Customer Experience w ostatnich latach stał się priorytetem dla wielu firm. Nie bez powodu – klienci nie opierają już swojej lojalności tylko na cenie lub jakości produktu. Zamiast tego pozostają lojalni wobec firm ze względu na doświadczenie, jakie otrzymują. Wniosek jest prosty – jeśli nie będziesz w stanie nadążyć za ich rosnącymi wymaganiami, Twoi klienci wybiorą konkurencję.
Dlatego w tym artykule zebraliśmy statystyki, wyniki badań i dane, dzięki którym jako osobie zajmującej się CX, będzie Ci łatwiej udowodnić, że to dziedzina w którą nie tylko warto, ale trzeba inwestować.
CX jako (nowy) priorytet w pozyskiwaniu klienta
Nic dziwnego, że doświadczenie klienta jest dla wielu firm priorytetem. Z badań Grupy Temkin wynika, że firmy, które zarabiają 1 miliard dolarów rocznie, mogą spodziewać się średnio dodatkowych 700 milionów dolarów w ciągu 3 lat inwestowania w poprawę doświadczenia klienta. W przypadku firm SaaS wzrost przychodów może osiągnąć nawet miliard dolarów.
Wniosek: Inwestowanie w inicjatywy CX może podwoić przychody firmy w ciągu 36 miesięcy.
Zyski z CX nie spadają z nieba – pochodzą z portfela klienta
Dobrze patrzy się na te liczby, ale należy zadać sobie pytanie, skąd pochodzi ten wzrost przychodów? Odpowiedź jest prosta: z portfeli klientów.
Dobra obsługa i doświadczenie klienta oznacza, że Twoi klienci będą wydawać więcej.
Aż 86% kupujących deklaruje, że jest w stanie zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta. Według badań PWC im droższy przedmiot, tym więcej są skłonni zapłacić.
Przykładowo – klienci są gotowi zapłacić nawet do 18% wyższą cenę za luksusowe i usługi, gdy mają pewność przeżycia doskonałego doświadczenia.
CX wpływa również na zakupy stacjonarne – 49% kupujących dokonało zakupów impulsowych po otrzymaniu bardziej spersonalizowanego doświadczenia.
CX wygrywa z ceną i produktem
Chyba najbardziej przekonującym powodem, dla którego CX stało się tak ważne i warto w niego inwestować są badania Walker Institute. Wykazały one, że już pod koniec 2020 r. doświadczenie klienta wyprzedziło cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki.
Podsumowując – inwestycja w CX po prostu się opłaca!
Mamy nadzieję, że dostarczyliśmy Ci argumentów, którymi zwrócisz uwagę osób decyzyjnych w firmie na to, jak ważny jest CX. W II części naszego cyklu opowiemy więcej o tym, w jakie konkretnie działania należy inwestować, mając na myśli ogólne doświadczenia i obsługę klienta.
Do zobaczenia!
Źródło: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/