Dobra wiadomość jest taka, że coraz więcej firm zaczyna rozumieć, że muszą skoncentrować się na Customer Experience i widać to gołym okiem. Jest jednak też zła wiadomość -wiele z nich nadal, zamiast klientocentryczności praktykuje „pieniądzoocentryczność” – skupia się na sprzedaży, metrykach i maksymalizacji zysków, zamiast wysłuchać tego, czego potrzebuje klient. Co najdziwniejsze – to właśnie ta druga kategoria firm często myśli że jest skoncentrowana na kliencie.

CX Gap, czyli co uważa firma, a co mówią o niej klienci

Specjaliści z zakresu poprawy doświadczeń klienta znają zapewne tzw. Customer Experience Gap, czyli się lukę w postrzeganiu doświadczeń klienta. Ten paradoks został odkryty przez Baina w 2005 roku, kiedy w badaniach odkryli, że:

80% kadry kierowniczej uważa, że ​​zapewniają doskonałą obsługę klienta, podczas gdy tylko 8% klientów się z tym zgadza.

Dlaczego istnieje CX-owa luka?

Eksperci Bain przy analizie CX Gap pisali dwa kluczowe powody występowania tej rozbieżności:

  1. Pierwszy powód nazwali „paradoksem biznesowym”, w którym inicjatywy rozwojowe firm szkodzą ich głównemu źródłu zrównoważonego rozwoju: lojalnym, dochodowym klientom. Robią to, próbując wysysać większe przychody z każdego klienta, np. przez wprowadzanie wyższych opłat transakcyjnych, ukryte opłaty itp. Ponadto skupiają się na pozyskiwaniu zamiast na utrzymaniu klienta, odwracając swoją uwagę od potrzeb i oczekiwań obecnej bazy.
  2. Drugim powodem jest to, że dobre relacje z klientami są… naprawdę trudne do zbudowania. Dla firm wyzwaniem jest dotrzymywanie złożonych obietnic i utrzymywanie dialogu z klientami, który pozwala im dostosowywać produkty i usługi do ich zmieniających się potrzeb. Bain uważa, że ​​wysiłki na rzecz zrozumienia klienta przynoszą odwrotny skutek, ponieważ firmy skupiają się bardziej na zbieraniu i analizowaniu danych,, niż na wprowadzaniu w życie realnych zmian, na ich podstawie.

A jak jest w Twojej firmie – czy Twoje postrzeganie = rzeczywistość klienta?

Źródło:https://cx-journey.com/2018/03/the-cx-perception-gap.html