Obecnie, bardziej niż kiedykolwiek, kluczowe jest uważne wsłuchiwanie się w głos klientów. W czasach ogromnej niepewności gospodarczej i niestabilności biznesowej, menedżerowie we wszystkich branżach są pod presją, aby napędzać zyskowny wzrost. Wymaga się rozwoju, ale jednocześnie budżety, systemy i narzędzia są dokładnie analizowane pod kątem redukcji kosztów.
Dzisiejsi CEO wymagają od swoich zespołów ds. sukcesu klienta i obsługi klienta, aby nie tylko koncentrowali się na utrzymaniu klienta, ale również na rozwoju i ekspansji. Wymaga to, aby firmy technologiczne ściśle integrowały głos klienta z mapami drogowymi produktów oraz poprawiały doświadczenie klienta, zwłaszcza w czasach zakłóceń cyfrowych.
Doświadczenie klienta jako klucz do wzrostu
Infrastruktura cyfrowa odgrywa kluczową rolę w generowaniu przychodów, a po doświadczeniach związanych z pandemią oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek. W tym kontekście doświadczenie klienta staje się coraz bardziej istotne dla sukcesu biznesowego. Zespoły i menedżerowie CX mają za zadanie nie tylko zmniejszać churn, ale także zwiększać ekspansję klientów poprzez budowanie silniejszych relacji i pomaganie klientom w optymalnym wykorzystaniu produktów i usług. Aby to osiągnąć, liderzy coraz częściej korzystają z danych z ankiet, wywiadów oraz analizy wykorzystania produktów do podejmowania strategicznych decyzji. Celem jest przekształcenie się z podejścia krótkoterminowego na skoncentrowane na wartości życiowej klienta.
Znaczenie wyjątkowego doświadczenia klienta
Aby osiągnąć sukces, niezbędne jest zapewnienie klientom wyjątkowego doświadczenia.
Dane z Bain & Co pokazują, że organizacje, które to osiągają, mogą zwiększyć przychody o 4-8% powyżej średniej rynkowej oraz uzyskać retencję netto wyższą o 11%.
Doświadczenie klienta wykracza poza codzienne interakcje – to sposób, w jaki reagujesz na wyzwania, definiuje twoją relację z klientami. W obliczu skomplikowanej nowoczesnej infrastruktury cyfrowej oraz nieustannego zapotrzebowania na bezproblemowe doświadczenia użytkowników, incydenty są nieuniknione. W takich sytuacjach zespoły i menedżerowie CX muszą odgrywać kluczową rolę.
Otwarcie linii komunikacyjnych
W tym kontekście nie tylko zespoły i menedżerowie CX powinny zarządzać i optymalizować doświadczenie klienta. Ważną rolę odgrywa cała organizacja, w szczególności zespoły produktowe i inżynieryjne, które powinny współpracować w celu poprawy i napędzania doświadczenia klienta. Tutaj wkracza Customer Service Operations (CSOps). Celem CSOps jest zmniejszenie nieprzewidywalności problemów wpływających na klientów. Żadna obsługa klienta nie jest wolna od błędów, ale dobra organizacja CSOps minimalizuje ich wpływ, nawet w przypadku awarii.
Proaktywna komunikacja
Klucz do sukcesu tkwi w proaktywnej komunikacji. Wiele organizacji ma jeszcze wiele do zrobienia w tym zakresie.
Badania pokazują, że 51% organizacji dowiaduje się o problemach klientów od samych klientów.
W idealnym świecie firmy potrafiłyby wykrywać i rozwiązywać incydenty, zanim klienci je zauważą. Bariera komunikacyjna między różnymi zespołami dodatkowo komplikuje sytuację, spowalniając reakcje na incydenty i pozostawiając klientów w niepewności co do statusu ich spraw.
Słuchanie klientów
Zespoły i menedżerowie CX odgrywają kluczową rolę nie tylko w poprawie operacyjnych aspektów obsługi klienta, ale również w napędzaniu wzrostu biznesu poprzez regularne dostosowywanie się do rozwoju produktów. Działając jako głos klienta, zespoły te mogą znacznie wpływać na mapy drogowe produktów, zapewniając, że są one rozwijane zgodnie z potrzebami klientów, a nie w izolacji. Silne połączenie między sukcesem klienta, obsługą klienta, zarządzaniem produktem i zespołami inżynieryjnymi sprzyja dostarczaniu nowych funkcji i usług, których klienci naprawdę potrzebują.
Kultura zorientowana na klienta
Wdrożenie innowacji napędzanych przez klientów wymaga zmiany kulturowej. Oto jak to osiągnąć:
- Przywództwo przez przykład: CEO i zespół kierowniczy, którzy priorytetowo traktują klientów, nadają ton całej organizacji.
- Bezpośrednia interakcja z klientem: Zapewnienie menedżerom produktów, deweloperom i inżynierom bezpośredniego kontaktu z klientami pomaga lepiej zrozumieć ich wyzwania.
- Regularna komunikacja: Regularne spotkania – cotygodniowe rozmowy między zespołami produktowymi a zespołami ds. sukcesu klienta to dobry początek – pozwalają przekładać opinie klientów na konkretne plany innowacji lub naprawy błędów.
Czas na działanie
Zbyt wiele zespołów i menedżerów CX działa reaktywnie, zarządzając retencją klientów i zapobieganiem churnowi zamiast napędzać rozwój. Aby napędzać wzrost, konieczna jest zmiana organizacyjna na rzecz promowania głosu klienta. To klucz nie tylko do przyspieszenia rozwiązywania incydentów i poprawy przejrzystości, ale także do innowacji napędzanych przez klientów i ostatecznie tworzenia narzędzi, bez których klienci nie mogą się obejść.
Teskt powstał na bazie: https://customerthink.com/on-the-front-foot-how-to-drive-customer-led-innovation/