Nikt nigdy nie zbudował (i z pewnością nie zbuduje) dobrego programu transformacji CX z dnia na dzień. Najlepsze z planów poprawy doświadczeń klienta opierają się na dobrze sformułowanej, nadrzędnej wizji, która musi zainspirować organizację i przez lata napędzać firmę do zmian na lepsze.
Czym jest wizja doświadczenia klienta?
Wizja w CX to nic innego, jak stwierdzenie w jaki sposób Twoja organizacja zdecydowała się podchodzić do swoich klientów. Jest to standard, do którego pracownicy powinni być w stanie dążyć, a także cel, na który Twoja firma może się kierować przy podejmowaniu decyzji, które będą miały wpływ na jej klientów. Dobrze ugruntowana i jasno przekazana wizja zainspiruje do działania na każdym poziomie Twojej organizacji. Dlatego tworzenie wizji to ważny krok w poprawie CX, którego nie warto pomijać.
Dobra wizja poprawy CX – jak ją ustalić?
Twoja wizja programu Customer Experience Management musi być konkretna, aby wszyscy w organizacji mogli łatwo zrozumieć wspólny cel. Eksperci z zakresu CX zalecają, aby było to krótkie i proste oświadczenie dotyczące wizji, które pomoże Ci zwiększyć zrozumienie i akceptację dla pro CX-owych działań.
Kryteria, jakimi należy kierować się przy deklaracji wizji doświadczenia klienta w Twojej firmie:
– prostota i jasny przekaz
– powtarzalność na każdym poziomie organizacji
– dobry sponsoring wykonawczy
– powiązanie z konkretnymi celami i zadaniami
Wizja i – co dalej? Jak przekonać innych, żeby w nią uwierzyli?
Stworzenie jasnej, wspólnej dla całej organizacji wizji CX-owej transformacji jest wymagające, ale to dopiero pierwszy krok. W kolejnym artykule z tej serii, opiszemy jak sprawić, żeby wizja była zaakceptowana i egzekwowana w całej organizacji.
Źródło: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/building-a-customer-experience-vision/