Ciężko w to uwierzyć, ale kierownictwo nadal wymaga przekonywania, dlaczego powinno słuchać głosu klienta i podejmować decyzje oparte na potrzebach klientów, a nie tym, co im się wydaje. Bez ich zaangażowania, zasoby – czy to finansowe, ludzkie, kapitałowe czy czasowe – nie będą dostępne dla programów CX. Jako CX Manager, potrzebujesz nie tylko zaangażowania zasobów, ale także ich zobowiązania do wytrwania, doprowadzenia do sukcesu.
Warto zauważyć, że według najnowszego raportu o stanie doświadczenia klienta SurveyMonkey, najbardziej pożądane obszary zwiększenia budżetu przez profesjonalistów ds. doświadczenia klienta to: programy opinii klientów (52%) i programy opinii o produkcie (47%).
STAN DOŚWIADCZENIA KLIENTA
W swoim raporcie State of CX SurveyMonkey proponuje kilka wskazówek, jak przekonać osoby decyzyjne do inwestycji w programy CX. Wśród nich wymienia m.in. działania takie jak:
- Komunikacja wartości programów opinii: Jasno przedstaw korzyści i rezultaty programów opinii interesariuszom i podejmującym decyzje.
- Pokazanie zwrotu z inwestycji: Opracuj przekonujący biznesowy przypadek, prezentując zwrot z inwestycji programów opinii. Pokaż, jak te programy mogą prowadzić do poprawy satysfakcji klienta, zwiększonej retencji klientów, ulepszonego rozwoju produktów i ostatecznie wyższych dochodów.
- Wykorzystanie benchmarków branżowych: Skorzystaj z benchmarków, aby pokazać, jak inne organizacje skutecznie wykorzystują programy opinii do swojej korzyści.
- Dostosowanie programów opinii do celów biznesowych: Pokaż, w jaki sposób programy opinii współgrają z ogólnymi celami i strategią organizacji. Przedstaw zdolność do napędzania innowacji, ulepszania produktów i usług, poprawy doświadczenia klienta i zdobycia przewagi konkurencyjnej na rynku.
- Podkreślanie korzyści programów opinii w wymiarze międzyfunkcyjnym: Pokaż, jak opinie mogą informować strategie marketingowe, kształtować decyzje dotyczące mapy drogowej produktu i poprawiać procesy wsparcia klienta.
WIĘCEJ POMYSŁÓW NA ZAANGAŻOWANIE KIEROWNICTWA
Trzeba przemawiać do obu sposobów myślenia swojego kierownictwa – logicznej i kreatywnej – by uzyskać zrozumienie, wsparcie i zaangażowanie. Powyższe wskazówki są solidne; wszystkie skupiają się na aspekcie logicznym. Aby przemówić do strony kreatywnej, warto wziąć też pod uwagę:
- Stworzenie programu zaglądania do świata klienta: Pozwól kierownictwu przeżyć dzień w życiu klientów – razem z nimi – aby doświadczyć, przez co przechodzą, próbując prowadzić interesy z twoją marką.
- Opowiadanie historii klientów: Podziel się informacjami o tym, jakie potrzeby starają się zaspokoić lub jakie problemy próbują rozwiązać, jak komunikują się z firmą, jakie mają doświadczenia, a także co oznacza dla nich marka. Wykorzystaj komentarze z ankiet lub mediów społecznościowych, nagrywaj wywiady z klientami, by ożywić ich historie. Nadaj im ludzki wymiar.
- Organizowanie warsztatów mapowania podróży: Spisz, przez co przechodzą klienci, starając się skończyć jakieś zadania z twoją firmą. To naprawdę pouczające!
- Stworzenie programu wywiadów „tajnych dyrektorów”: Nie ma lepszego sposobu dla kierownictwa na zdobycie nowej perspektywy dotyczącej obsługi klienta niż samodzielne jej doświadczenie, pozwalając im zobaczyć, jak pracownicy komunikują się z klientami (i odwrotnie). Zleć im rolę tajnych klientów w twoich placówkach handlowych, działach sprzedaży, na recepcji, w centrum kontaktowym i innych miejscach.
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2023/11/heres-how-to-get-the-investment-you-need-for-your-feedback-programs.html