Często transformację CX w firmach zaczyna się od przeszkolenia pracowników w zakresie zapewniania doskonałej obsługi klienta. I słusznie – to podstawa dobrego Customer Experience, ale tylko pod warunkiem, że jest się świadomym, że dostarczanie wspaniałego doświadczenia to o wiele więcej niż tylko szkolenie pracowników w tym zakresie.

Dlaczego zmiany CX zaczyna się od środka?

Dlatego oprócz doraźnych szkoleń i dostarczania pracownikom nowej wiedzy, musisz najpierw zbadać i w razie potrzeby naprawić to, co dzieje się w wewnętrz organizacji. Mowa tu o postawach, jakie reprezentuje zarząd (CEO, menadżerowie), kulturę organizacyjną itd. Zanim więc będziesz mógł naprawić to, coś dla klientów, dostawców, partnerów i innych osób z zewnątrz firmy, skup się na wdrażaniu CX od środka.

Zbuduj fundamenty, na których będziesz budował dobre doświadczenia klienta

Istnieją pewne fundamentalne elementy, które muszą istnieć, aby zapewnić doskonałe wrażenia klientów. Bez nich, oczywiście możesz prowadzić wiele szkoleń dla pracowników i uczyć ich dobrego CX, ale nie oczekuj, że w firmie dojdzie do długofalowych zmian. 

Do fundamentów, które są niezbędne dla udanej transformacji CX należą:

  • Zaangażowane przywództwo, co oznacza, że ​​osoby decyzyjne postanowiły świadomie zaangażować się w pracę nad poprawą doświadczeń klientów i wspierać całą firmę w osiągnięciu celu.
  • Kultura firmy zdefiniowana i zaprojektowana tak, aby była zorientowana na klienta, stawiając interesy klientów w samym centrum zainteresowania.
  • Podstawowe wartości jasno zdefiniowane i akceptowane przez całą firmę, a przede wszystkim zgodne z celami zorientowanymi na klienta,
  • Misja, wizja, cel i obietnica marki jasno komunikowane w całej organizacji i rzeczywiście egzekwowane.
  • Pracownicy i ich doświadczenie stawiane na pierwszym miejscu, mając świadomość, że to oni są siłą napędową doskonałej obsługi klienta.
  • Zrozumienie klienta poprzez słuchanie i mapowanie podróży oraz dopasowanie oferty do jego oczekiwań,
  • Struktura zarządzania, która określa nie tylko osoby zaangażowane w transformację CX, ale także ich role i obowiązki orz zasady i wytyczne dotyczące tego, jak będą realizować różne elementy strategii,
  • Adaptacja i dostosowanie organizacyjne, co oznacza, że ​​pracownicy muszą rozumieć na jakim etapie jest transformacja CX i być zaangażowani zarówno w podejmowanie decyzji, jak i pracę nad wcielaniem strategii w życie.

Czy masz już fundamenty pod dobry CX?

Powyższa lista pomoże Ci upewnić się, że Twoja firma jest gotowa do prawdziwej transformacji CX. Jeśli widzisz u siebie większość tych elementów, będziesz w stanie zapewnić klientom doskonałe wrażenia. Gdyby posilić się o  ułożenie tych elementów w kolejności, priorytetem byłyby: zaangażowanie kierownictwa, kultura zorientowana na klienta i koncentracja na pracownikach w pierwszej kolejności. Jeśli więc stawiasz dopiero pierwsze kroki i chcesz przygotować firmę do transformacji, zacznij od kultury i ludzi. Napraw najpierw je, a później zwróć się na zewnętrz – do klientów i partnerów. 

Jeśli chcesz nauczyć się jak krok po kroku przeprowadzić transformację CX w organizacji, zapraszamy na nasze szkolenia dla CX Managerów. 

Artykuł powstał na bazie: https://cx-journey.com/2021/02/transforming-the-customer-experience-from-the-inside-out.html