Dobra obsługa klienta to taka, która ułatwia klientowi prowadzenie z Tobą interesów. Doskonała obsługa klienta sprawia natomiast, że osiągnięcie celu, do jakiego chcą oni wykorzystać Twój produkt lub usługę, jest bardzo łatwe.
To dobrze znane w świecie CX cytaty Jamesa Dysona, założyciela Dyson Ltd. Przytaczamy je nie bez powodu, bo dzisiaj chcemy powiedzieć trochę więcej właśnie na temat tego, co charakteryzuje dobrą obsługę klienta, a co za tym idzie – co tworzy jego lub jej dobre doświadczenia.
Co składa się na pozytywne wrażenia klientów?
Wśród wielu czynników i punktów styku z firmą, która składają się na dobry Customer Experience na pewno wymienić można:
- Skuteczny, jednak przede wszystkim rzetelny marketing wyznaczający realistyczne oczekiwania, co do produktu lub usługi,
- Intuicyjna obsługa produktu lub usługi,
- Łatwy dostęp do tzw. samopomocy, gdzie klient samodzielnie znajdzie rozwiązania swoich problemów (np. poradniki)
- Proaktywne przesyłanie informacji i rozwiązywanie znanych już problemów,
- Przejrzystość cen przy sprzedaży,
- Obsługa klienta dostępna tu i teraz i to z krótkim czasem oczekiwania.
CX to działanie zespołowe
Żadnemu z powyższych wyzwań składających się na dobre doświadczenie klienta zespół CX nie sprosta samodzielnie. Dlatego bardzo ważne jest to, żeby wszystkie zespoły współpracowały ze sobą, aby zapewnić klientowi bezproblemową, spójną obsługę.
Każda interakcja z klientem jest zwykle obsługiwana przez oddzielny dział lub osoby, więc mogłoby się wydawać, że posiadanie zadowalających wskaźników w każdym dziale z osobna wystarczy do stworzenia doskonałej obsługi klienta. Niestety – tak nie jest. Najtrudniejsze w budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta jest to, że nie odbiera on relacji z Twoją firmą jako serii mniejszych interakcji, ale raczej jako jedną ciągłą interakcję.
Może to stwarzać problemy dla organizacji, w których różne działy są zamknięte i nie komunikują się między sobą. Sztywne podziały i niechęć do wymiany informacji mogą spowodować, że klienci będą musieli powtarzać informacje, wielokrotnie wypełniać formularze lub po prostu podróż klienta będzie ciągnąć się dłużej niż to konieczne.
Współpraca nad budowaniem CX w praktyce – jak może wyglądać?
Przykładowo, osoby pracujące na tzw. pierwszej linii czyli agencji obsługi klienta czy supportu, powinni mieć łatwy dostęp do kontekstu. Kontekst może obejmować szereg informacji o historii klienta np. to jakie produkty znajdują się w jego koszyku lub czy odczytał informacje e-mailowe o nadchodzących promocjach.
Podobnie zespół marketingowy powinien mieć wgląd w wcześniejsze interakcje z pomocą techniczną, aby móc wysyłać klientom bardziej ukierunkowane e-maile i tym samym trafiać do niego z bardziej spersonalizowanymi (a co za tym idzie skuteczniejszymi) komunikatami.
Podsumowując, to właśnie świadomość, że doświadczenia klientów są całością, a nie oderwanymi od siebie kawałkami jest kluczem do sukcesu w CX. Jako specjalista od doświadczeń klienta w firmie upewnij się więc, że potrzeby klientów są zawsze w centrum uwagi całej organizacji i to na każdym kroku.