Obecnie nie ma mowy o dobrym CX, bez skupienia się na cyfrowych doświadczeniach klienta. Stwierdzenie, że pandemia była punktem zwrotnym dla przyspieszenia znaczenia cyfrowego doświadczenia klienta jest już tak oczywiste, że wręcz banalne. Niemniej jednak prawdą pozostaje fakt, że wraz z światowym lockdownem klienci i firmy przenieśli się ochoczo z tradycyjnego modelu zakupowego i świata offline, do świata online.
Dostarczanie natychmiastowych i wygodnych doświadczeń cyfrowych to już nie coś ekstra, a coś czego wymagają klienci. Ale jak to zrobić? Przecież niektórym firmom jest znacznie dalej do płynnego przejścia na digital, niż innym?
Podpowiedzią w stawianiu pierwszych kroków w cyfrowej transformacji CX może być lista stworzona przez eksperta z zakresu CX, K V Dipu, szefa operacyjnego Allianz General.
Przedstawia on pięć kroków do osiągnięcia perfekcji w dostarczaniu doświadczeń cyfrowych swoich klientom:
1. Zrozumienie: Pierwszym krokiem, który często jest pomijany, jest dokładne zrozumienie tego, co faktycznie mówią klienci. I nie chodzi tu tylko o zebranie całego dostępnego feedbacku, ze wszystkich kanałów kontaktu z klientami. Ponieważ badania wykazały, że klienci z negatywnymi doświadczeniami są bardziej zmotywowani do udzielania informacji zwrotnych, istnieje dobry powód, aby zamiast tylko słuchać tego, co do nas dociera przy okazji transakcji czy Obsługi Klienta, samodzielnie dotrzeć do klientów np. za pośrednictwem ankiet Net Promoter Score (NPS) czy dyskusji w grupach fokusowych.
2. Kategoryzacja: Następnym krokiem jest podzielenie potrzeb klientów na dwie grupy: stwierdzone i niewypowiedziane. O ile stwierdzone potrzeby są oczywiste i dobrze wyartykułowane, o tyle te niewypowiedziane wprost są drogowskazami, na które musimy zwracać szczególną uwagę.
Przykładem niewypowiedzianej potrzeby klienta jest historia firmy Allianz z czasów pandemii. Podczas gdy klienci zwracali się do nich przede wszystkim po usługi związane z ubezpieczeniami, zauważyli oni niewypowiedziane potrzeby klientów stojące za falą zapytań o ubezpieczenie. Były to przede wszystkim potrzeba pomocy i porady medycznej. Dlatego postanowili oni wprowadzić proste, ale bardzo skuteczne rozwiązanie cyfrowe o nazwie „lekarz na czacie”, które umożliwiło klientom dostęp do bezpłatnych porad medycznych za pomocą cyfrowej konsultacji z zespołem lekarzy, korzystających z chatu, wideo lub dźwięku za pośrednictwem aplikacji mobilnej.
3. Analiza dotychczasowych procesów: Trzecim krokiem jest stworzenie spisu aktualnych procesów i systemów, związanych z obsługą klienta i CX. Podczas gdy wiele firm deklaruje, że kładzie ogromny nacisk na dobrą obsługę, bardzo niewiele z nich naprawdę ma procesy i systemy zorientowane na klienta – oparte na feedbacku otzrymanym od niego, nie wymyślone przez kierownika działu.
4. Przeprojektowanie: Następnym krokiem jest przeprojektowanie obecnych procesów, np. przy użyciu zasad Lean Six Sigma. Należy zapoznać się z podstawami, zbudować solidne podstawy i sprawić, aby cała firma była zorientowana na klienta. To oczywiście długotrwały i trudny proces, do którego możemy przygotować Was jako CX Managerów i Wasze firmy podczas specjalistycznych szkoleń z zakresu CX.
5. Wybierz swoją technologię: Ostatnim krokiem, który dla wielu jest często pierwszym krokiem, jest uruchomienie odpowiedniego narzędzia cyfrowego, do zarządzania transformacją CX. Niezwykle ważne jest dopasowanie rozwiązania do potrzeb firmy, a nie odwrotnie. Pokusa, by złapać się najnowszego modnego hasła technologicznego, a następnie dopasować ten system do potrzeb, powinna zostać całkowicie przezwyciężona. Zbadaj rynek i zobacz co będzie najlepsze dla Ciebie i Twoich pracowników.
Źródło: https://www.cxnetwork.com/cx-experience/articles/five-steps-to-digital-cx-excellence