Bez dobrego Employee Experience, nie można mówić o dobrym CX. W końcu to pracownicy są osobami, które mają dostarczać naszym klientom wspaniałe doświadczenia. A jak ich do tego przekonać, jeśli sami takich nie mają?
Dlatego w dzisiejszym artykule ponownie skupiamy się na EX. W poprzednim wpisie omawialiśmy pytania, na które należy sobie odpowiedzieć, aby rozpocząć tworzenie dobrych doświadczeń pracownika, rolę działów HR w Employee Experience oraz pisaliśmy o problemach, które popełniają organizacje i które blokują faktyczne dbanie o doświadczenia pracowników.
Tym razem skupimy się na tym:
- Dlaczego słuchanie pracowników jest koniecznością?
- Jak często należy słuchać pracowników,
- Czy potrzebna jest osoba odpowiedzialna za zbieranie feedbacku i pracę nad EX?
- W jaki sposób reagować na zebrany feedback?
Dlaczego słuchanie przez pracowników jest koniecznością?
Otrzymywanie informacji zwrotnych od pracowników nigdy nie powinno być kwestionowane. Co więcej – zawsze powinno znajdować się na liście priorytetów firmy.
Ale żeby tak się stało, ktoś musi się tym zająć. Brak właściciela (osoby lub zespołu odpowiedzialnego) jest największym blokiem wszelkich zadań związanych z CX i EX. Problemem jest również brak wykonawcy, który byłby skupiony na całym doświadczeniu pracownika, a nie tylko na wynagrodzeniach i świadczeniach, do czego często sprowadzane są zadania zespołu HR.
A jak jest w Twojej firmie? To pytania, które pozwolą Ci zrobić krok do przodu w celu aktywnego wysłuchiwania swoich pracowników:
- Kto jest osobą odpowiedzialną za doświadczenie pracownika?
- Jeśli takiej osoby nie ma, to dlaczego?
- Jeśli jest, w jaki sposób ta osoba jest wspierana w zapewnianiu, że doświadczenie pracownika jest priorytetem?
- Jak słucha pracowników?
- Kiedy i gdzie prosisz pracowników o podzielenie się feedbackiem?
- Czy zapewniasz pracownikom różne kanały i możliwości przekazywania informacji zwrotnych?
- Czy gwarantujesz że opinie mogą zostać przekazane anonimowo?
- Czy jesteś w stanie zidentyfikować pojawiające się problemy lub trendy, które należy zdusić w zarodku, zanim będzie za późno?
Sposób, w jaki reagujesz na feedback pracowników ma ogromne znaczenie
Słuchanie pracowników i poświęcenie czasu na zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań jest bardzo ważne, ale jeszcze ważniejsze jest, abyś działał zgodnie z tym, co słyszysz. I nie chodzi tu o działania podejmowane raz w miesiącu czy raz na kwartał – chodzi o działanie już. Tu i teraz.
Eksperci z zakresu EX podkreślają, że problem wielu organizacji polega na tym, że albo firmy nie słuchały, albo jeśli tak, to nic z zebranym od pracowników feedbackiem nie robiły. Działanie na podstawie informacji zwrotnych ma kluczowe znaczenie, dlatego nie odkładaj tego na później.
Dlatego najpierw poproś pracowników o opinie, a następnie zrób coś z nimi.
Oto kilka praktycznych wskazówek, które pomogą Ci zacząć działania EX:
- Nie zatrzymuj feedbacku dla siebie – zamknij pętlę z pracownikami – czy to z pojedynczym pracownikiem w sprawie informacji zwrotnej udzielonej podczas rozmowy 1:1, czy to zbiorczej ankiety wysyłanej do wszystkich.
- Informuj pracowników, że zostali wysłuchani (i dzieł się tym, co powiedzieli – oczywiście anonimowo).
- Mów, że na podstawie feedbacku podjęto działania – nawet jeśli dopiero je rozpocząłeś, a zakończenie zajmie dużo czasu. Informuj pracowników na bieżąco, an jakim etapie są zmiany.
Powodzenia!
Na podstawie: https://cx-journey.com/2022/10/employee-listening-is-a-must-for-a-great-employee-experience.html