To, że prawdziwe zmiany w obszarze Customer Experience mogą dokonać się tylko na podstawie umiejętnego wysłuchiwania głosu klienta jest oczywiste. Jednak słuchanie to za mało. Na głos klienta, czyli feedback należy odpowiednio reagować – tylko wtedy istnieje szansa, że opinie klienta nie wylądują w szufladzie, a Ty naprawdę wprowadzisz na jego podstawie proklienckie zmiany.

Dlatego w tym artykule opowiemy krótko o tym:

  • jakiego rodzaju informacji zwrotnych możesz oczekiwać od klientów,
  • dlaczego inaczej należy reagować na pozytywny, a inaczej na negatywny feedback,
  • jak chwalić się dobrymi opiniami,
  • co zrobić gdy spotykamy się z krytycznymi wypowiedziami na temat swojej firmy, produktów czy usług.

 

Istnieją różne rodzaje feedbacku od klientów

Aby zacząć pracę nad zmianami na podstawie głosu klienta, należy najpierw zrozumieć, że istnieją różne rodzaje informacji zwrotnych, które chcą oni Ci przekazywać. Co więcej w zależności od tego jaki to rodzaj opinii, klienci oczekują, że odpowiednio na nie zareagujesz.

  1. Pozytywny feedback, czyli pochwała

Czasami (wcale nie tak rzadko) klienci chcą po prostu podziękować Ci za świetną robotę. Co wtedy zrobić? Przede wszystkim przekazać pozytywne opinie najlepiej wszystkim w firmie, a jeśli to niemożliwe – na pewno tym, których pracy dotyczy. Cały Twój zespół stara się wykonać dobrą robotę dla klientów, a czytanie że ktoś docenia te starania, jest niezwykle motywujące. Zachęca to do dalszej dobrej pracy i promuje najlepsze praktyki.

  1. Negatywne opinie – ogólne od wszystkich klientów

Chodzi tu o wszystkie negatywne komentarze, krytykujące Twoją firmę i mające na celu ulepszenie Twoich produktów, usług, systemów, procesów, polityk lub zachowań pracowników.

Właściwą odpowiedzią na tego typu feedback jest działanie w 3 obszarach:

  1. zbadanie (analiza) zgromadzonych danych i kategoryzacja rodzajów wypowiedzi, 
  2. ustalenie priorytetów dla wprowadzania ulepszeń,
  3. opracowanie planu wdrożenia zmian i osób odpowiedzialnych,
  4. informowanie klientów o tym, co zmieniłeś na podstawie feedbacku.

Ważne, aby podczas planowania zmian jasno komunikować, że poprawa produktu, usługi czy procesu przyniesie korzyści wszystkim Twoim klientom i że prawdopodobnie zajmie ona trochę czasu. 

Powszechnym błędem jest to, że firmy zakładają, że wszystkie opinie należą do tej kategorii i powinny być traktowane w ten sposób. To błąd, ponieważ istnieje jeszcze jeden rodzaj negatywnego feedbacku – indywidualne opinie. 

  1. Negatywne opinie – specyficzne dla indywidualnego klienta

Jest to informacja zwrotna, która pojawia się tylko wtedy, gdy coś poszło nie tak i dotyczy konkretnego klienta. W tym przypadku klient odczuwa ostry frustrację i rozczarowanie, dlatego musisz działać szybko.

Nawet jeśli problemu klienta nie możesz naprawić od razu, szybkie i personalne reagowanie zrobi na nim dobre wrażenie. Skontaktuj się więc z klientem, zaopiekuj się nim i skorzystaj z dwóch scenariuszy:

  • jeśli to problem, który się powtarza u innych klientów postępuj zgodnie ze wskazówkami z punktu 2,
  • jeśli to zdarzyło się pierwszy raz wyznacz osobę odpowiedzialną za naprawienie błędu i nie zapomnij skontaktować się z klientem po naprawieniu błędu. Nawet jeśli nie wiesz, ile zajmie naprawa, pozostań z klientem w kontakcie, aby zapewnić go, że jego problemy są dla Ciebie ważne. 

Źródło: https://ijgolding.com/2019/02/27/why-most-companies-miss-the-biggest-financial-benefits-of-customer-feedback-by-guy-letts/