Nie odkryjemy Ameryki pisząc, że większość z nas nie lubi lub boi się zmian. Niezależnie czy chodzi o życie prywatne, rozstaw półek w ulubionym supermarkecie czy zmiany interfejsu Facebooka. I o ile zmiana jest niewielka zwykle szybko przechodzimy nad nią do porządku dziennego, jednak w przypadku większych rewolucji pojawiają się problemy.
Co ciekawe – dotyczy to nie tylko zmian na gorsze, ale także (a może przede wszystkim)… na lepsze. Problem polega na tym, że w momencie wprowadzenia zmiany nie zdajemy sobie sprawy, że po chwilowych turbulencjach będzie to dla nas coś pozytywnego.
Dlaczego o tym piszemy? Bo CX to ciągła zmiana – polepszanie doświadczeń klientów, przede wszystkim na podstawie uzyskanych od nich opinii i obserwacji. I mimo, ze w swoim założeniu pracujemy nad POPRAWĄ doświadczeń, a więc zmianą na LEPSZE, to klienci nie zawsze mogą odebrać to tak samo.
Jak komunikować zmiany, aby nie przestraszyć klienta?
Dlatego podzielimy się z Wami kilkoma radami co do tego, jak komunikować klientom zmiany (te związane z CX i nie tylko), aby jak najłagodniej przeprowadzić ich przez okres adaptacji i najszybciej odnieść korzyści.
Oto kilka sposobów, dzięki którym zapewnicie klientom płynne przyjęcie nawet najbardziej innowacyjnych rozwiązań:
1. Nie komplikuj!
Nie zaczynaj zmian od zupełnie nowego projektu, do którego obsługi potrzebna będzie specjalistyczna wiedza lub nauka platformy czy produktu na nowo. Zadbaj o to, aby zmiana była na tyle łatwa w użyciu, że nawet najmniej zaangażowani klienci nie będą mogli się pomylić. Wprowadzaj zmiany krok po kroku, zamiast wdrażać na raz rewolucyjne pomysły. W podjęciu decyzji, czy zmiana będzie na tyle prosta, że zaakceptują ją wszyscy klienci pomogą Ci np.:
- Testy użyteczności,
- Wywiady z klientami,
- Konsultacje ze specjalistami UX.
2. Bazuj na podobieństwach
W ciągu ostatniej dekady Amazon nieustannie zmieniał wygląd swojej strony internetowej, dodając wiele usług i od czasu do czasu przeprowadzając pełną metamorfozę. Zmiany dokonywane były jednak w tak subtelny i znajomy dla użytkowników sposób, że wielu z nich… nawet ich nie dostrzegło.
Amazon to dobry przykład. Być może zmiany, które chcesz wprowadzić wcale nie muszą być widoczne na pierwszy rzut oka np. W interfejsie platformy? A jeśli muszą – może warto zadbać o to, aby były one podobne do stosowanych już rozwiązań, zamiast zmuszać klientów do nauki zupełnie nowego widoku?
3. Pokaż wartość – spraw, aby klient chciał zmiany
Co obiecujesz klientom wraz z nadchodzącą zmianą? Jeśli odpowiednio wcześnie i wyraźnie zaczniesz komunikować klientom korzyści z nadchodzących innowacji możesz być pewien, że nie będą oni mogli się ich doczekać – nawet jeśli będzie się to wiązało z koniecznością nauki nowych funkcji czy wyglądu.
Pamiętaj jednak – ta obietnica musi być dotrzymana! Dlatego najpierw przebadaj swoich klientów pod kątem tego, czy wprowadzane nowości, rzeczywiście są w stanie dostarczyć im oczekiwanych wartości.
4. Bazuj na pomysłach klientów
Nie ma lepszego potwierdzenia konieczności zmian niż… głos klienta. Jeśli Twoja innowacja wzięła swój początek w opinii klienta (czy nawet reklamacji) mów o tym najgłośniej jak się da! Dzięki temu nie tylko uzasadniasz zmianę, ale dasz klientom poczucie, że ich głos jest wysłuchiwany i brany pod uwagę.