Co ma wspólnego empatia i CX? Już po chwili zastanowienia chyba każdy zgodnie stwierdzi, że bardzo wiele.
Od dawna podkreśla się znaczenie empatii w obsłudze klienta i ogólnie – w jego lepszym zrozumieniu i co za tym idzie – budowaniu pozytywnych doświadczeń. Dlatego w dzisiejszym artykule skupiamy się na empatii. Przeczytacie w nim m.in. o tym:
- dlaczego firmy powinny kłaść większy nacisk na uczenie swoich pracowników empatii w stosunku do klienta,
- jak empatia wpływa na zaangażowanie klientów,
- jak dane i najnowsze badania CX podkreślają znaczenie empatii w budowaniu pozytywnego doświadczenia.
Wiedza oparta na badaniach
Znaczenie empatii w CX nie jest oparte tylko na intuicji CX managerów i zespołów zajmujących się poprawą doświadczeń klienta. Ta potrzeba większej empatii została podkreślona w wynikach międzynarodowej ankiety konsumenckiej z 2021 roku: Personalization & Empathy in Customer Experience, przeprowadzonej przez Genesys. Badania wykazały, że:
„Prawie połowa konsumentów twierdzi, że firmy, z którymi regularnie prowadzą interesy, nie okazują im wystarczającej empatii podczas obsługi klienta”.
I chociaż pandemia mogła uwydatnić potrzebę empatii, nie jest ona nowa i jest mało prawdopodobne, aby zniknęła, nawet gdy skutki pandemii będą powoli ustępować. Wyrażone przez samych klientów pragnienie większej empatii w sposobie, w jaki organizacje angażują się w kontakt z klientami tak naprawdę istnieje od lat.
Już w globalnym badaniu z 2016 r. Accenture odkrył, że klienci czuli się tak, jakby firmy zbytnio polegały na technologiach cyfrowych, co doprowadziło do rozwoju obsługi klienta „bez człowieka”, w której brakuje empatii.
Czy za badaniami idą działania?
Eksperci przyznają, że pomimo powszechnie uznawanej potrzeby większej empatii w CX, do tej pory nie podjęto odgórnej inicjatywy w celu zaplanowania ścieżki postępowania firm w stosunku do klientów, która na pierwszym planie stawiałaby empatię.
Jednak nie jest aż tak źle – z artykułu z bloga Adriana Swinscoe, który stanowił dla nas źródło informacji do napisania tego tekstu, dowiadujemy się, że niedawno dwaj eksperci – Tony Bates i dr Natalie Petouhoff z Genesys, napisali nową książkę zatytułowaną Empatia w działaniu: jak zapewnić wspaniałe doświadczenia klientów na dużą skalę. I ich książka ma na celu właśnie to: jak zbudować organizację, która zapewnia bardziej empatyczne doświadczenia.
A więc: jak zapewnić doświadczenia oparte na empatii?
Książka oceniana jest przez ekspertów z zakresu CX bardzo pozytywnie. Porusza temat barier, które stoją na drodze organizacji do dostarczania bardziej empatycznych doświadczeń zarówno swoim klientom, jak i pracownikom.
Książka jest pełna nowych koncepcji i pomysłów. Kwestionuje rolę, jaką metryki i zaawansowana technologia oraz sztuczna inteligencja, mogą odegrać w tej nowej empatycznej przyszłości. Ale oferuje również praktyczne wskazówki do osiągnięcia tego celu i sposób oceny, na jakim etapie znajdują się organizacje na swojej drodze do jego realizacji.
Jakie to wskazówki? Tego dowiecie się już w przyszłym tygodniu – w 2 części naszego artykułu.
źródło: https://www.adrianswinscoe.com/2022/01/how-to-put-empathy-into-action-in-your-customer-experience/