Zaprojektowanie idealnych doświadczeń klienta wymaga danych – nie jest to żadnym zaskoczeniem. Większość firm na ich całe mnóstwo. Pochodzą z badań online, np. Net Promoter Score, wywiadów prowadzonych z pracownikami tzw. pierwszej linii czy wewnętrznych CRM-ów.
Więc gdzie tkwi problem? W tym, że wiele organizacji wstrzymuje podjęcie inicjatyw CX, ze względu na to, że tych danych nie posiada. Blokują wdrożenie proklienckich programów ponieważ nie wiedzą jeszcze wszystkiego – ich zestaw danych jest niekompletny. I to jest błąd. Dlaczego? To w swoim artykule tłumaczy Customer Think.
Znajdziemy w nim przypomnienie tego, że w centrum każdej transformacji CX stoją nie liczby, a… człowiek. Klient i pracownik. Więc radzimy:
- Zamiast czekać na idealny, kompletny zestaw danych firmy powinny wykorzystać to, co już wiedzą o kliencie.
- Należy działać tu i teraz – stworzone Mapy Podróży czy procesy związane z poprawą doświadczeń klienta nie są dane raz na zawsze. Wraz z napływem nowych informacji można (a nawet trzeba!) je aktualizować.
- Rozejrzyj się wokół – czasami najbardziej pożyteczne informacje są w zasięgu wzroku. Nie musisz inwestować w wielkie badania i zatrudniać dział analityków. Wystarczy, że porozmawiasz z osobami pracującymi bezpośrednio przy Obsłudze Klienta, a z kilku rozmów danych do analizy wystarczy Ci zapewne na dobrych parę miesięcy.
Podsumowując, „Progress Over “Perfect”. Postęp i działanie postaw przed dążeniem do perfekcji. Oczywiście, wszyscy chcemy tworzyć doskonałe doświadczenia dla naszych klientów, ale pamiętajmy, że między NIC, a WSZYSTKO jest mnóstwo miejsca do poprawy. A uwierz, Twoi Klienci zauważą i docenią nawet te najmniejsze działania.