Eksperci zajmujący się zarządzaniem doświadczeniami klienta dawno nie stanęli przed tak dużym wyzwaniem. Zwykle realizacje strategii budowania doświadczeń klienta w firmie to złożony i długotrwały proces, na którego efekty, trzeba poczekać. Koronawirus sprawił, że tego czasu nie ma. Wymusił za to zmianę trybu pracy, postawił ograniczenia i wzbudził strach. Firmy, a zatem i eksperci do spraw CX muszą odłożyć planowane działania na później i działać tu i teraz. Sytuacja w jakiej wszyscy się znaleźliśmy, stała się też wielkim testem dla organizacji i jej podejścia do klientów.
Co się zmieniło? Na co zwrócić uwagę w nowej rzeczywistości? Właśnie o tym piszemy.
W obliczu zagrożenia ważne jest szybkie ponowne poznanie potrzeb naszego klienta
Ograniczenie wychodzenia z domu, konieczność opieki nad dziećmi, które normalnie znajdowałyby się w szkole czy przedszkolu. Zmiana pracy na tryb zdalny, czy sam strach przed chorobą spowodowały, że obecne potrzeby i oczekiwania klientów w tym czasie się zmieniły. Często jest to bardzo duża, jeśli nie kluczowa zmiana. Oczywiście wszystko zależy od branży i sposobu, w jaki działa firma. W organizacjach branży IT czy świadczących swoje usługi online, potrzeby klienta zmieniły się najmniej. Jasne jest, że takie firmy również mogą odnotować straty. Na przykład firma sprzedająca narzędzie do badań online. Mimo, iż cały kontakt z klientem odbywa się w sferze online, to przez zaprzestanie pracy lub jej ograniczenie u partnerów B2B, zakup narzędzia będzie odroczony w czasie lub odsunięty na dalszy plan. Priorytety ulegają gwałtownej zmianie – nie tylko ludzi, ale i całych organizacji. Na dodatek są dynamiczne – tak jak zmienia się sytuacja w kraju związana z walką z rozprzestrzenianiem się wirusa.
W jakich rodzajach biznesu przewartościowanie potrzeb klienta (a co za tym idzie włożenie wysiłku w stworzenie nowej, tymczasowej strategii CX) będzie największe? Oto przykłady:
- sprzedaż bezpośrednia – nawet jeśli częściowo centra handlowe czy pojedyncze sklepy będą nadal otwarte, ludzie w obawie przed koronawirusem zjawią się w nich zdecydowanie rzadziej. Oczywiście wyjątkiem są sklepy spożywcze, które w ostatnich dniach odnotowały rekordową sprzedaż. Te z kolei muszą zorganizować dostawę produktów, regularnie uzupełniać stan towaru na półkach, zwłaszcza tego, który będzie najbardziej potrzebny dla ludzi chorych lub zamkniętych w domach.
- transport osób – jeśli działalność tego rodzaju firm będzie w ogóle możliwa, to kluczem stanie się tutaj gwarancja bezpieczeństwa. Jak widać już wyraźnie w lotnictwie czy przewozie międzynarodowym, ogromną rolę zagra zarządzanie kryzysowe i… procedury reklamacyjne – zwrot środków za zakupione bilety, odszkodowania. To samo dotyczy całej branży turystycznej czy hotelarskiej.
- transport towarów i produkcji – niezbędne będzie dynamiczne dostosowanie się do nowych potrzeb klienta biznesowego, który, w zależności od branży będzie potrzebował znacznie mniej lub więcej dostaw. Natomiast dla klientów indywidualnych ten rodzaj dostaw może stać się główną formą pozyskiwania produktów w tym trudnym czasie. Niezbędne jednak będzie zaostrzenia rygorów higieny, być może zastosowanie specjalnych środków ostrożności podczas dostaw i co więcej – zapewnienie transparentnej. informacji klientom o podejmowanych działaniach.
- finanse i bankowość – tu nacisk powinien zostać położony na obsługę online. Gdy w grę wchodzą pieniądze, klienci chcą mieć pewność, że ich nie stracą przez nałożone w związku z wirusem ograniczenia. Ważne będzie szybkie działanie i przede wszystkim – informacja. Rozmowy z klientami odbywać się będą przez telefon lub przez Skype. Placówki, które wciąż będą działały w tradycyjny sposób, będą stały przed wyzwaniem zapewnienia najwyższych standardów higieny i bezpieczeństwa. Ale część placówek zostanie na pewno zamknięta na jakiś czas. I będzie to na pewno słuszny krok.
Co świadoma firma może zrobić dla swojego klienta i swojego biznesu “w czasach zarazy”?
Przede wszystkim zrozumieć, że lista jego priorytetów uległa gwałtownej zmianie. A w związku z tym należy:
- po pierwsze zapewnić BEZPIECZEŃSTWO. W czasach pandemii nikomu nie zależy bardziej na niczym innym. W bezpośrednich kontaktach z klientem przestrzegać zasad opublikowanych przez Ministerstwo Zdrowia czy WHO. Ważne jest też bezpieczeństwo psychiczne i finansowe – o ile to możliwe, należy zapewnić klientów (szczególnie w branży B2B lub relacjach z małymi przedsiębiorstwami), że istnieje możliwość zawieszenia dostawy/ zmiany terminu umowy itd.
- przejść na online – szansę mają Ci, którzy szybko przestawią swoją ofertę i procesy obsługowe na działanie “bezdotykowe”. W przypadku sklepów czy producentów, którzy dotychczas mieli taką opcję, będzie wiązało się to z przerzuceniem środków na kanał online. Jeśli takiej możliwości nie było, firmę czeka większe wyzwanie. Na szczęście na rynku jest dużo narzędzi, które mogą pomóc w reorganizacji.
- przenieść spotkania społeczne do internetu – szczególnie spotkania związane ze zgromadzeniem dużej liczby ludzi np. konferencje czy szkolenia, muszą zostać przełożone. W czasie, gdy wielu z nas pracuje zdalnie lepiej sprawdzą się webinary. Ten czas to będzie na pewno skok milowy w branży spotkań i szkoleń online. Ale nie tylko – w Chinach, po ogłoszeniu zakazu poruszania się w miastach, DJe z jednego z klubów grali swoją muzykę przez kanały wideo i każdy mógł dołączyć do takiej „wirtualnej dyskoteki”
- przemyśleć swoje kampanie marketingowe. Choć oczywiście wszystko było zaplanowane od tygodni, warto zweryfikować przyjęty plan na najbliższe tygodnie. Głównie dlatego, że jeśli nawet Twój biznes dalej działa bez zarzutu, klienci potrzebują obecnie czegoś innego niż przed wybuchem pandemii. Skupiają się na bezpieczeństwie i szukają ułatwień, udogodnień.
- myśleć przyszłościowo – już teraz opracować lub zaktualizować strategię wychodzenia z kryzysu. Co zrobić, by wrócić do poprzedniego poziomu sprzedaży? Jak zrekompensować straty klientom? Jak zmotywować zespół? Jak wykorzystać nabyte w kryzysie doświadczenia? Zadbaj, aby Twoi eksperci już teraz zaczęli opracowywać odpowiedzi na te pytania.
A co z pracownikami? Technika kontra koronawirus, czyli rozwiązania dla pracy zdalnej
Kluczowe jest bezpieczeństwo. Jednym z priorytetów jest przebywanie w domu. Bardzo prawdopodobne jest, że już w najbliższych dniach większość pracowników będzie musiała pracować w domu (dotyczy to oczywiście tych, którzy mają taką możliwość). Firma powinna zrobić wszystko, by im to umożliwić i zapewnić pełne wsparcie i zrozumienie. Także zarządzający firmami rozumieją, że jesteśmy w nietypowej sytuacji, która będzie sprawdzianem odpowiedzialności i obywatelskiej postawy.
Dlatego na koniec artykułu podajemy listę narzędzi, których można użyć do utrzymania współpracy ze swoim zespołem i ogólnie rzecz biorąc – do pracy zdalnej. Większość z propozycji pewnie Was nie zaskoczy – na liście znalazł się m.in. Slack, Zoom czy Google Hangouts Meet. Ale niektóre z narzędzi są zdecydowanie mniej popularne, dlatego warto się z nimi zapoznać.