Rok 2022 był ciekawy pod względem zmian w przestrzeni Customer Experience. Podczas gdy kryzys związany z covidem powoli schodził na dalszy plan, pojawiły się inne wyzwania, takie jak stopy inflacji i spadek zaufania kupujących. Ale to nic, z czym rynek sobie nie poradzi. Oznacza to tylko tyle, że firmy będą musiały ciężej pracować, aby poprawić jakość obsługi klienta, którą dostarczają, aby zatrzymać klientów i zdobyć nowych.
Biorąc pod uwagę fakt, że prawie 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta – inwestycja w doświadczenie klienta jest dokładnie tym, czego klienci szukają.
Nie wspominając o tym, że posiadanie odpowiedniej technologii CX do realizacji celów CX wydaje się być trendem, a tym samym sposobem na utrzymanie konkurencyjności.
Biorąc pod uwagę stale rosnące oczekiwania klientów, nie jest niespodzianką, że globalne wydatki na technologię CX osiągną w tym roku 641 miliardów dolarów. (Dane CXIndex)
W dalszej części wpisu dowiecie się m.in.:
- Jakie były kluczowe trendy Customer Experience w 2022 roku
- Czego nauczyli nas światowi liderzy CX w minionym (już prawie) roku
- Jaka będzie przyszłość CX w 2023 i kolejnych latach
Kluczowe trendy Customer Experience w 2022 roku
Na początek przyjrzyjmy się niektórym z największych trendów w zakresie budowania doświadczenia klienta, które obecnie dominują na rynku:
- Klienci oczekują spersonalizowanych doświadczeń
- Automatyczny czat na stronie odgrywa coraz większą rolę w samoobsłudze klienta
- Opinie klientów odgrywają większą rolę w projektowaniu produktu
- Natychmiastowa gratyfikacja jest wciąż obecna
- Pojawia się coraz więcej opcji samoobsługi dla doświadczonych klientów
- W dalszym ciągu rosną w siłę rozwiązania mobilne
- Rozwój oparty na produktach pozytywnie wpływa na inicjatywy CX
- Klienci oczekują obsługi omnichannel (wielokanałowej)
- Za sukces CX są odpowiedzialni nie tylko CX Managerzy i ich zespoły, a wszyscy pracownicy
- Wzrasta popularność CX-owych eksperymentów
Więcej na temat każdego z trendów przeczytasz w artykule źródłowym: https://mopinion.com/state-of-customer-experience-2022/
Rynek CX się zmienia. Czego możemy nauczyć się od liderów CX?
Na podstawie tego, co działo się w 2022 na świecie pod względem CX można śmiało stwierdzić, że rynek wciąż znajduje się w okresie konsolidacji, ale głównie jeśli mówimy o aplikacjach do zbierania tzw. Głosu Klienta 360 stopni (które obejmują rozwiązania omnichannel i tradycyjne contact center) . To np platformy badawcze, takie jak Medallia lub Qualtrics.
Oczywiście bardziej niszowe i jednopunktowe rozwiązania cyfrowe (które ostatecznie stanowią część ich większego stosu technologii marketingowych) nadal pozostaną ważną częścią CX. Powodem jest fakt, że tego typu oprogramowanie (tj. rozwiązania pojedynczego punktu) stanowią część (niestandardowego) ekosystemu rozwiązań dla ról bardziej zorientowanych na cyfryzację, takich jak marketerzy cyfrowi, eksperci CRO i specjaliści UX.
Możemy również stwierdzić, że organizacje nie gonią już tylko za spostrzeżeniami, ale bardziej skupiają się na rozwiązaniach, które umożliwiają im podejmowanie działań. Na przykład w kontekście rozwiązania do zbierania informacji zwrotnych oznaczałoby to zapewnienie narzędzi potrzebnych firmie do zebrania spostrzeżeń i wprowadzenia znaczących zmian w doświadczeniach klientów – na ich podstawie – które z pewnością przyniosą pozytywny wpływ na CX.
Jaka będzie przyszłość CX?
Chociaż nikt tak naprawdę nie jest w stanie przewidzieć przyszłości CX i kierunku rozwoju obsługi klienta, obecna sytuacja na rynku i szeroko rozpowszechnione plany zwiększenia inwestycji w inicjatywy związane z doświadczeniem klienta wiele mówią nam o tym, jaki priorytet należy nadać rozwiązaniom CX w przyszłości.
Firmy szukają sposobów przeprowadzania dogłębnych analiz i prawdziwego zrozumienia swojej bazy klientów na bardziej osobistym poziomie. I tak naprawdę nie ma innego sposobu, jak tylko zainwestować w rozwiązania, które pomogą w dalszym rozwoju tej strategii.