Izolacja wywołana pandemią wymusiła nowe nawyki zakupowe. 

W dzisiejszym artykule omówimy pięć nowych typów klientów, które pojawiły się w wyniku przymusowej izolacji i sposoby na to, jak zapewnić każdemu z nich doskonałe doświadczenie klienta. Dowiesz się m.in.:

  • Co wpłynęło na zmianę nawyków zakupowych w trakcie pandemii?
  • Jak komunikować się z każdym z nowych typów klientów?
  • Co może zrobić firma, aby przeszkolić specjalistów CX oraz innych pracowników w nowych sposobach komunikacji z klientami.

5 nowych typów klienta – geneza

Naukowcy z instytutu HUGE wzięli pod lupę zmieniające się nawyki klientów i przeprowadzili analizę tego, jak zmienił się krajobraz i proces robienia zakupów w ciągu ostatniego roku. Przyjrzeli się temu, czego klienci doświadczają, co czuję i jakie są ich nowe potrzeby.

Pomogło to badaczom wyodrębnić pięć nowych typów klientów, czyli persony kupujących lub tzw. profile klientów.

3 rzeczy, które  wpłynęły na zmiany

Badacze wyróżnili 3 podstawowe powody zmian zachodzących w klientach: konsumpcja mediów, niepewność finansowa i zaufanie.

  • Media: Postawy klientów dotyczące skutków koronawirusa wpłynęły na to, ile i jakie media konsumowali.
  • Finanse: Poziom bezpieczeństwa finansowego klientów wpłynął na ich zdolność i chęć zakupu.
  • Zaufanie: poziom zaufania klientów wpłynął na to, jak firmy, z którymi wchodzą w interakcje, będą nadal zapewniać bezpieczeństwo pracownikom i klientom.

Mając to na uwadze, oto pięć nowych popularnych typów klientów.

Spełniony Domownik

COVID-19 pomógł takim klientom znaleźć nową strefę komfortu. Niekoniecznie są oni introwertykami, ale chętnie zostają w domu, koncentrują się na swoich rodzinach i sobie, własnych potrzebach i samotnym hobby.

W rzeczywistości prawie dwie trzecie Spełnionych Domowników twierdzi, że nie będzie chodziło do dużych obiektów handlowych – zarówno wewnątrz i na zewnątrz.

Czego potrzebują?

  • Wysokiej jakości cyfrowe doświadczenia
  • Domowe sposoby na poznanie swoich produktów i usług 
  • Łatwy dostęp do pomocy online.

Stąpający po skorupkach jajek

Są niespokojni. Nie chcą wracać do pracy, ale zrobią to, gdy zajdzie taka potrzeba. Jednak raczej nie wrócą do życia publicznego, przynajmniej w najbliższym czasie.

Prawdopodobnie będą bardziej aktywni, będą kupować i uczestniczyć w życiu publicznym więcej gdy nauka, dane i szczepionki sprawią, że poczują się bezpiecznie.

Czego potrzebują?

  • Zapewnienie, że firmy, z którymi prowadzą interesy, zapewniają bezpieczeństwo swoim pracownikom i klientom.
  • Swego rodzaju pomost – sposoby, w jakie mogą otrzymać Twoje produkty i/lub usługi bez konieczności chodzenia na miejscu lub interakcji z innymi.

Uprzejmy optymista

Nie wysuwają się przez szereg – czekają i pozwalają wszystkim innym najpierw sprawdzić niespokojne wody. Zastanowią się, co robią i jak wydają pieniądze – wypróbowują rzeczy i miejsca po ponownym otwarciu i trzymają się cyfrowych nawyków, jeśli nie czują się bezpiecznie.

W rzeczywistości około 40% z Uprzejmych Optymistów zamierza utrzymać członkostwo w lokalnych organizacjach, jadać w restauracjach, odwiedzać bary i chodzić do kina, ale wtedy gdy epidemia ustanie.

Czego potrzebują?

  • Opcje. Chcą mieć możliwość kupowania i doświadczania osobiście, ale jeśli nie czują się jeszcze bezpiecznie, nadal chcą mieć możliwość robienia wszystkiego online, 
  • Małymi kroczkami. Będą skłonni robić coraz więcej poza domem, ale nie idą na całość. Możliwość odbierania produktów lub korzystania z usług w bezpiecznym środowisku pozwoli odzyskać ich dla swojego biznesu.

Uwięziony motyl

Klienci ci byli przyzwyczajeni do uczestniczenia w zajęciach towarzyskich i rodzinnych i cieszyli się nimi. Tęsknią za tym i chcą szybko wrócić do normalnych zakupów i spotkań towarzyskich.

Będą przestrzegać ograniczeń i podejmą wszelkie niezbędne środki ostrożności, jeśli oznacza to możliwość wcześniejszego powrotu do robienia tego, co lubią.

Czego potrzebują?

  • Zapewnienie, że Twoje produkty i usługi są normalne, o których pamiętają
  • Informacje o tym, co robisz, aby wszyscy byli bezpieczni i jak prowadzisz działalność, aby mogli przekazać je rodzinie i przyjaciołom, którzy nie wychodzą,
  • Zaangażowanie, aby ponownie porozmawiać i wchodzić w interakcje z firmami.

W gorącej wodzie kąpany

Są głośną mniejszością i chcą, aby wszystko było tak, jak było przed pandemią. I to już teraz.

Oczywiście, obawiają się zagrożeń zdrowotnych związanych z COVID-19. Ale są równie, a nawet bardziej zaniepokojeni ekonomicznymi skutkami reakcji na nie.

Czego potrzebują?

  • Twoja obietnica powrotu do biznesu takiego jak zwykle, gdy będzie to bezpieczne.
  • Opcje. Zaproś ich do interakcji, rozwiązywania problemów i zakupów na różne sposoby, które zapewnią Twoim pracownikom bezpieczeństwo – i satysfakcję.

Źródło: https://www.customerexperienceinsight.com/customer-expectations-post-isolation-and-how-to-meet-them/