W ostatnich latach dbałość o doświadczenie klienta stała się priorytetem wielu firm. Wydaje się, że rok 2021 nie przyniesie w tej kwestii zmian, ale czy na pewno? W CX, jak w każdej biznesowej decyzji lepiej bazować na danych, nie domysłach. Dlatego w kolejnych artykułach przedstawimy Wam prawie 40 statystyk, które pomagają zrozumieć bieżące potrzeby klienta i przewidzieć ich zmianę lub utrzymanie w przyszłości.
Dane dotyczą kwestii, takich jak m.in.:
- priorytety biznesowe firm i to, gdzie wśród nich znajduje sie Customer Experience,
- rozumienia CX przez firmy i klientów,
- wykorzystania wielu kanałów do komunikacji z klientem,
- nowych technologii w CX,
- znaczenia usług “self-service” i bezpieczeństwa w doświadczeniach klienta,
- zapobiegania odejściom klientów i przyczyn rezygnacji z zakupów lub usług.
Zaczynajmy!
Gdzie widzisz siebie za 5 lat?
- Jeszcze nie tak dawno większość firm twierdziła, że kluczem do pozyskania klientów jest jakość dostarczanego produktu lub usługi. Ale to już przeszłość – w bieżącym roku, a nawet przed 2020 pojawił się jeszcze ważniejszy czynnik sukcesu, jakim jest zapewnienie najlepszej obsługi klienta.
SuperOffice poprosiło 1920 profesjonalistów biznesowych, o określenie najważniejszego priorytetu ich firm na następne 5 lat. Wyniki nie zaskakują – doświadczenie klienta okazało się najważniejsze (pokonało produkt i cenę).
Nic dziwnego, że jakość obsługi klienta jest priorytetem numer jeden.
Z badania Grupy Temkin dowiedzieliśmy się, że firmy, które zarabiają 1 miliard dolarów rocznie, mogą spodziewać się, że po zainwestowaniu w obsługę klienta, ich zyski zwiększą się średnio o dodatkowe 700 milionów dolarów w ciągu 3 lat. Co więcej – dla firm SaaS prognoza wzrostu przychodów to aż 1 miliard USD.
Z tego wynikałoby, że inwestowanie w inicjatywy CX może podwoić Twoje przychody w ciągu 36 miesięcy. Skąd bierze się ten wzrost przychodów? Według ekspertów z… portfeli klientów. Dobra obsługa klienta oznacza, że klienci wydadzą więcej. I to nie puste słowa – z badań wynika, że 86% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta.
- Według badań PWC im droższy przedmiot, tym więcej klienci są skłonni zapłacić za doskonałą obsługę klienta.
Chodzi o cenę wyższą o 13 lub nawet 18% i dotyczy to usług luksusowych i zakupów dla przyjemności. CX wpływa również na zakupy stacjonarne – 49% kupujących dokonało zakupów pod wpływem impulsu po otrzymaniu bardziej spersonalizowanej obsługi.
Ale chyba najbardziej przekonującym dowodem, pokazującym jak ważny jest CX, jest Badanie Walkera. Wykazało ono, że już pod koniec 2020 r. jakość obsługi klienta przewyższy cenę i produkt, jako kluczowy czynnik wyróżniający markę.
Podsumowując – Twoje plany na CX 2021
Jeśli CX ma odgrywać ważną rolę w Twoich planach na 2021 r. (a powinien!), koniecznie skorzystaj z tych danych i skup swoje wysiłki na budowaniu doskonałej obsługi klienta.
W kolejnej części statystyk porozmawiamy o tym, co tak naprawdę kryje się (zdaniem firm) pod pojęciem CX i jakie aspekty doświadczeń klienta pozwolą Ci w 2021 roku wyróżnić się na tle konkurencji.
Źródło: Blog Super Office