Jest 2022 rok, a wiele firm ma nadal ten sam problem: nie potrafi wykazać, że ich działania w zakresie poprawy doświadczeń klienta mają wpływ na biznes. W efekcie ich cele nie są uwzględniane w proces podejmowania decyzji – zarówno strategicznych, jak i finansowych. A przecież istnieje rozwiązanie tego problemu: tzw. dashboardy zdrowia klientów, czyli nic innego jak raporty ze stanu CX w firmie.
Jeśli nie tworzysz takich dashbordów w swoim zespole CX, albo pierwszy raz słyszysz o Zdrowiu Klienta z pewnością potrzebujesz wskazówek, co do tego jak zacząć regularny monitoring. Właśnie o tym opowiemy w tym artykule, z którego dowiesz się m.inn.:
- Jakie cechy powinien mieć dashboard zdrowia klienta i jakie dane zawierać,
- Z jaką częstostliwością powinno się uzupełniać dane na temat zdrowia klienta
- Którzy klienci (lub grupy) powinni zostać wzięci pod lupę.
- Czym są CX-owe Dashboardy zdrowia klienta?
Dashboardy stanu zdrowia klienta są podstawą mierzenia, ulepszania (i udowadniania!) wpływu Twoich działań CX na całą firmę i jej sukcesy. Badanie, które Heart of the Customer przeprowadziło w trakcie 2020 roku wyraźnie pokazały, że zdecydowana większość wiodących programów CX korzystała z dashboardów dotyczących zdrowia klientów.
Nie jest to zaskakujące, biorąc pod uwagę dojrzałość i zaawansowanie tych programów. Ale to sposób, w jaki odnoszące sukcesy firmy wykorzystywały dashboardy zdrowia klientów, naprawdę je wyróżniają.
Jak monitorować i przedstawiać Zdrowie Klienta? 4 wskazówki do tworzenia dashboardów
Po analizie wyników badań eksperci wyróżnili 4 elementy, które przeniosły skuteczność monitoringu zdrowia klienta na wyższy poziom:
1. Zwięzłość
Pamiętaj, że musisz przekazać innym swój główny cel w 90 lub mniej sekund, aby odnieść sukces w opowiedzeniu całej historii. To trudniejsze niż się wydaje. Bo zwięzłość to sztuka i wyzwanie.
Aby odnieść sukces, musisz ustalić priorytety swoich kluczowych wskaźników i ograniczyć setki, a nawet tysiące danych o kliencie, do tych najważniejszych.
Często zespoły CX popełniają ten sam błąd – wpychają wszystkie metryki, jakie mogą wymyślić, do dashboardów i pokazują je w takiej formie zarządowi..Wynik? Dużo liczb… i mało przydatnych danych, bo nikomu nie chce się ich analizować i decydować, co jest ważne, a co nie.
Paradoksalnie, najskuteczniejsze programy CX dostarczają więcej informacji, zawierając mniej informacji. Kiedy ludzie mogą zrozumieć sedno wiadomości w 90 sekund lub mniej, rozumieją, na czym mają się skupić. Jeśli to potrwa dłużej, stracisz ich uwagę.
2. Precyzja
Tak jak nie zadowolisz żadnego ze swoich klientów, jeśli spróbujesz zadowolić ich wszystkich w ten sam sposób, tak różne działy mają różne potrzeby i obawy, które należy rozwiązać w inny sposób.
Dobrym rozwiązaniem jest przedstawienie zebranych danych np. z badań NPS, CSAT i CES, w kontekście tego, na czym zależało każdemu działowi. Na przykład osobom zajmującym się finansami warto pokazać, jak spadły koszty obsługi, gdy wykonywali określony projekt, a Obsłudze Klienta jak zmniejszenie wysiłku klienta przełożyło się na niższe koszty obsługi.
3. Aktualność
Nawet strona ze śmiesznymi filmami o kotach po jakimś czasie staje się nieaktualna. Jeśli nie będziesz odświeżał danych o kliencie staną się one nieaktualne… i nieistotne.
Jeśli postąpisz zgodnie z powyższymi radami i przedstawiasz na dashboardzie tylko krótkie informacje, możesz pomyśleć, że ręczne aktualizacje są w porządku, ponieważ masz do czynienia z ograniczonymi informacjami i nie zajmie Ci to zbyt dużo czasu. Ale takim myśleniem skazujesz swój dashboard na nieefektywność, bo treści muszą być aktualizowane automatycznie.
Na rynku dostępne są obecnie niezawodne narzędzia do mapowania podróży klienta. Ożywiają ewoluującą podróż, dopasowując punkty styku do aktualnych powiązanych wskaźników. I to je właśnie warto wykorzystać do aktualizowania Zdrowia Klienta.
4.Właściwy odbiorca
Samo stworzenie, choćby perfekcyjnego dashbordu, nie wystarczy.
Celem każdego dashboardu zdrowia klienta jest śledzenie i pokazywanie postępów inicjatyw związanych z doświadczeniami klienta, czyli pracą twojego zespołu CX. Ale najświeższy, najbardziej atrakcyjny dashboard nie zrobi żadnej różnicy, jeśli nie zobaczą go i nie zrozumieją właściwe osoby.
Są dwie główne grupy ludzi, do których musisz dotrzeć:
- Ludzie pracujący bezpośrednio z klientem, aby pokazać im, że ich działania rzeczywiście robią różnicę. Widząc ten wpływ, inspirujesz i motywujesz ludzi oraz dajesz im znać, że są na dobrej drodze.
- Osoby, które finansują Twoje inicjatywy mające na celu wprowadzenie zmian skoncentrowanych na kliencie. Role i tytuły różnią się w zależności od organizacji, ale zazwyczaj obejmuje to kierownictwo, zarząd, managerów CX, dyrektorów itd.
Tytuły nie mają znaczenia – ważne jest, aby pokazać kluczowym interesariuszom, że Twoja praca wpłynęła na wyniki finansowe. W ten sposób udowadniasz zwrot z inwestycji swojego zespołu i swoje wysiłki oraz przedstawiasz przekonujący argument, że poprawa obsługi klienta jest dobra dla biznesu.
Oryginalna treść artykułu: https://heartofthecustomer.com/customer-health-dashboard-tips/