Zorientowanie na klienta jest często nadużywanym terminem, ale tak naprawdę ma dość prostą definicję – należy umieścić klienta w centrum wszystkiego, co robi firma.
Co oczywiście nie oznacza to, że firma ma zawsze odpowiadać „tak” na wszystko, o co prosi klient, ani że klient ma zawsze rację. Oznacza to, że poświęca czas na zrozumienie swoich klientów, a następnie nie podejmuje żadnych decyzji bez myślenia o kliencie i wpływie, jaki ta decyzja ma na niego.
Aby zdefiniować organizację zorientowaną na klienta, warto kierować się zasadą: żadnych dyskusji, żadnych decyzji, żadnych projektów bez włączenia klienta i jej głosu, bez pytania: jak wpłynie to na klienta? jak się on poczuje? jakie problemy pomoże mu to rozwiązać? jaką wartość dla niego stworzy i dostarczy?
Aby cała Twoja organizacja myślała klientocentxrycznie, musisz najpierw poznać i przyjąć zasady i praktyki zorientowania na klienta, a także upewnić się, że wszyscy są zgodni, i chętni do zmian.
Oto 5 zasad, które pomogą Ci zbudować klientocentryczną organizację:
Zasada 1: Kultura to podstawa
Kultura = podstawowe wartości + zachowanie. Musisz mieć jasno określone podstawowe wartości, aby wspierać kulturę zorientowaną na klienta. Kultura zorientowana na klienta to taka, która została celowo zaprojektowana w ten sposób. Dzieje się tak tylko wtedy, gdy z Na początku trzeba dokonać zmiany sposobu myślenia i zachowania w organizacji, aby ostatecznie zmienić kultury.
Wartości muszą zostać uspołecznione i zoperacjonalizowane. Należy określić akceptowalne zachowania, aby pomóc pracownikom i kierownictwu zrozumieć, co to znaczy być zorientowanym na klienta. Żadne procesy ani zasady nie powinny być opracowywane bez uwzględnienia wartości (a tym samym klienta). To samo dotyczy podejmowania decyzji.
Zasada 2: Zaangażowanie i zgodność liderów
Mają one kluczowe znaczenie dla sukcesu. Jeśli Twój CEO nie wykaże zaangażowania w transformację, będąc wzorem do naśladowania w kwestii tego, jak zapewnić wspaniałe wrażenia i nie poświęcając zasobów, aby osiągnąć cel, to możesz mieć pewność, że transformacja się nie wydarzy. I nie może to być tylko dyrektor generalny; musi to wykazać cały zespół kierowniczy. Każdy dział i każda jednostka.
Liderzy we wszystkich dziedzinach muszą zobowiązać się do umieszczenia klienta w centrum biznesu. To zobowiązanie ma nie tylko formę werbalną, ale przede wszystkim angażuje zasoby – ludzkie, czasowe, kapitałowe itp.
Zasada 3: Pracownicy muszą być stawiani na pierwszym miejscu
Nie można być zorientowanym na klienta, bez stawiania pracowników na pierwszym miejscu. Bo kto powinien być zorientowany na klienta? Właśnie pracownicy. Ponadto wiemy, że doświadczenie pracownika napędza doświadczenie klienta, więc najpierw musisz zaprojektować i zapewnić pracownikom wspaniałe wrażenia, aby mogli podejmować zachowania i działania skoncentrowane na kliencie.
Stawianie pracowników na pierwszym miejscu oznacza, że poświęcisz czas na zrozumienie swoich pracowników, ich potrzeb i bolączek, aby móc zaprojektować dla nich wspaniałe doświadczenie. Obejmuje to zapewnienie, że dysponują narzędziami, szkoleniami, zasobami, procesami i zasadami zorientowanymi na klienta.
Zasada 4: Ludzie przed produktami
Firmy zorientowane na klienta angażują klienta we wszystko, co robią, także podczas projektowania produktów i usług. Dla kogo rozwijasz produkt, jeśli nie myślisz o kliencie i nie rozumiesz, jakie problemy rozwiąże dla niego Twój produkt?
W związku z tym musisz wnieść zrozumienie potrzeb klientów i jego problemów do zadań do wykonania przy projektowaniu i rozwoju produktu. Pomóż swojemu klientowi rozwiązać problemy; nie twórz produktów i nie dodawaj funkcji i funkcjonalności (które często zwiększają złożoność) bez zrozumienia klienta. Znajdź produkty dla klientów, a nie klientów dla swoich produktów.
Zasada 5: Ludzie ponad zyski
Firmy zorientowane na klienta zajmują charakterystyczne stanowisko, jeśli chodzi o biznes. Zdają sobie sprawę, że kiedy zajmą się swoimi ludźmi, liczby przyjdą.
Podchodzą do biznesu z innej perspektywy: koncentrują się na dbaniu o pracowników i zapewnianiu im wspaniałego doświadczenia, zrozumieniu związku między doświadczeniem pracownika, a doświadczeniem klienta oraz tworzeniu i dostarczaniu wartości dla swoich klientów i otaczających ich społeczności – wiedząc, że akcjonariusze również otrzymają z tego wartość. Patrzą na całe równanie, a nie tylko na ten ostatni składnik.
Czy to już wszystkie zasady?
To 5 z 10 zasad przygotowanych przez ekspertkę z zakresu CX, Anette Franz z CX Jounrey. Kolejnymi podzielimy się w osobnym artykule.
Na podstawie:https://cx-journey.com/2022/11/five-of-ten-foundational-principles-of-a-customer-centric-organization.html