Zapraszamy na kolejny, ostatni już artykuł z cyklu wizja w Customer Experience. O tym, czym jest wizja CX i jak przekonać wszystkich w firmie do wspólnego celu, jakim jak poprawa doświadczeń klienta pisaliśmy w poprzednich częściach. Tym razem skupimy się na najbardziej praktycznym aspekcie, czyli wprowadzaniu zmian w doświadczeniach klienta na podstawie przyjętej wcześniej wizji. Z artykułu dowiesz się:
- jak dostosować firmę do przewidywanych zmian,
- które działania, związane z transformacją CX, warto zaplanować wcześniej,
- w jaki sposób wyznaczać cele wokół wizji lepszych doświadczeń klienta.
Wizja CX w praktyce – dostosowanie firmy i działania
Dostosowanie firmy do transformacji CX oznacza, że wszyscy członkowie Twojej organizacji idą w kierunku tej samej wizji, a każdy zespół dokładnie rozumie, jakie działania muszą podjąć, aby pomóc w realizacji tej wizji. Mówiąc ściślej, działanie odnosi się do wymiernych kroków podjętych w celu poprawy doświadczeń klienta. Prawidłowo zaprojektowana analiza przyczyn lub czynników napędowych pomoże określić obszary, w których należy podjąć działania.
Oto dwie strategie do rozważenia podczas przechodzenia firmy z etapu wizji do działania:
- Przypisz kluczowe cele CX do biznesowych i organizacyjnych punktów styku.
- Twórz zespoły wielofunkcyjne do realizacji pojedynczych celów (angażuj i zachęcaj do współpracy osoby z różnych działów).
Wyznaczanie celów wokół wizji CX
Aby upewnić się, że pracownicy w całej organizacji pozostaną zmotywowani i zaangażowani w kulturę zorientowaną na klienta, pomocne może być wyznaczenie celów i powiązanie benefitów i wynagrodzenia pracowników z wynikami w tym zakresie. Ustalenie celów dla programu, a następnie nagradzanie pracowników za podjęcie kroków w celu osiągnięcia tych celów, zmniejszy ryzyko wypalenia i utrzyma wszystkich na dobrej drodze do osiągnięcia celów.
Gdy śledzisz postępy w osiąganiu celów związanych z wizją CX, bardzo ważne jest, aby każdy lider mógł wizualizować twoją obecną pozycję i odnieść ją do tych celów. Platforma z konfigurowalnymi pulpitami nawigacyjnymi (np. platforma do zarządzania CX, CRM) pozwala każdemu pracownikowi szybko zobaczyć istotne dla niego analizy klientów, jednocześnie udostępniając poufne informacje tylko określonym osobom. Specjalistyczne programy umożliwiają również przybliżenie do indywidualnego klienta i odwrotnie – uzyskanie tzw. “big picture”, aby zobaczyć całościowy obraz.
Podsumowując, wybrana przez Ciebie platforma do zarządzania doświadczeniami klienta powinna umożliwiać:
- Obserwowanie aktualnego poziomu NPS i trendów (danych) historycznych
- Śledzenie poziomu satysfakcji dla poszczególnych przedstawicieli handlowych / pracowników pierwszej linii
- Rozpoznanie, które lokalizacje sklepów / miejsca świadczenia usług mają najwyższy NPS
- Śledzenie poziomu wskaźnika CSAT według lokalizacji geograficznej
- Obserwowania popularnych tematów, szczególnie w reklamacjach czy obsłudze klienta,
- Otwarcia i tagowania wypowiedzi otwartych (np. komentarzy).
Źródło: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/building-a-customer-experience-vision/