Znacie powiedzenie, że 3 najważniejsze rzeczy w nieruchomościach to: lokalizacja, lokalizacja i… lokalizacja? Okazuje się, że w Customer Experience jest tak samo, tyle, że słowo lokalizacja zastępuje: komunikacja. Dlatego w tym krótkim artykule opowiemy Wam dlaczego to właśnie komunikacja jest podstawą dobrego CX i jak dobrze ją zaplanować, aby wspierała wszystkie Wasze wysiłki w zakresie budowania doświadczeń klienta.
Dlaczego komunikacja w CX jest tak ważna?
Dobra komunikacja otwiera drzwi do otwartej i uczciwej relacji ze wszystkimi w Twojej firmie – kierownictwem, innymi pracownikami, klientami itd. Dlatego właśnie jest ona niezwykle ważną częścią tworzenia kultury zorientowanej na klienta. Jeśli komunikacja wewnątrz i na zewnątrz firmy jest niezakłócona, pomaga ona budować wzajemne zaufanie oraz zrozumienie – także, a może przede wszystkim, w temacie stawiania klienta w centrum firmy.
Niezależnie od rodzaju zmian, jakich chcesz dokonać w związku z CX dobra komunikacja pomoże Ci stworzyć podstawę i zrozumienie dla każdej ze zmian zmiany, co ostatecznie prowadzi przez akceptację tych zmian w firmie i wzrost zaangażowania.
5 celów komunikacji w CX
Jeśli chodzi o kreowanie pozytywnych doświadczeń klienta, komunikacja ma pięć ogólnych celów. Dotyczą one różnych odbiorców:
- Instrukcje: Podziel się informacjami i głośno komunikuj innym o swoim celu. Dzieł się opiniami i spostrzeżeniami, a także postępami w pracy nad poprawą doświadczeń klienta.
- Motywacja: oprócz informowania musisz działać – zainspiruj lub zmotywuj odbiorców Twoich komunikatów do zrobienia czegoś lub działania w określony sposób. Chodzi tu o zmotywowanie zarówno pracowników do tworzenia środowiska zorientowanego na klienta, jak i klientów do pozostania z Tobą, przedłużenia konta, wypróbowania następnego produktu itp.
- Adaptacja: uzyskaj wsparcie osób decyzyjnych w organizacji. Pomoże Ci w tym na pewno odpowiednia motywacja i informacje z poprzednich punktów. Nie będzie to łatwe, ale bez wsparcia z góry ciężko będzie Ci podejmować kluczowe decyzje i mieć realny wpływ na zmiany. Nie musi kochać Cię cały zarząd – znajdź sojusznika i skup się na powolnym adaptowaniu pomysłów przez osoby decyzyjne.
- Dyskusja: Prowadź otwarte i szczere dyskusje ze swoimi pracownikami, klientami i innymi interesariuszami. To klasyczny przykład Close the loop, czyli zamykania głosu klienta w pętlę. To samo dotyczy pracowników – zachęcaj ich do dzielenia się pomysłami i obawami i bierz je pod uwagę w podejmowaniu decyzji.
- Oczekiwania: najważniejsze jest dobre ustalenie oczekiwań i celów. Musisz wiedzieć, do czego dążyć, żeby to osiągnąć – to samo dotyczy twoich klientów i osób, z którymi pracujesz.
Jak wcielić cele komunikacji w życie? Przygotuj plan komunikacji
W jaki sposób możemy zapewnić, że komunikacja wokół Customer Experience jest rzeczywiście efektywna i pomaga Ci tworzyć dobre doświadczenia? Poprzez dobry plan. To świetny sposób na zarysowanie różnych potrzeb komunikacyjnych dla każdej Twojej CX-owej inicjatywy. Poniższa grafika przedstawia jeden ze sposobów tego, jak może wyglądać prosty plan komunikacji dla projektu CX:
W Twoim planie najważniejsza jest treść, nie forma. Może być to tabelka, graf, drzewko decyzyjne, prezentacja – jak Ci najwygodniej. Z tak stworzonego planu komunikacji możesz skorzystać w celu:
- Identyfikacji CX-owych inicjatyw, które wymagają poprawy
- Zaplanowania kto, co, kiedy, dlaczego i jak ma zrobić w związku ze zmianami,
- Zidentyfikowania osób, które mają brać udział w projekcie
- Rozłożenia odpowiedzialności
- Zapewnienia narzędzi i systemów potrzebnych do odniesienia sukcesu
- Udowodnienia, że Twój pomysł ma sens i będzie miał wpływ na sukces firmy,
- Przedstawienia planu działania osobom decyzyjnym w zrozumiałej formie,
- Ustalania priorytetów.
Dobry plan to podstawa dla każdego CX Managera
Jeśli pracujesz jako CX Manager lub stawiasz pierwsze kroki w roli związanej z budowaniem doświadczeń klienta w organizacji, weź udział w szkoleniach dla CX Managerów organizowanych przez nas dla osób indywidualnych lub grup. Dowiesz się z nich m.in. jak komunikować zmiany w zespole i planować pracę związaną z wysłuchiwaniem głosu klienta.
Źródło wiedzy: CX Journey