Marketing i sprzedaż zwykle wierzą, że drogą do budowania zaufania klienta jest udzielanie odpowiedzi na nurtujące go problemy i wyzwania. Dlatego tak popularne są materiały z treściami marketingowymi lub przewodniki po sprzedaży wypełnione odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania i problemy.
Istnieje przekonanie, że gotowość do udzielania odpowiedzi to jeden ze skutecznych sposobów na zbudowanie zaufanie po stronie kupujących. I do pewnego stopnia oczywiście jest to prawdą, jednak tylko wtedy gdy… robi się to we właściwy sposób i we właściwym czasie.
Dlatego w celu budowania zaufania klienta, tak kluczowego w tworzeniu dobrego CX, firmy zamiast jedynie zasypywać klienta poradnikowymi materiałami muszą zrobić coś więcej – okazać empatię i pokorę. Droga do budowania zaufania jest trudna i nie wystarczy zasypywanie klienta gotową, szybką odpowiedzią, wysyłaną np. przez bota.
Zaufanie klienta buduje się przez empatyczne zrozumienie i pokorę
Te dwie kwestie podkreślają eksperci z CustomerThink, na podstawie artykułu których powstał ten wpis. O ile empatia jest kwestią dość oczywistą, o tyle może zastanawiać dlaczego do zestawu dołączyła pokora? I co oznacza w kontekście relacji z klientem?
Okazywanie klientowi empatii zrównoważonej pokorą oznacza otwartość na naukę, odkrywanie nowych pomysłów i okazywanie ciekawości. Przykładowo, oznacza to sytuację, w której firma jest w stanie przyznać się, że nie zna odpowiedzi na problem lub pytanie klienta. Przy tym jednak musi okazać także chęć zrozumienia tematu, uczenia się i odkrywania wraz z klientem.
Zdaniem ekspertów, w wyniku pandemii COVID-19 pokora w relacji z kupującymi jest firmom potrzebna bardziej niż kiedykolwiek. Klienci stają w obliczu nieprzewidywalności, muszą dokonywać nowych wyborów, kupować online, pracować zdalnie itd. Zadaniem firmy w tym czasie oprócz udzielania odpowiedzi na nowe pytania i problemy powinna być odnalezieniu się w nowej rzeczywistości.
Jak zrównoważyć empatię i pokorę?
Empatia i pokora to sposób myślenia i pochodzi z “serca” firmy, a nie ze zoperacjonalizowanych, ustalonych schematów. Podchodzenie do klienta z równowagą empatii i pokory, pozwala to na otwarty dialog. Daje Ci możliwość budowania zaufania i pomaga Tobie oraz Twoim zespołom zapobiegać szybkiemu przeskakiwaniu do automatycznych, zaprogramowanych odpowiedzi. Zmusza do wysłuchania i wczucia się w sytuację klienta.
Przy próbie znalezienia balansu między szybkością odpowiedzi, a empatycznym zachowaniem, pomoże Ci wprowadzenie do swojej firmy kilku zachowań:
- Zaangażuj się w zrozumienie klienta
Angażuj siebie i swoje zespoły w badania klientów, zbieranie kluczowych informacji i rozwijanie person kupujących. Wszystko po to, aby lepiej zrozumieć klienta, bo prekursorem empatii i pokory jest właśnie zrozumienie.
- Promuj empatyczne nastawienie w stosunku do klienta.
Wykorzystaj wiedzę na temat kupujących, aby rozwinąć nowy, empatyczny sposób myślenia o kliencie.
- Bądź przygotowany i przygotuj innych na to, że mogą nie znać odpowiedzi.
Podczas kontaktu z klientem pracownicy tzw. pierwszej linii mają tendencję do automatycznego przeskakiwania do rozwiązania. To powszechne zachowanie zgodne z mentalnością: „co możemy dla Ciebie zrobić”. Czasem jednak warto powstrzymać się od podania rozwiązania na tacy, bo klient może odebrać tak szybką odpowiedź jako nieumiejętność słuchania czy brak empatii i pokory. Najpierw lepiej wysłuchać klienta – co ważne, do końca.
- Zademonstruj elastyczność, aby zdobyć zaufanie i przyszłych klientów.
Przyszłość nie jest już tak jasna i przewidywalna jak przed pandemią. Dlatego w swojej misji i wizji podkreślaj, że dopasowujesz się do nowych sytuacji i zmieniających potrzeb klienta. I oczywiście – rzeczywiście to rób, bo nie ma nic gorszego dla Twojej firmy i budowania zaufania niż niespełnione obietnice.