Świat się zatrzymał. A co najmniej mocno zwolnił. Wiele firm w tej chwili stawia czoła problemom, których dotąd sobie nie wyobrażały. Klienci reagują inaczej, mają inne potrzeby, często nawet nieuświadomione. Wiele firm chciałoby w tym specjalnym czasie lepiej poznać swoich klientów, zrozumieć ich doświadczenia i emocje. Szukają narzędzi, które dałyby im dostęp do takiej wiedzy.
Takim narzędziem jest mapa doświadczeń klientów. Wiele firm zna i z powodzeniem stosowało to narzędzie wcześniej. Samodzielnie lub we współpracy z zewnętrznymi konsultantami mapowały doświadczenia i emocje swoich klientów, by móc poprawiać lub projektować swoje procesy, dostosowywać je do oczekiwań coraz bardziej wymagających klientów.
Dziś pytają nas często, czy mapowanie podróży klienckich, diagnozowanie ich doświadczeń, będzie w tej chwili w ogóle możliwe. Czy da się to robić zdalnie i online. Przecież dotąd mapowanie wymagało spotkań twarzą w twarz, bardzo często kilkugodzinnych warsztatów… Czy to oznacza, że mapowanie zostanie zawieszone na najbliższe tygodnie, a może nawet miesiące?
Oczywiście, że nie!
I wcale nie musi to oznaczać konieczności zakupu licencji oprogramowania do mapowania podróży klientów. W CustomerMatters od lat z powodzeniem prowadziliśmy projekty mapowania doświadczeń klientów o różnym stopniu „zdalności”. Analizowaliśmy różne formy głosu klienta, które udostępniały nam organizacje, stawialiśmy hipotezy i syntetyzowaliśmy informacje. Teraz, nic nie stało na przeszkodzie, by pójść dalej i mapować całkowicie zdalnie. Warsztaty organizujemy online, wywiady prowadzimy telefonicznie lub przez videokomunikatory. Pytamy, badamy, wciąż tak samo dociekliwie wyławiamy ciekawe insighty klienckie. Wciąż z sukcesem diagnozujemy pełne spektrum doświadczeń. Nasza metoda ich mapowania jest uniwersalna i nie wymaga spotkań twarzą w twarz.
Świat się zatrzymał. A gdy ruszy, na pewno będzie inny. To ważne, by pozostać ważnym dla klientów w czasie kwarantanny, ale też by dobrze przygotować się na nową rzeczywistość po jej zakończeniu. Warto dobrze wykorzystać ten czas. Warto wiedzieć. Warto diagnozować. ZWŁASZCZA teraz.