Jako eksperci, stale obserwujemy nie tylko polskie, ale i światowe trendy w temacie Customer Experience. Ostatnio coraz częściej pojawiają się pytania: Czy rozwój CX utknął w martwym punkcie? Czy po latach, w których świadomość znaczenia działań Customer Experinece stale rosła, przyszedł czas na stagnację i zmniejszenie zainteresowania tematem doświadczeń klienta?
Autorytet w dziedzinie CX – Bruce Temkin, nie potrafi się zgodzić z tak pesymistycznymi prognozami. Zamiast tego wskazuje na kilka czynników, które mogą prowadzić do takich wniosków, w tym m.in.:
– wzrost oczekiwań (szczególnie samych klientów) związanych z działaniami CX,
– przepaść między podstawowymi działaniami w kierunku poprawy doświadczeń klienta (które wiele firm już wprowadziło), a wielkimi, kosztownymi i czasochłonnymi projektami, które są jeszcze przed nimi,
– zbyt wolne wprowadzanie zmian i uczenie się liderów – osób decyzyjnych w firmie,
– zmiany kulturowe (mniejsze skupienie na ludziach i celach).
Podobne czynniki widzimy w polskich organizacjach. Oczekiwania klientów rosną szybciej, niż usprawnienia i nowości w firmach. Czy zatem działania CX już podejmowane przez wiele organizacji nic nie dają? Ależ dają – minimalizują lukę między oczekiwaniami klientów, a faktycznymi doświadczeniami, które dostarczamy. Bez nich ta luka byłaby znacznie większa, tak samo jak radość naszej konkurencji z naszego powstrzymania działań proklienckich.
Zachęcamy do przeczytania konkretnego, najeżonego pożyteczną wiedzą artykułu eksperta. Znajdziecie w nim m.in. wskazówki kierowane do Was – ekspertów z zakresu CX, dzięki którym będziecie w stanie utrzymać działania na rzecz klienta na wysokim poziomie. Wśród najważniejszych wymienić można np. celebrowanie firmowych sukcesów z zakresu poprawy jakości obsługi i doświadczeń klienta czy skupienie się na ciągłym wprowadzaniu zmian w tym zakresie.
https://www.linkedin.com/pulse/has-cx-ascent-stalled-bruce-temkin-ccxp/