Masz wrażenie, że Twoje wysiłki związane z transformacją CX nie przynoszą spodziewanych skutków? Zapraszamy na drugą część artykułu poświęconego przeszkodom, na które możesz natrafić podczas transformacji CX. Z artykułu dowiesz się:
- dlaczego warto stworzyć swoją strategię transformacji CX od podstaw, a nie kopiować rozwiązania innych firm?
- jak zmotywować pracowników do CX-owych zmian?
- dlaczego przy dbaniu o doświadczenie klienta to pracownicy powinni być stawiani na pierwszym miejscu?
- jak umiejętnie wykorzystać nowe technologie do usprawnienia transformacji?
W pierwszej części pisaliśmy o trzech przyczynach, które powodują, że poprawa doświadczeń w firmach może nie iść tak gładko, jak CX Manager by tego chciał. Były to kwestie związane z wewnętrznym działaniem firmy i pracownikami: oczekiwanie cudów od osób bez doświadczenia w pracy CX, brak przygotowania nowych pracowników oraz brak struktury i przypisania odpowiedzialności.
Czas na kolejną porcję potencjalnych problemów, na które możesz natrafić w trakcie transformacji i propozycji na ich rozwiązanie:
1. Zamiast kopiować strategię CX innych, stwórz własną ścieżkę zmian
Twoja kultura i doświadczenie klienta są unikalne, dlatego (choć wydaje się to kuszące) nie możesz kopiować strategii CX od innej firmy. A jeśli to robisz to… nie dziw się, że Twoje wysiłki nie przynoszą rezultatów. Oczywiście, warto podpatrzeć jak robią to najlepsi, ale powinieneś rozwijać swoją własną unikalną kulturę i własne doświadczenie klienta – opierając je o informacje i dane charakterystyczne tylko dla twojego biznesu.
2. Bądź gotowy na to, że przyjdzie zmęczenie
Zmęczenie zmianami może charakteryzować się tym, że nie masz ani energii, by dalej przepychać potrzeby klienta na pierwsze miejsce na liście priorytetów organizacji, ani siły, by przejść przez sam proces wprowadzania zmian. Dlaczego męczymy się zmianami CX? Bo często na ich efekty trzeba naprawdę długo czekać, a według badań nawet 70% wysiłków związanych z transformacją CX kończy się niepowodzeniem.
Powodów zmęczenia może być tak naprawde wiele. Często wszystko zaczyna się od tego, że zmiany w CX mają postać jednorazowych akcji, bez myślenia o długoterminowej strategii, realizacji, celach i wynikach . Każda inicjatywa wymaga też od pracowników większej ilości pracy, którą część może uważać za zbędną. Często błąd polega też na tym, że inicjatywy CX nie mają jasno określonych celów, wyników lub właścicieli.
3. Ustaw wszystkie priorytety pod kątem pracowników
Powtórzymy raz jeszcze: bez pracowników nie masz doświadczenia klienta. Powiedzenie „Szczęśliwi pracownicy to zadowoleni klienci” nie mogło być bardziej trafne. Ale zbyt wiele firm nie umieszcza pracowników – i kultury, w której ci pracownicy pracują – na szczycie listy priorytetów. Pracownicy muszą być na pierwszym miejscu. Jeśli nie robisz tego, co należy, aby poprawić doświadczenia pracowników, wysiłki związane z transformacją doświadczeń klientów utkną w martwym punkcie lub zakończą się niepowodzeniem.
4. Technologia jest środkiem do osiągnięcia celu, a nie celem
Musisz pamiętać, że technologia jest tylko ułatwieniem wspaniałego doświadczenia klienta. Może pomóc w dotarciu właściwych danych i do właściwych osób we właściwym czasie. Pomoże Ci dostarczyć dobry CX. Ale jednocześnie nie jest celem samym w sobie. technologia nie jest odpowiedzią na złe doświadczenia klienta. Mimo dobrego zapelcza technologicznego nadal musisz rozumieć potrzeby klientów i dowiedzieć się, w jaki sposób technologia może to ułatwić
5. Nie tylko słuchaj, ale naprawdę ZROZUM klientów
Zrozumienie klienta definiowane jako słuchanie/pytanie (np. ankiety lub badania online), charakteryzowanie (tj. persony) i empatię (tj. mapowanie podróży), nigdy się nie kończy. To podstawa tworzenia kultury zorientowanej na klienta.
Klienci się zmieniają. Ich potrzeby i oczekiwania ewoluują. Zmienia się sam biznes – na rynek trafiają nowe produkty, pojawia się konkurencja. Nie spoczywaj więc na laurach. Musisz nadal poznawać potrzeby i oczekiwania klientów. Nie polegaj na tym, czego nauczyłeś się kilka lat temu – dziś może być to zupełnie nieaktualne.
Podsumowując, transformacja CX musi przebiegać mądrze
Jak widzisz istnieje więcej powodów, dla których transformacja CX może się opóźnić lub zakończyć fiaskiem. Dlatego przyjrzyj się uważnie temu, co robisz i gdzie kierujesz swoje wysiłki. Czy któraś z powyższych sytuacji jest dla Ciebie znajoma? Jeśli tak, zrób krok wstecz i skoncentruj się – popraw swoją strategię i wróć na właściwe tory – im szybciej, tym lepiej.