Obecnie jednym z największych zmartwieniem klientów, firm i rządów jest inflacja. Głównym powodem, dla których jest to tak duży problem, jest to, że większość dzisiejszych przywódców nigdy nie miała do czynienia z inflacją, ponieważ ostatni jej ostatni wybuch na tak dużą skalę miał miejsce… czterdzieści lat temu.

Czy temat inflacji dotyka także CX? Oczywiście! Nie ma wątpliwości, że wzrost cen i niepewność mają ogromny wpływ nie tylko na deyczje zakupowe, ale i na zachowania klientow w ogóle. Dlatego w dzisiejszym wpisie:

  • omówimy dlaczego inflacja to problem dla firm i konkretnego klienta,
  • pokażemy wpływ inflacji na Customer Experience,
  • podzielimy się wskazówkami co do tego, jak więc kierować doświadczeniem klienta w dobie inflacji.

Dlaczego inflacja to problem?

Główne problemy, jakie generuje wysoka inflacja to fakt, że:

  • zmniejsza ona siłę nabywczą. Jeśli ceny wzrosną o 10%, konsumenci będą mogli kupić tylko 90% rzeczy za tę samą kwotę.
  • przekłada się to na wyższe koszty. Pracodawcy muszą podnieść pensje, import kosztuje więcej, energia kosztuje więcej, a nawet pożyczanie pieniędzy kosztuje więcej.
  • inflacja sprawia, że ​​wszystko staje się bardziej zmienne. W czasach inflacji bardziej ryzykowne jest np. negocjowanie 3-letniej umowy z klientem lub dostawcą.
  • kursy wymiany walut i handel między krajami stają się bardziej zmienne. Utrudnia to kupowanie produktów i usług na arenie międzynarodowej oraz sprzedaż i realizację międzynarodowych projektów.
  • społeczeństwo jest mniej równe – ludzie o niższych dochodach wydają więcej pieniędzy na przedmioty, które mają najwyższą inflację
  • stopy procentowe rosną, więc spłaty odsetek stają się znacznie trudniejsze.
  • działania, które rządy zwykle podejmują, aby kontrolować inflację, mogą i często powodują recesję.

A dlaczego inflacja to problem dla CX?

Trzy główne aspekty wpływające na wrażenia klientów podczas inflacji to:

  1. zmniejszona siła nabywcza klientów, 
  2. wzrost cen,
  3. potrzeba obniżenia kosztów biznesowych.

Zmniejszona siła nabywcza – problemy dla CX

Zmniejszona siła nabywcza klientów nie wpływa jednakowo na wszystkich w społeczeństwie. Dlatego wpływ inflacji różni się w zależności od produktu lub usługi. Jeśli ktoś ma do czynienia ze spadkiem siły nabywczej, musi zdecydować, czego będzie mniej kupował. Na przykład mogą zdecydować się na zakup mniejszej ilości sosu pomidorowego, zużywając go w ten sposób mniej. Lub mogą zdecydować się jeść rzadziej poza domem i kupować więcej sosu pomidorowego, ponieważ więcej gotuję. Lub mogą przejść z sosu pomidorowego premium na sos pomidorowy marki supermarketu. Nie ma jednego wzorca, który dotyczyłby wszystkich marek i wszystkich usług. Ludzie mogą również przestawić się z kupowania sosu pomidorowego w pobliskim sklepie na zakupy w dyskontach. Mogą też zacząć robić więcej zakupów online lub dołączyć do programów rabatowych i klubów.

Z punktu widzenia marki kluczowymi kwestiami są churn i lifetime value klienta. Ktoś, kto kupuje mniej twojego produktu lub usługi przez rok, bo brakuje mu pieniędzy, nie jest problemem na dłuższą metę. Ktoś przechodzący z Ciebie na inny produkt, usługę lub kanał oznacza już znacznie większy problem. To powoduje, że różni gracze na rynku zaczynają działać przeciwko sobie. Producent sosu pomidorowego wolałby, aby jego klienci zmieniali kanały lub kupowali mniej sosu. Sprzedawca wolałby, aby kupujący pozostał u tego samego sprzedawcy, ale zmienił markę sosu pomidorowego.

Wzrost cen – problemy dla CX

Wzrost cen wpływa na większą liczbę ludzi niż zmniejszona siła nabywcza. W gospodarce, nawet w czasach inflacji, tylko niektórzy ludzie dotkliwe odczują skutki zmniejszonej siły nabywczej. Jeśli twoje dochody zależą od cen lub jeśli i tak nie wydajesz wszystkich swoich dochodów, to zmniejszona siła nabywcza nie jest dużym problemem. Jednak wzrost cen może mieć wpływ na wszystkich.

W pierwszych latach inflacji ludzie czują się dotknięci wzrostem cen. Kiedy ceny rosną, ludzie często ponownie oceniają, czy naprawdę chcą kupić ten produkt lub usługę. Jeśli zdadzą sobie sprawę, że tak naprawdę nie jest im potrzebny, mogą przestać go kupować, nawet jeśli mogą sobie na to pozwolić. 

Potrzeba obniżania kosztów – problemy dla CX

Konieczność obniżenia kosztów przez przedsiębiorstwa rodzi perspektywę obniżenia jakości produktu lub usługi. Typowe sposoby ograniczania kosztów obejmują: zmniejszanie liczby pracowników, ograniczanie wydatków na marketing, ograniczanie badań i opracowywania nowych produktów, zmniejszanie zasięgu (na przykład krótsze godziny otwarcia) oraz zmniejszanie jakości produktu lub usługi (na przykład robienie tabliczki czekolady mniejszej, mniej kompleksowa polisa ubezpieczeniowa lub wydłużający się czas oczekiwania w kolejce do zapłaty lub wejścia).

Jak więc kierować doświadczeniem klienta w dobie inflacji?

Kluczem do poprawy doświadczeń klientów jest przejście od menedżerów doświadczeń do liderów doświadczeń. Oto dziesięć kluczowych kroków, które możesz podjąć:

  1. Bądź proaktywny. Jako marka nie chcesz reagować na zmiany kosztów, popytu i rynków, chcesz przewodzić w jak największej liczbie rzeczy. Powiedz klientom, co robisz, aby im pomóc, nie daj się przyłapać na konieczności reagowania – wyprzedzaj.
  2. Bądź przejrzysty. Jeśli musisz podnieść ceny, bądź uczciwy, nigdy nie zaskakuj klientów i upewnij się, że Twoje zespoły, zwłaszcza te mające kontakt z klientem, zostały odpowiednio poinformowane.
  3. Bądź szczery. Jeśli cena produktu wzrosła o 10%, ale sam produkt stanowi tylko 1% Twoich kosztów, nie podnoś cen o 10% i obwiniaj o to cenę samego produktu.
  4. Skoncentruj się na kliencie podczas cięcia kosztów. Jeśli obniżysz koszty, współpracuj z klientami, aby dla nich zminimalizować negatywne skutki. Dowiedz się, z których opcji nie korzystają/nie cenią, dowiedz się, z których opcji najchętniej zrezygnują, i zbadaj nowe (tańsze) opcje, takie jak np. Reklamy na amerykańskim Netflixie.
  5. Staraj się nie ograniczać klientom możliwości płacenia więcej, jeśli tego chcą. Jeśli obniżysz swoją usługę o 10%,  unikniesz 10% wzrostu ceny, ale być może znajdą się klienci, którzy chętnie zapłaciliby 10% więcej, aby uzyskać pełną obsługę. Stwórz opcje, które pozwolą ludziom, którzy chcą zapłacić więcej (aby dostać więcej), aby to zrobili.
  6. Skoncentruj się lifetime value klienta i ograniczeniu churnu. Jakie opcje możesz zaoferować, aby ktoś nie zmienił dostawcy lub całkowicie przestał korzystać z Twojego produktu lub usługi? Jeśli oferujesz usługę online, czy istnieje niższy poziom, na który ludzie mogą się przełączyć? 
  7. Słuchaj swoich klientów. Na zewnątrz Twojej organizacji jest więcej inteligentnych ludzi niż w niej, więc warto wykorzystać mądrość tłumu. W swoich ankietach CX zapytaj ludzi, czy są rzeczy, które możesz poprawić, aby obniżyć koszty i zachować wartość?
  8. Przejrzyj swój program CX – czy istnieją alternatywni dostawcy, którzy mogliby jednocześnie obniżyć Twoje koszty i skierować Cię na ścieżkę, która pozwoli Ci uniknąć stagnacji CX? Platformy przechodzą szybkie zmiany, warto je śledzić. 
  9. Dodaj wartość, jeśli możesz. Jeśli jesteś restauracją, koszt jedzenia stanowi stosunkowo niewielką część ceny (w porównaniu z personelem, czynszem, energią i podatkami), więc być może zwiększ wielkość posiłków lub promuj zabieranie części posiłku do domu.
  10. Skoncentruj się na swoich ludziach. To twoi ludzie dostarczają doświadczenie, i to twoi ludzie biorą na siebie cały żal, gdy podnosisz ceny lub ograniczasz usługi. Upewnij się, że masz świetny program EX (doświadczenie pracownika). Dowiedz się, jak pomóc swoim pracownikom przetrwać te inflacyjne czasy.

Na podstawie: https://customerthink.com/inflation-and-customer-experience-learn-from-the-past-plan-for-the-future/