Masz wrażenie, że Twoje wysiłki związane z transformacją CX w firmie nie przynoszą spodziewanych rezultatów? A może jesteś już w trakcie poprawy doświadczeń klienta, jednak z jakiegoś powodu projekty i plany stoją w miejscu?

Nie jesteś sam/a! Wielu CX Managerów zmaga się z takimi problemami, dlatego dzisiejszy artykuł poświęcony jest właśnie temu, jak radzić sobie w momentach zastoju i nie tracić motywacji do dalszego działania. Z wpisu dowiesz się m.in.:

  • co jest powodem tego, że wysiłki związane z transformacją CX w firmach czasem nie przynoszą spodziewanych efektów?
  • jak poradzić sobie z chwilowymi zastojami i brakiem motywacji do CX-owych zmian,
  • jak zmotywować do pracy nad doświadczeniami klienta współpracowników
  • kto powinien wziąć odpowiedzialność za kolejne etapy transformacji.

I uwaga – to dopiero pierwsza część artykułu poświęconego przeszkodom, na które możesz natrafić podczas transformacji CX. Śledźcie nasze wpisy, bo niedługo podzielimy się z Wami kolejną porcją praktycznych porad.

Dlaczego transformacja Customer Experience czasami gwałtownie zwalnia?

Istnieje wiele możliwych odpowiedzi na to pytanie. Oto kilka najważniejszych powodów, wymienianych przez Anett Franz, ekspertkę i managerkę CX z CX Journey. Przyczyny wiąże one po pierwsze z pracownikami, a po drugie z samą działalnością firmy. Oto one:

  1. Oczekiwanie cudów od kogoś bez doświadczenia w pracy nad poprawą CX

W niektórych firmach pracą nad obsługą i doświadczeniami klienta zajmują się konkretne osoby tylko dlatego, że przełożony usłyszał, że to dziedzina ważna dla firmy i warto mieć w swoich szeregach takich ekspertów. Tyle, że często ci pracownicy nie pełnili wcześniej funkcji związanych z obsługą klienta. Powiedziano im po prostu, że muszą przyjąć na siebie nową rolę i kierować transformacją doświadczenia klienta w firmie – bez odpowiedniego przeszkolenia i przygotowania. 

Także mimo, że osoby te mogą mieć dobre intencje i dokładać wszelkich starań, aby się edukować w zakresie CX wszystko wymaga czasu, dlatego nie można oczekiwać od nich konkretnych celów i wyników. W tym wypadku warto więc zwolnić i cierpliwie poczekać, a następnie zacząć transformacje CX z głową i odpowiednim przygotowaniem merytorycznym.

  1. Nieprzygotowanie nowych pracowników

To pracownicy mają kluczowe znaczenie dla powodzenia transformacji doświadczeń klienta. Dlatego zatrudnianie odpowiednich osób to najważniejszy element swojej strategii zmian. Chodzi tu zarówno o kierownictwo, jak i indywidualnych współpracowników tworzących zespoły CX. Odpowiedni pracownicy to nie tylko doświadczeni eksperci, ale i takie osoby, które pasują do Twoich wartości i kultury. 

Poza tym, gdy już masz takich ludzi na pokładzie, Twoim obowiązkiem jest ich szkolenie i wdrażanie w kulturze zorientowanej na klienta. Podziel się z nimi tym, jak ich obowiązki wpływają na klienta i jego wrażenia oraz jakie będą ich role w czasie transformacji. Nie pozwól, aby nowi pracownicy zapomnieli, że to klient stoi w centrum Twoich wysiłków i tym samym byli powodem, dla którego transformacja utknie w martwym punkcie. 

  1. Brak struktury i przypisania odpowiedzialności

Umieszczenie klienta w DNA firmy nie jest projektem, a podróżą, którą musi podjąć nie jedna osoba, ale cała organizacja. Potrzebne jest więc nie tylko przywództwo z góry, ale i oddolne inicjatywy, aby wysiłki związane z transformacją nie spełzły na niczym.

Dlatego struktura zarządzania ma kluczowe znaczenie dla fundamentu każdej transformacji CX. Musisz dokładnie określić, kto ponosi odpowiedzialność za poszczególne zmiany i elementy transformacji i zdefiniować role i obowiązki kluczowe dla całego procesu

Kolejne 5 powodów poznacie w II części artykułu.

 

Źródło:https://cx-journey.com/2019/07/why-customer-experience-transformations-stall.html