86% klientów indywidualnych i 91% korporacyjnych zgodziło się, że doświadczenie firmy ma takie samo znaczenie jak jej towary i usługi. 

Wspaniale jest dążyć do doskonałości w zakresie budowania doświadczenia klienta, ale samo marzenie o doskonałości nie wystarczy. Trzeba działać.

Dlatego jako CX Manager musisz przede wszystkim dobrze zaplanować przebieg działań, które doprowadzą cię do osiągnięcia CX-owych celów. Pomóc Ci w tym mogą dobrze wszystkim znane… postanowienia noworoczne, które mogą posłużyć jako początek rozmowy przy tworzeniu celów CX dla Twojej firmy na rok 2023.

Prezentujemy 5 pierwszych z 10 postanowień, którymi możesz zainspirować się w pracy nad Customer Experience w 2023 roku. Dotyczą one m.in.:

  • Znaczenia empatii w CX i sposobów na zrozumienie klientów,
  • Personalizacji i danych dowodzących, że  budowanie osobistych doświadczeń dla klientów przynosi firmom realne zyski, 
  • Doceniania pracownikow i roli EX w CX,
  • Roli pracowników tzw. pierwszej linii.

Noworoczne CX-owe postanowienia – zainspiruj się i popraw doświadczenia klientów

Oto 5 pierwszych postanowień, które przybliżą Cię do tworzenia doskonałych doświadczeń klienta:

1. Będę rozwijać empatię

Według Salesforce 73% klientów ma nadzieję, że firmy zrozumieją ich wyjątkowe potrzeby i oczekiwania.

Dlatego, aby być empatycznym wobec swoich klientów w 2023 roku, musisz dogłębnie i dokładnie zrozumieć ich potrzeby i pragnienia. W tym celu zespół CX może podjąć następujące działania:

  • Wykorzystując sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe i analizę predykcyjną, zagłębiać się w informacje o klientach.
  • Pamiętać o przeprowadzaniu ankiet i proszeniu klientów o opinie.
  • Wykorzystać obserwacyjne techniki badawcze, analizę semantyczną i szybkie prototypowanie, aby odkryć niewypowiedziane lub nieodczuwane postawy i uczucia.

Klienci często muszą dowiedzieć się, czego potrzebują, i nie zawsze umieją wyrazić słowami to, co mają na myśli. Musisz więc spróbować proaktywnie rozumieć i przewidywać ich potrzeby — zanim w ogóle zdadzą sobie z nich sprawę.

2. Zacznę naprawdę personalizować doświadczenia 

Firmy, które z sukcesem wdrożą personalizację, mogą zwiększyć swoje zarobki o 40%. W końcu 78% klientów twierdzi, że jest bardziej skłonne do dokonywania powtórnych zakupów od marek, które personalizują ich doświadczenia.

W dzisiejszych czasach jesteśmy otoczeni ogromną personalizacją. Spójrzmy chociaż na Spotify, Netflix i Amazon. Klienci oczekują teraz takiej samej personalizacji od firm różnej wielkości. Dlatego inwestowanie w personalizację inicjatyw CX w 2023 r. w celu wspierania relacji i tworzenia lepszych doświadczeń może opłacić się markom i przynieść znaczące korzyści.

Możesz rozważyć następujące działania, aby zapewnić swoim klientom spersonalizowaną obsługę:

  • Sprawdź dane pochodzące z różnych punktów sprzedaży, aby uzyskać kody rabatowe i inne informacje.
  • Twórz oferty lub promocje w zależności od wcześniejszych zakupów kupującego.
  • Identyfikuj preferencje konsumentów i trendy zakupowe w całym spektrum handlu detalicznego, a także w poszczególnych działach i kategoriach.

Kluczowym elementem personalizacji CX jest sprawienie, by Twoi klienci czuli się tak, jakbyś ich znał. Na przykład używanie imienia i nazwiska klienta ma fundamentalne znaczenie dla budowania osobistych więzi w świecie transakcji. A z badań wynika, że przedstawiciele obsługi klienta pytają o imię klienta tylko w 21% przypadków.

Zrozumienie gustów i pochodzenia klientów jest pomocne na wiele sposobów. Konsument nie będzie musiał powtarzać się przed eskalującymi zespołami, a Twoje zespoły będą wyglądały na uporządkowane i kompetentne, dzięki czemu ostatecznie klient poczuje się zauważony i wysłuchany.

3. Będę angażować i nagradzać pracowników

Firmy, które aktywnie angażują pracowników, odnotowują nawet o 233% wyższe wskaźniki lojalności klientów niż te, które tego nie robią.

Doświadczenie pracownika (EX) znacząco wpływa na doświadczenie klienta. Jak możesz oczekiwać, że twoi pracownicy zapewnią wspaniały CX, jeśli ich własny EX jest poniżej normy? Tak więc Twoi pracownicy muszą otrzymać narzędzia i uprawnienia potrzebne do projektowania i dostarczania doskonałego CX. 

Mówiąc w skrócie: twoim celem powinno być ustanowienie solidnej i wszechobecnej kultury współpracy, która wspiera inicjatywy zorientowane na klienta we wszystkich działach i na wszystkich poziomach organizacji.

Co więcej, aby utrzymać talenty, większość organizacji polega na połączeniu świetnej pracy i konkurencyjnego wynagrodzenia, ponieważ liczy się utrzymanie każdego pracownika. Budowanie odpowiedniej społeczności i posiadanie wyraźnego celu CX może uniemożliwić Twoim pracownikom skłanianie się ku innym rekruterom.

4. Przygotuję odpowiednio swoich pracowników tzw. pierwszej linii

Podczas gdy 73% klientów uwielbia markę ze względu na przyjaznych pracowników obsługi klienta, ponad 70% klientów uważa, że ​​firmy powinny wewnętrznie współpracować w ich imieniu, aby nie musiały powtarzać informacji różnym konsultantom.

Twoi pracownicy BOK czy supportu bardzo często są pierwszą linią kontaktu i publiczną twarzą Twojej marki. Dlatego Twoim celem z perspektywy CX może być lepsze dostosowanie i wyrównanie siły roboczej pierwszej linii. W tym celu musisz wykonać następujące czynności:

  • Doceń swoją pierwszą linię dzięki lepszemu wynagrodzeniu lub większym szansom na rozwój kariery.
  • Zapewnij im skuteczniejsze szkolenie i rozwój, który jest zgodny z obietnicą marki.
  • Upewnij się, że nie ograniczają ich rygorystyczne procedury, które sprawiają, że klienci przeskakują przez niepotrzebne obręcze.

Zwróć uwagę, że 35% klientów wpada w zdenerwowanie podczas rozmowy z przedstawicielem obsługi klienta. Biorąc to pod uwagę, najlepsze praktyki, programy szkoleniowe, skrypty i standardy obejmowałyby każdy możliwy scenariusz klienta.

5. Będę uważnie słuchał/a klientów

Według raportu firmy Microsoft 53% kupujących uważa, że ​​ich opinie trafiają tylko do osób, które naprawdę potrafią nad nimi popracować.

Najlepiej byłoby zobowiązać się do słuchania i szanowania opinii klientów, nawet jeśli nie są one pochlebne. Jedynym sposobem na odniesienie sukcesu i opracowanie produktu, który pokochają klienci, jest zrozumienie tego, jak się czują i myślą.

Recenzje, e-maile i bezpośrednie rozmowy telefoniczne to typowe sposoby przekazywania opinii. Pętla informacji zwrotnych od klientów obejmuje wszystkie te kanały kontaktu z klientem. Dlatego ważne jest, żeby:

  • Zbieranie opinii klientów i działanie na ich podstawie powinno stać się regularną czynnością, jeśli chcesz ulepszyć swój produkt.
  • Podejmowanie działań, takich jak ankiety, prośby o formularze zwrotne i częste odpowiadanie klientom.
  • Informowanie klientów o zmianach, co pokaże, że cenisz ich uwagi.

Możesz zbierać dane klientów, wydobywać je w celu znalezienia najbardziej znaczących ulepszeń i włączać te ulepszenia do swojej usługi lub produktu, prosząc o opinie na temat doświadczenia marki za pomocą ankiet w czasie rzeczywistym.

Ciąg dalszy, czyli kolejne 5 CX-owych postanowień na 2023 już w następnym tygodniu!

Na podstawie: https://www.clootrack.com/blogs/10-new-year-resolutions-to-improve-customer-experience-in-2023