Chatboty to nie tyle przyszłość, a dla wielu firm już obecnie stały element obsługi klienta. Coraz więcej klientów woli wchodzić w interakcje z botami niż z ludźmi, głównie dlatego, że chatboty oferują to, czego klienci pragną najbardziej: wygodę i szybkość.

Zalety chatbotów – dlaczego klienci sięgają po tę formę obsługi?

Z badań wynika, że chatboty mogą odpowiedzieć na 80% rutynowych pytań i stanowią znacznie wydajniejszą alternatywę dla czekania na rozmowę z człowiekiem.

Dodatkowo, w przypadku firm chatboty mogą znacznie obniżyć koszty i skrócić czas rozwiązywania problemów. W czasie zaoszczędzonym w ten sposób pracownicy tzw. pierwszej linii i konsultanci mogą skupić się na większych, bardziej skomplikowanych problemach.

Wykorzystanie chatbota wzrosło podczas pandemii aż o 67% (porównując 2018 i 2020 rok). Wraz ze wzrostem wykorzystania pojawiają się lepsze możliwości, do tego stopnia, że ​​według danych otrzymanych od amerykańskich firm do 2022 r. około 70% interakcji z klientami będzie dotyczyło technologii takich jak chatboty. To 15% wzrostu od 2018 roku.

OK, skoro wiemy, że chatboty są przyszłością Obgługi Klienta czas nadszedł czas, aby nauczyć się, jak wykorzystywać go mądrze i dobrze. Ponieważ technologia i potrzeby klientów szybko się zmieniają, marki z gorszymi chatbotami są narażone na ryzyko serwowanie kiepskiego CX i… pozostania w tyle za konkurencją. Aby odnieść sukces, chatboty muszą być częścią ogólnej strategii CX i służyć realnemu celowi.

6 najlepszych praktyk tworzenia skutecznych i akceptowanych przez klientów chatbotów:

1. Odpowiedni zakres obsługi przez chatbota

Chatbot nie jest po to, by rozwiązywać wszystkie problemy Twoich klientów lub zastępować wszystkich pracowników. Zanim zaczniesz wykorzystywać cha boty, zawęź zakres tego, na jakie pytania mogą odpowiadać. Poszukaj problemów w obsłudze klienta, które można poprawić za pomocą chatbota, np. odpowiadanie na proste pytania, planowanie spotkań, zamawianie produktów lub sprawdzanie statusu zamówienia. Po ustaleniu oczekiwań wobec chatbota i tego, co chcesz, aby osiągnął, możesz zaprojektować odpowiedni scenariusz rozmów.

2. Stwórz chat botom osobowość

Chatboty wypełniają lukę między technologią a ludźmi, ale muszą mieć osobowość, aby klienci nie mieli jednak poczucia, że rozmawiają z maszyną. Nadaj swojemu chatbotowi nazwę i kilka podstawowych cech osobowości, w tym sposób, w jaki rozmawia i wchodzi w interakcje z innymi. Czy jest to formalny, wszechwiedzący bibliotekarz, czy najlepszy przyjaciel, który zna wszystkie odpowiedzi? Osobowość chatbota dyktuje sposób, w jaki wchodzi w interakcję z klientami i zapewnia im poczucie wygody.

3. Nawiąż rozmowę

Pierwsze kilka wiadomości od chatbota są kluczowe w podjęciu decyzji, czy klienci zaangażują się, czy przejdą dalej. Niech bot zacznie od przedstawienia się i wyjaśnienia tego, co jest w stanie zrobić. Chwytliwe wprowadzenie może przyciągnąć użytkowników i sprawić, że poczują się od razu zaangażowani. Nie musisz koniecznie ukrywać, że Twój bot nie jest człowiekiem, ale należy skupić się na umiejętnościach bota, a nie na samej technologii.

4. Krótko, zwięźle i na temat

Chatboty są zaprojektowane do łatwej interakcji, więc staraj się, aby rozmowa była jak najbardziej przejrzysta i zwięzła. Podziel informacje na krótkie sekcje i unikaj skomplikowanych pytań, aby nie przytłoczyć klientów. Jeśli problem wymaga dużej ilości tekstu do rozwiązania, rozważ poproszenie chatbota o przesłanie użytkownikowi linka, aby uzyskać więcej informacji lub dostosować zakres działania bota.

5. Pracuj bezproblemowo

Na pewno Twoje chatboty zmierzą się na pewnym etapie z pytaniami, na które nie można odpowiedzieć przy ich ograniczonej wiedzy, a klient będzie musiał zostać przekazany ludzkiemu agentowi. Chatbot powinien być zaprogramowany tak, aby wiedział, kiedy przekazać klienta człowiekowi. Twórz systemy wewnętrzne, aby automatycznie i szybko wysłać klienta do prawdziwego człowieka i rób to szybko i sprawnie. 

6. Aktualizuj na bieżąco

Chatboty mogą gromadzić duże ilości danych, które następnie można wykorzystać do poprawy doświadczenia. Uzyskaj feedback zbierając opinie od klientów w czasie rzeczywistym, pytając, czy bot spełnił ich potrzeby i rozwiązał ich problemy. Dzisiejsze chatboty są znacznie bardziej zaawansowane niż jeszcze kilka lat temu, więc korzystaj z opinii, aby stale aktualizować i zapewniać najwygodniejsze, spersonalizowane i aktualne doświadczenie.

Źródło: https://www.blakemichellemorgan.com/uncategorized/6-best-practices-for-chatbots/