Jeśli choć raz próbowaliście przygotować strategię CX czy transformacji Customer Experience sami dobrze wiecie, że wiąże się to z wieloma… wyzwaniami.
Dzisiejszy artykuł poświęcony jest właśnie tym wyzwaniom. A dzielimy się nim, nie po to, aby Was zniechęcić, a po to, żebyście mogli lepiej przygotować się na ich nadejście.
We wpisie będzie mowa m.in. o wyzwaniach związanych z:
- Zbieraniem danych i ich ograniczoną ilością,
- Podziałami w firmie i podziałem odpowiedzialności i obowiązków między działami,
- Zapewnieniem wielokanałowej obsługi o wysokiej jakości i spójności.
Zaczynamy!
Przeszkoda nr 1: Wadliwe lub ograniczone gromadzenie danych
Tworzenie doskonałego doświadczenia klienta wymaga jasnego wglądu w to, czego chcą Twoi klienci i jakie przeszkody napotykają, gdy wybierają Twoją firmę.
Według raportu McKinsey & Co z 2021 r. 93% ankietowanych liderów CX w 2019 i 2020 r. opierało się głównie na wynikach satysfakcji klientów i innych informacjach zwrotnych opartych na ankietach, aby ocenić lub opracować swoją strategię CX. Jednak 85% nie było zadowolonych z ich metody oceny.
Ankiety mogą być pomocnym narzędziem, ale mają też swoje ograniczenia. Wgląd, jaki uzyskasz, zależy od tego, kto zdecyduje się wziąć udział w badaniu. Dlatego z ankiet nie należy rezygnować ale nie mogą być jednym źródłem danych do planowania CX-owych zmian.
Jednym z możliwych rozwiązań tego problemu jest upewnienie się, że korzystasz z jak największej ilości danych na każdym etapie podróży klienta. Każdy szczegół, od przeszłych interakcji z Twoją firmą po przedmioty znajdujące się w ich koszyku, może informować o tym, jak Twoi przedstawiciele nawiązują kontakt z klientem. W zależności od systemu możesz także wykorzystać sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby spersonalizować swój CX na większą skalę.
Przeszkoda nr 2: Zbyt duże przywiązanie do tradycyjnego podziału organizacji na działy/zespoły
Świetne CX to proste, skuteczne i przyjemne interakcje z klientami, gdziekolwiek się znajdują. Jednak tradycyjne struktury korporacyjne mogą utrudnić egzekwowanie bardziej kompleksowych strategii CX. Gdy różne działy mają pełną kontrolę nad różnymi etapami podróży klienta, wynik może wydawać się chaotyczny i niespójny.
Raport SurveyMonkey z 2020 r. wykazał, że firmy pracujące w sposób przekrojowy miały o 67% większe prawdopodobieństwo uzyskania zysków finansowych podczas pandemii.
Ale przejście od standardowego modelu zorientowanego na działy, na coś bardziej holistycznego nie jest łatwe – zwłaszcza jeśli nie masz wpisowego na każdym etapie.
Cofnij się więc i wróć do swojej podróży klienta. Jak dużo wiesz o doświadczeniu klienta w każdym punkcie kontaktu lub o wizji współpracowników na każdym etapie? Gdzie przecinają się poszczególne działy?
Każdy aspekt podróży klienta wpływa na ogólne wrażenie Twojej marki i CX. Podejdź do swojej roli z bardziej holistycznej perspektywy. Zamiast bezsensownych przełączeń zastanów się, jak możesz współpracować z innymi członkami organizacji, aby tworzyć płynne przejścia.
Przeszkoda nr 3: Ciągłe problemy w zapewnieniu bezproblemowej, wielokanałowej obsługi klienta
Wszyscy wiemy, że w odpowiedzi na pandemię więcej klientów przeniosło się do Internetu, co skłania więcej firm do inwestowania w e-commerce. Ale to nie znaczy, że w Twojej strategii CX nie ma miejsca na osobiste doświadczenia.
Raport CM Group z 2022 r. wykazał, że podczas gdy 75% konsumentów pokolenia Z robi zakupy na swoich smartfonach, to pokolenie ceni również osobiste doświadczenia zakupowe. W międzypokoleniowej ankiecie obejmującej 1000 uczestników okazało się, że kupujący z pokolenia Z często preferowali osobiste zakupy bardziej niż ich odpowiednicy z pokolenia Millenialsów.
W zeszłym roku Vogue i GQ przeprowadziły ankietę wśród 1300 amerykańskich czytelników w wieku 18–65 lat i odkryli, że dla pokolenia Z było o 56% bardziej prawdopodobne niż dla innych grup wiekowych, aby kupować ubrania w sklepach w ciągu ostatnich trzech miesięcy.
Jako cyfrowi tubylcy konsumenci z pokolenia Z łatwiej poruszają się po stronach www, platformach mediów społecznościowych, aplikacjach mobilnych, ale też… w tradycyjnych sklepach, jeśli chcą poznać ich możliwości.
Statystycznie więc firmy wciąż walczą o zapewnienie spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach.
Raport wydany przez London Research i BlueVenn wykazał, że na całym świecie tylko 29% firm mających kontakt z klientami uważa, że udało im się stworzyć bezproblemową obsługę w swoich cyfrowych usługach. Na pytanie, jak ich strategia CX radziła sobie w trybie online i poza nim, tylko 9% odpowiedziało, że zapewnia spójne doświadczenie klienta w każdym punkcie kontaktu.
Na pierwszy rzut oka wydaje się, że firmy nie nadążają za tymi nowymi i bardzo płynnymi preferencjami konsumentów. Jednak te statystyki ujawniają również szansę dla marek, które w pełni angażują się w doskonałość omnichannel – zwłaszcza jeśli obejmuje to również interakcje osobiste.
Podsumowując – nie pozwól, aby ograniczone zbiory danych lub ograniczone myślenie powstrzymały Cię od dostarczania najlepszej w swojej klasie CX na każdym kroku.