieniają się wiadomościami w mediach społecznościowych i dzięki temu odkrywają nowe nawyki zakupowe – często na dobre. Z badań wynika, że w 2020 roku aż 64% klientów zaczęło korzystać z co najmniej jednego nowego kanału obsługi klienta.
Trend 3: Agility, czyli nacisk na zwinność
W obliczu ciągłych zmian CX-owe zespoły i Obsługa Klienta muszą znaleźć sposoby na dostosowanie się do nowych potrzeb swoich klientów i pracowników. 85% zespołów CX badanych pod koniec 2020 roku, zgłosiło konieczność wprowadzenia zmian w swoim wsparciu i obsłudze oraz kontaktach z klientami.
Trend 4: Zmiany nie tylko u klientów – praca zdalna w CX i nie tylko
Zespoły wsparcia klienta doświadczyły wielu zmian, a zmiany w zachowaniach klientów zmuszają firmy do ponownego przemyślenia sposobu i trybu pracy swoich pracowników. 50% zespołów w 2020 zapowiadało, że będzie pracować w 100% zdalne.
Trend 5: Cyfrowy punkt zwrotny
Firmy szybko wyposażają się narzędzia, które pomagają im skalować swoje działania względem klienta w tym np. personalizować rozmowy, ustalać CX-owe priorytety dla pracowników i “spotykać się” z klientami dokładnie tam, gdzie oni się znajdują. Aż 75% firm twierdzi, że COVID przyspieszył przyjęcie przez nich nowoczesnych rozwiązań z zakresu technologii cyfrowej.
Podsumowując, czy trendy zapowiadane na początku 2021 znalazły potwierdzenie w waszej pracy?
Czy Wasze zespoły, a może ich część przeszła na pracę zdalną? A może otworzyliście nowe kanały kontaktu online, aby wyjść naprzeciw pandemicznej rzeczywistości i oczekiwaniom klientów? Zachęcamy do podzielenia się swoimi wrażeniami i CX-owego podsumowania 2021 roku.
Pełny raport z trendów CX w 2021 roku można przeczytać na stronie Zendesk: https://www.zendesk.com/customer-experience-trends/