Coraz więcej firm zaczyna nie tylko zauważać potrzeby klienta, ale i czynić konkretne kroki w kierunku poprawy Customer Experience. Dlaczego? Choćby ze względu na trudną sytuację ekonomiczną wywołaną pandemią, która w jeszcze bardziej dobitny sposób pokazała, że dobre doświadczenia klientów mogą pomóc w sukcesie firmy. 

Pytanie: jak stworzyć taki dobry CX? Lojalność  klientów nie przychodzi z nikąd – trzeba na nią zasłużyć. Nie jest też dana raz na zawsze i bez odpowiedniej strategii łatwo ją stracić. Dobra wiadomość jest taka, że ​​taką strategię możne wypracować każda firma – bez względu na wielkość, rodzaj oferowanych produktów i usług czy styl zarządzania. Dlatego w artykule podzielimy się wskazówkami m.in. na temat tego:

  • Co powinno znaleźć się w strategii CX każdej firmy,
  • Kto powinien być odpowiedzialny za wdrożenie strategii w życie,
  • Jak zamknąć głos klienta w pętlę (close the loop),
  • Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w obsłudze klienta,
  • Jakich narzędzi używać przy planowaniu i wdrażaniu CX,
  • Jak obsługiwać klienta wielokanałowyo,
  • Jaką rolę w tworzeniu strategii mają osoby decyzyjne organizacji.

Stwórz doskonałą strategię CX – 7 wskazówek

1. Słuchaj i działaj, czyli zamknij głos klienta w tzw. pętlę (close the loop)

Informacje zwrotne otrzymane od klientów zapewnią Ci wgląd w ich oczekiwania i opinię oraz to, jak zmieniają się  one w czasie. Pozwalają nie tylko na poznanie Twojej firmy, ale rownież na porównanie swojej sytuacji z konkurentami z branży. Feedback otrzymany od klientów pozwolić Ci potwierdzić, co działa dobrze, a co należy poprawić – i to zanim klienci zdecydują się z tego powodu odejść do konkurencji.

Kluczem w zamykaniu pętli jest jednak nie samo zbieranie opinii, ale dołożenie wszelkich starań, aby na jej podstawie podejmować faktyczne działania. Dlatego powinieneś zacząć od utworzenia tzw. wewnętrznej pętli opinii pracowników pierwszej linii. Pracownicy BOK czy konsultanci mogą pomóc w zebraniu opinii klientów i zapewnić wgląd w to, co utrudnia budowanie wspaniałego CX. Więcej na temat wysłuchiwania głosu klienta i zamykania go w pętlę przeczytasz w osobnym artykule na naszym blogu.

2. Zbuduj doświadczenie wielokanałowe

Największą zaletą wielokanałowej strategii CX jest to, że spotykasz się z klientami dokładnie tam, gdzie są i gdzie oni chcą.  To oni wybierają kanał kontaktu i Ty zamiast przekonywać ich do zmiany na jeden z utartych i dostępnych u Ciebie sposobów kontaktu, wychodzisz na przeciw ich wygodzie.

Ale to nie wszystko – tzw. omnichannel oznacza pójście o krok dalej i zapewnienie spójnej podróży komunikacyjnej dla klienta, w której historia rozmowy i kontekst wędrują z nim z kanału na kanał.

To właśnie ten kontekst – o tym, kim jest Twój klient, jakie wychodzące e-maile otworzył, co znajduje się w jego koszyku lub o czym rozmawiał z Tobą w przeszłości – ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia dobrego doświadczenia w różnych kanałach.

3. Utwórz strategię zarządzania treścią

Klienci często woleliby rozwiązywać problemy samodzielnie, niż kontaktować się, nawet z najbardziej pomocnym pracownikiem Twojego BOK. Możesz ułatwić  im pomoc samym sobie – wszystko to, dzięki rozbudowanym, a jednocześnie zrozumiałym i łatwo dostępnym treściom opartym na problemach, jakich doświadczają klienci.

Zwykle ma to postać artykułów w poradnikach lub chatbotów, które szybko wskazują klientom właściwy kierunek. Pamiętaj – zapewnienie dokładności i aktualności treści ma  tu kluczowe znaczenie – nieprzydatny lub stary artykuł przekłada się na złe doświadczenia.

4. Wciąż personalizuj

O personalizacji piszemy często, ale nie bez powodu – według raportu Customer Experience Trends 2020 roku, 76% klientów oczekuje personalizacji doświadczeń na podstawie danych, jakie ma o nich firma.

Personalizacja może dotyczyć nie tylko treści wiadomości wysyłanych do klienta, ale i wielu innych czynników, np:

  • zaangażowanie w preferowaną metodę kontaktu,
  • rekomendacje produktów na podstawie historii zakupów
  • spersonalizowanej obsługi online.

Dostosowanie wsparcia klienta do konkretnej osoby może naprawdę wiele zdziałać, szczególnie w przypadku obsługi klienta. Zbieranie kontekstu na temat tego, kim są klienci (preferencje, osobowości, przyzwyczajenia itp.) może pomóc pracownikom lepiej ukierunkować ich wsparcie, co prowadzi do szybszych rozwiązań. 

5. Zwiększ możliwości klientów dzięki sztucznej inteligencji

Firma Gartner szacuje, że do 2022 r. 72% interakcji z klientami będzie dotyczyło nowej technologii, takiej jak aplikacje, chatboty lub wiadomości mobilne.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji i wirtualni asystenci klienta są przydatni do wykonywania szybkich, powtarzalnych zadań. Dopiero wtedy, gdy osiągną swoje granice w zapewnianiu kompetentnej obsługi powinieneś zadbać o to, aby na straży stali Twoi najlepsi pracownicy.

6. Zapewniaj proaktywne doświadczenia

Aby wyróżnić się na tle konkurencji, nie wystarczy już samo reagowanie na potrzeby klientów. Kluczem do dobrego CX jest obecnie proaktywność – gdy firmy przewidują potrzeby klientów i wyprzedzają problem, zanim się on eskaluje, a nawet się wydarzy. Wówczas mogą one tworzyć wyjątkowe, osobiste doświadczenie, które nie tylko spełni, ale przekroczy oczekiwania klientów.

Jak działać proaktywnie w CX? Przykładowo, firma zajmująca się handlem elektronicznym może wdrożyć chatbota na swojej stronie płatności, aby odpowiadać na pytania klientów, zanim porzucą koszyk. Firma internetowa może też wysłać SMS-a, aby poinformować klientów o zbliżającej się przerwie technicznej, która uniemożliwi korzystanie z systemu na jakiś czas.

7. Nie zgaduj – analizuj i korzystaj z danych

Historie znalezione w danych o klientach i informacjach otrzymanych od pracowników pomocy technicznej mogą przynieść Ci wskazówki dotyczące wielu kwestii, takich jak: wydajność organizacji wsparcia, ogólne zadowolenie z interakcji, trendy zachowań wśród klientów itd.

Do analizy możesz wykorzystać dane pochodzące z takich badań jak:

  • CSAT – badania satysfakcji klienta,
  • NPS – Net Promoter Score, czyli najpopularniejsza na świecie metoda pomiaru lojalności klienta,
  • CES – Customer Effort Score, czyli badanie wysiłku, jaki klient włożył w interakcje z firmą.

Udoskonalanie procesów z myślą o doświadczeniu klienta zaczyna się od zrozumienia, co mówią dane.

Czy masz już gotową strategię CX?

Mamy nadzieję, że dzięki temu artykułowi łatwiej stworzysz własną strategię zmian doświadczeń klienta w swojej firmie lub udoskonalisz tę, którą obecnie posiadasz.

Jeśli szukasz podstawowej wiedzy na temat budowania doświadczeń klienta i stawiasz swoje pierwsze kroki w CX zapraszamy na szkolenia na CX Managerów, które w CustomerMatters organizujemy kilka razy w roku – zarówno dla osób indywidualnych, jak i firm. 

Źródło: Blog Zendesk